【正文】 “走進中國移動”項目指導(dǎo)意見 中國移動廣東公司發(fā)展戰(zhàn)略部 目 錄 方案設(shè)計 3 項目思路 2 項目背景 1 項目運作 4 ?管理的助推器 ?以客戶的反向流程穿越自加壓力， 提升 自身的管理、提升自身企業(yè)信息化的應(yīng)用 ?打造 充滿活力的服務(wù)文化 ?影響力的擴音器 ?展示 卓越品質(zhì)， 宣傳管理與文化， 體驗 業(yè)務(wù)與服務(wù) ?讓社會各界了解公司的管理文化、服務(wù)文化和創(chuàng)新文化，消除客戶“壟斷企業(yè)”的主觀認(rèn)知，提升公司影響力 由內(nèi)至外擴影響 由外及內(nèi)促管理 ?競爭力的提升器 ?了解 客戶需求，推動信息化業(yè)務(wù)的文化營銷和體驗營銷 內(nèi)外互動做營銷 “走進中國移動”的關(guān)鍵詞－展示、宣傳、體驗、提升、打造、了解 開展走進中國移動的活動：讓客戶了解公司的管理文化、服務(wù)文化、創(chuàng)新文化。同時向客戶了解需求。對我們來說是自加壓力，提升自身的管理、提升自身企業(yè)信息化的應(yīng)用。 —— 徐總在集團公司 08工作會議上的發(fā)言摘錄 項目目標(biāo) 打造服務(wù)文化的“活力三角形”，構(gòu)建充滿活力的服務(wù)文化 ?維度：思維、能力、治理 ?活力的體現(xiàn)：創(chuàng)新、速度、透明、協(xié)作 ?維度：產(chǎn)品、服務(wù)、禮儀 ?產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計 ?客戶服務(wù)禮儀 ?活力的體現(xiàn)：速度、先進、細(xì)致、周到 企業(yè)與社會之間： 新責(zé)任 活力 V 從員工活力到組織活力 從規(guī)范服務(wù)到服務(wù)之魂 Vivid:活力的 Valuable:有價值的 Virtual:虛擬互聯(lián)的 Victory:勝利的 V： WE 我們、共同的 ?維度：社會責(zé)任、管理品牌、企業(yè)形象 ?基礎(chǔ)設(shè)施提供者，未來世界連接者 ?創(chuàng)建生機勃勃的未來信息世界 ?從單向援助訴求給予到共建、共享訴求 ?由壟斷的權(quán)勢企業(yè) ?引領(lǐng)時代的創(chuàng)新企業(yè) (理念、時尚、管理、技術(shù)、業(yè)務(wù) ) ?活力的體現(xiàn)：共建、進取、創(chuàng)新、責(zé)任 從感謝感恩到感動 項目目標(biāo) 項目定位 通過內(nèi)外協(xié)同、推拉互動，展現(xiàn)和內(nèi)化 充滿活力的服務(wù)文化 充滿活力的 服務(wù)文化 管 理 品 牌 推 拉 服務(wù)營銷設(shè)計 走進中國移動 深化提升 管理提升 服務(wù)提升 產(chǎn)品提升 網(wǎng)絡(luò)提升 內(nèi) 外 服務(wù)文化形 象設(shè)計 V 走進中國移動項目是構(gòu)建“充滿活力的服務(wù)文化”的重要一環(huán)（“外拉”環(huán)節(jié)） 企業(yè)價值形成過程 活力文化外顯為服務(wù)文化！ 項目價值 ? 戰(zhàn)略 ? 員工 ? 產(chǎn)品 ? 服務(wù) ? 形象 ? 相關(guān) 利益者 ? 企業(yè) ?戰(zhàn)略的實現(xiàn)依賴于人的因素，涉及到組織、管理、文化認(rèn)同、創(chuàng)新等各方面 ?提升員工的活力，即是倡導(dǎo)活力文化，倡導(dǎo)從文化、創(chuàng)新、質(zhì)量、流程等方面提升員工的能力和智力，增強員工激情工作的意愿。為服務(wù)文化傳播做好鋪墊 ?企業(yè)直接面對客戶的界面，是企業(yè)文化的直觀體現(xiàn)，現(xiàn)在中國移動主要是依靠這一層面間接對外傳播 ?服務(wù)文化的接收者 ?企業(yè)價值體現(xiàn)主要依賴客戶的反饋 感謝、感恩、感動 ?