【正文】 行 員工參與小組 員工參與小組 多功能小組 多功能小組 多功能小組 26 210 180 150 120 90 30 60 30 Parts per Milion (PPM) Rejected Jan92 Feb92 Mar92 Apr92 May92 Goal 27 35 30 250 20 15 30 10 5 Parts per Milion (PPM) Rejected Jan92 Feb92 Mar92 Apr92 May92 Goal 28 縮小差距。改進小組的工作就是要縮小公司現(xiàn)狀與期望目標(biāo)之間的差距。趨勢圖可使公司實行目視管理。通過陳列趨勢圖，使工廠全員可以經(jīng)常了解情況。多種 QOS小組在 QOS評審會中運用它，確定問題和評價進展。每個量化指標(biāo)趨勢圖必須有目標(biāo)值。 29 ■ QOS評審 ● 定期會議 QOS評審會應(yīng)至少每月舉行一次 良好的會議紀(jì)律是 QOS評審成功的關(guān)鍵 ● QOS評審會議的活動 評審指標(biāo)的表現(xiàn) √ 監(jiān)控改進進展 √ 授權(quán)改進措施 √ 調(diào)配資源 √ 消除故障 維護 QOS文件 記錄所獲得的經(jīng)驗 30 ■ QOS實施步驟 ● 第一步：推進委員會的成立 負(fù)責(zé)實施領(lǐng)導(dǎo)與高層管理會面，建立推進委員會 ● 第二步：推進委員會典禮 實施并領(lǐng)導(dǎo)主持推進委員會成立典禮，分配任務(wù)，以確定制訂公司使命，并且確定顧客期望 ● 第三步：顧客期望 推進委員會接受使命，對列出顧客期望并分組和分級，然后開展收集優(yōu)勝基準(zhǔn)信息工作 ● 第四步：戰(zhàn)略目標(biāo) 推進委員會對照本公司、競爭者和最優(yōu)勝組織建立優(yōu)勝基準(zhǔn)，并運用優(yōu)勝基準(zhǔn)，對每個顧客期望類別確定戰(zhàn)略改進目標(biāo)。然后再開展確定潛在指標(biāo)和關(guān)鍵過程的工作。 31 ● 第五步：指標(biāo)和過程 推進委員會采用“頭腦風(fēng)暴”法產(chǎn)生指標(biāo)，并選取關(guān)鍵指標(biāo)。然后編制數(shù)據(jù)管理計劃。 ● 第六步：數(shù)據(jù)的管理 指標(biāo)負(fù)責(zé)人提交量化值和數(shù)據(jù)管理計劃，推進委員會選定量化值并為其設(shè)定目標(biāo)。指標(biāo)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)的確定“縮小差距”的活動 ● 第七步：實施計劃的建立 推進委員會選取起始改進活動。 流程圖見附件一 32 二 . 實施步驟一：工廠管理委員會的形成 意 圖 ?確保高層管理的承諾 ?確?？绻δ艹蓡T的成員構(gòu)成 ?建立會議記錄 33 ■ 確保高層管理的參與和承諾 向高層管理解釋 …… ? QOS過程 ? QOS實施步驟 ? 推進委員會和指標(biāo)負(fù)責(zé)人的職責(zé) ? 高層管理承諾和參與的程度 如果沒有高層管理的參與和承諾 …… ? 會有“表面化” QOS而非“實在” QOS ? 管理者將只提供 QOS“嘴上服務(wù)” ? 將缺乏明確的改進 ? QOS將被僅僅視為產(chǎn)生文書工作 ? QOS將產(chǎn)生成本而非利潤 34 ■ 推進委員會職責(zé) ● 確保一致 推進委員會必須確保公司每位員工一直朝向共同的目標(biāo) ● 成為現(xiàn)實 他們必須確保采取了措施，以達(dá)到公司的共同目標(biāo)。他們通過 QOS實現(xiàn)和管理使財務(wù)“成為現(xiàn)實” ● 實施 QOS ? 采納和實施使命 ? 確定顧客期望 ? 確定業(yè)績基礎(chǔ) ? 設(shè)定戰(zhàn)略改進目標(biāo) ? 選擇關(guān)鍵指標(biāo)和過程 ? 確保措施和改進目標(biāo)的一致性 ? 管理改變 35 ● 管理 QOS ? 聚集于還未達(dá)到的目標(biāo) ? 審核改進進程 ? 啟動問題解決和改進活動 ? 消除路障 ? 分配資源 ? 激勵和鼓勵 ? 定期召開會議 ? 維護 QOS文件 ? 提供溝通手段 36 ■ 選出推進委員會成員 ● 確?？绻δ艿拇硇? ? 推進委員會應(yīng)有盡可能多的職能領(lǐng)域的成員代表 ? 跨職能代表 …… ? 確保所有關(guān)鍵過程被代表 ? 幫助促進公司范圍的 QOS認(rèn)可 ? 幫助打破部門間隔屏障 ? 可以考慮的可能的職能部門有 …… √ 質(zhì)量 √ 人力資源 √ 財務(wù) /業(yè)務(wù)策劃 √ 銷售 √ 制造生產(chǎn) √ 計算機系統(tǒng) √ 采購 √ 產(chǎn)品工程 √ 業(yè)主 /CEO/工長 √ 過程工程 √ 運作 √ 顧客服務(wù) √ 行政 37 ● 依據(jù)職位和 /或?qū)ｉL指派人員 ?包括高層的每一位 ——代表所有“力量中心” ?來自支持層級的經(jīng)理可以包括在內(nèi)，如果他們對于公司是至關(guān)重要的話 ?一般來說，盡量保持每個職能部門不超過一個成員 ?小公司內(nèi)的成員可能代表多個職能部門 ?所有委員會成員應(yīng)將其“官銜”而不是其經(jīng)驗，放在會議室門外 38 ■ 推進委員會的角色匯總 ● 指標(biāo)負(fù)責(zé)人 項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟蹤與指標(biāo)相有關(guān)的所有指標(biāo)指示，并采取各種必須的措施以保證指標(biāo)朝著目標(biāo)方向接近。推進委員會的每個成員應(yīng)負(fù)責(zé)一個或多個指標(biāo)。 ● 實施領(lǐng)導(dǎo)人 這個人是推進委員會內(nèi)部指導(dǎo)員和支持人，尤其在實施過程中。此人QOS培訓(xùn)。推進委員會不能完全依靠實施領(lǐng)導(dǎo)人去“實施” QOS，這個是委員會的責(zé)任。 ● 會議主持人 一旦實施 QOS，委員會成員應(yīng)輪流主持。在實施階段，實施領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)作為主持人。 ● 記錄員 成員應(yīng)輪流記錄會議活動，填寫表格，如措施計劃。 39 ■ 項目負(fù)責(zé)人職責(zé) ● 負(fù)責(zé)指標(biāo) 推進委員會成員應(yīng)負(fù)責(zé)至少一個指標(biāo)（但也不要超過 2個到 3個），什么人負(fù)責(zé)什么指標(biāo)直到步驟 5時才能分配 ● 獲得指標(biāo)的擁有權(quán) 指標(biāo)負(fù)責(zé)人擁有他們所負(fù)責(zé)的指標(biāo)，這意味著他們負(fù)責(zé) …… ?跟蹤與指標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)指示，并且 ?采取各種必要措施以確保指標(biāo)朝著目標(biāo)進展 ● 縮小差距 負(fù)責(zé)人 …… ?使他們負(fù)責(zé)的指標(biāo)“成為現(xiàn)實” ?被授權(quán)“縮小差距” ?當(dāng)需要時，成立和管理小組 ?督導(dǎo)支持層級的（下一級）的 QOS活動 40 ● 對小組負(fù)責(zé) ?出席定期會議 ?報告指標(biāo)的表現(xiàn) ?當(dāng)需要時，輪流擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)角色 ?擔(dān)負(fù)必要的行政和書記員的工作 41 ■ 實施工具 實施實用工具箱由下列三部分組成 …… ● 實施審核單 7個實施步驟的每一步都有一個審核單。這些審核單能指導(dǎo)實施領(lǐng)導(dǎo)人完成整個 QOS實施過程，他們 …… ? 列出要實施的重要任務(wù) ? 警告可能的路障 ? 提示什么時候需要準(zhǔn)備演講投影片 ? 建議使用標(biāo)準(zhǔn)化表格 ? 指出合適的標(biāo)準(zhǔn)化的工具。有關(guān)這些工具的詳細(xì)說明必須從其他課 程和講座中獲得 42 ● 演講用投影片 演講用投影片可從本課程材料上復(fù)制，據(jù)此， QOS實施領(lǐng)導(dǎo)人可向推進委員會成員講解 …… ? 定義 ? 解釋 ? 指南 ● 標(biāo)準(zhǔn)化表格 在實施過程中，將采用多種表格。這些表格不是必需的，它們只是建議了組織和標(biāo)準(zhǔn)化 QOS材料和程序的方法。它們可以被公司現(xiàn)有的表格、專用工作頁和數(shù)據(jù)庫所代替。但是應(yīng)當(dāng)努力堅持這些建議表格所提供的紀(jì)律。 43 ■ 建立會議紀(jì)律 實施領(lǐng)導(dǎo)人必須確保推進委員會有紀(jì)律、有效的開展運作，包括會議和會議準(zhǔn)備。這里的和下面三頁中的表格有助于達(dá)成這一努力。 這些空白表格提供于實施工具箱中。 推進委員會花名冊 …… 在確定推進委員會后填寫并與 QOS文件存放在一起，下面是 ABS公司的花名冊。這個推進委員會有點大，但這一例子的目的在于展示推進委員會成員構(gòu)成的多樣選擇。 推進委員會花名冊。 推進委員會名單應(yīng)是 QOS文件的第一張表格。 44 Logo 成員名單 FGEN001 QOS推進委員會（小組） 成員 職位 地點 電話 Bob Smith 總經(jīng)理 特羅依 9621938 Mary Adame 主管 總部辦公室 9627103 Bob Johnson 工程經(jīng)理 特羅依 9621072 Jan Lewis 質(zhì)保經(jīng)理 特羅依 9625501 Dick White 運行經(jīng)理 特羅依 9621182 Larry Willame 銷售經(jīng)理 總部辦公室 9620034 Sam Watson 采購經(jīng)理 特羅依 9622913 Frank Hartwick 業(yè)主 總部辦公室 9621281 Joe Goebel 人力資源、培訓(xùn)經(jīng)理 總部辦公室 9621234 填完后：按 PGEND6要求保存在相應(yīng)的小組文件檔案中 批準(zhǔn)： Alice（質(zhì)量經(jīng)理） 修訂日：11/11/95 45 會議紀(jì)律 會議日程 … 將得到維護以表明計劃安排的會議和會議主持人。 下面是 ABC公司會議日歷的一個例子，覆蓋了所有實施會議。該日歷應(yīng)在推進委員會首次會議中確定下來。下面的日歷展示的是一個雄心勃勃的實施計劃。實際上一個公司要經(jīng)過三到五個月來落實 QOS。也不可能預(yù)先計劃所有的會議。這里重要之處在于實施領(lǐng)導(dǎo)必須保證委員會有計劃和有準(zhǔn)備。 46 Logo 會議日歷 FGEN02 小組 QOS推進委員會 日期 時間 地點 項目 主持 記錄 5/5/95 9:00am 特羅依 第一步：推進委員會的建立 Bob Smith John Howard 10/5/95 9:00am 會議室 第二步：推進委員會確定方針 Bob Smith Dick White 17/5/95 9:00am 會議室 第三步：顧客期望 Bob Smith Jan Lewis 24/5/95 9:00am 會議室 第四步：戰(zhàn)略目標(biāo)和目的 Bob Smith Sam Watson 7/6/95 9:00am 會議室 第五步：可量測指標(biāo)和過程 Bob Smith Bob Johnson 21/6/95 9:00am 會議室 第六步：測評選擇 Bob Smith Joe Goebel 12/7/95 9:00am 會議室 第七步：措施計劃的建立 Bob Smith Mary Adame 填完后：按 PGEND6要求保存在相應(yīng)的小組文件檔案中 批準(zhǔn)： Alice（質(zhì)量經(jīng)理） 修訂日：11/11/95 會議日歷：會議日歷應(yīng)當(dāng)?shù)玫骄S護以表明計劃安排會議和會議主持人。 本日歷列出了第一個七次會議的時間安排。 47 建立會議紀(jì)律 會議日程 … 應(yīng)在每一次推進委員會會議之前分發(fā)下去，下面是 AMC公司推進委員會首次會議議事日程的一個例子。 48 Logo 會議議事日程 小組 QOS推進委員會 主持 Bob Smith 地點 會議室 日期 3/5/95 記錄 Dick White 時間 議程 主持人 9:00am 評議會議議程 Bob Smith 9:10am 講解 QOS過程 Bob Smith 9:45am 講解 QOS實施步驟 Bob Smith 10:00am 講解職責(zé) Bob Smith 10:15am 完成會議日歷 Bob Smith 10:20am 插入事宜 Bob Smith 10:25am 準(zhǔn)備下次會議議程 Bob Smith 10:30am 布置 “使命 ”作業(yè) Bob Smith 10:40am 布置 “客戶期望 ”作業(yè) Bob Smith 10:50am 評估實施計劃 Bob Smith 需要的材料 實施工具箱 —— Bob Smith 投影機 —— Joe Goebel 出席者： 、 、 、 、 、 、 填完后：按 PGEND6要求保存在相應(yīng)的小組文件檔案中 批準(zhǔn)： Alice（質(zhì)量經(jīng)理） 修訂日： 11/11/95 49 建立會議紀(jì)律 措施計劃 … 在每次會議結(jié)束時，準(zhǔn)備和分發(fā)，并且在下次會議開始時審核，下面是 ABC公司的措施計劃的例子。 50 Logo 措施計劃 FGEN04 QOS推進委員會 日期 到期日 項目 責(zé)任 狀況 10/5/93 17/5/93 帶來個人使命聲明到會議 所有成員 完成 10/5/93 17/5/93 帶來顧客期望到會議 所有成員 完成 17/5/93 24/5/93 明確顧客期望 部分人員 有些仍然未完成 17/5/93