結(jié)合時代精神 ?結(jié)合環(huán)境因素 ?結(jié)合國學(xué)內(nèi)涵 目 錄 方案設(shè)計 3 項目背景 1 項目思路 2 項目運作 4 項目思路 以“五個一”活動讓客戶全方位體驗公司的業(yè)務(wù)、服務(wù)、過程、管理和文化 “五個一 ”活動 五項內(nèi)容 五個目的 信息體驗館 體驗業(yè)務(wù) 讓客戶感受我們的創(chuàng)新能力，移動信息化能為企業(yè)解決實際問題、為社會信息化所做的貢獻?，F(xiàn)場簽訂合作意向書，實現(xiàn)文化營銷的目的 客戶俱樂部 體驗服務(wù) 讓客戶感受我們高價值的服務(wù)，鍛造客戶之 魂 企業(yè)生產(chǎn)中心 體驗過程 讓客戶感受我們優(yōu)秀的品質(zhì)、提供服務(wù)和價值創(chuàng)造的過程，透明化企業(yè)的內(nèi)部管理流程 基層服務(wù)班組 體驗管理 讓客戶感受中國移動成功背后的原因－利用信息化手段提升企業(yè)管理水平 員工生活場所 體驗文化 讓客戶感受中國移動成功背后的原因－優(yōu)秀的服務(wù)文化和富有激情、充滿活力的員工 綜合體驗 深度體驗 定制體驗 專項體驗 客戶留下“五個一” 客戶收獲“五個一” 一句評價 一個簽名 一張照片 一份短信問卷 一份合作意向書 一個手機郵箱 一批管理故事和案例 一張體驗卡 一批移動信息化軟件 (試用 ) 一份合作意向書（訂制一項業(yè)務(wù)） 根據(jù)客戶的需求設(shè)計體驗內(nèi)容，讓客戶有所收獲 項目思路 體驗類別 目 錄 項目思路 2 項目背景 1 方案設(shè)計 3 項目運作 4 方案設(shè)計 客戶組織設(shè)計 體驗點設(shè)計 ? 體驗點設(shè)計原則 ? 體驗點設(shè)計細(xì)節(jié)要求 ? 客戶組織形式 ? 客戶組織流程 ? 客戶組織 方案設(shè)計 體驗點設(shè)計 客戶分類 客戶感知與認(rèn)知 亮點情景設(shè)計目標(biāo) 政府機關(guān) 有錢、負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民；市場需求推動了移動大發(fā)展；關(guān)注信息產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟，但缺乏信息化應(yīng)用和實現(xiàn)的經(jīng)驗； 移動信息化是推動 “四化 ”建設(shè)的重要手段，為“四化 ”建設(shè)提供了一套系統(tǒng)的實際操作方案 企業(yè) 中國移動實力雄厚，信息化應(yīng)用較好；對信息化的了解因企業(yè)實力有所不同； 移動在信息化上是領(lǐng)先，能幫助企業(yè)提升效率、降低成本；管理是先進的，值得學(xué)習(xí)； 新聞媒體 一家獨大不利于有效競爭，不利于保護消費者權(quán)益；在社會責(zé)任上有所努力；了解市場界面的一些信息 移動信息化在推動社會信息化和發(fā)展方面作出了重要貢獻，是其重要組成部分；傳遞給客戶的每一個服務(wù)都付出很多努力； 專家學(xué)者 行業(yè)發(fā)展推動了中國移動的增長；中國移動獲取壟斷暴利；基本了解移動信息化的特點； 信息化改變?nèi)藗兊纳罘绞胶蜕a(chǎn)方式；企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新與管理先進 集團公司 兄弟公司 廣東公司管理先進、執(zhí)行力強；市場好，一枝獨秀是老大；對廣東公司內(nèi)部管理、文化氛圍、創(chuàng)新體系的認(rèn)識不夠； 創(chuàng)造性執(zhí)行集團公司戰(zhàn)略，吸收兄弟的先進經(jīng)驗，提升企業(yè)運營管理效率，降低運營成本 VIP客戶 高質(zhì)量的服務(wù)；移動有錢，高端服務(wù)理所當(dāng)然；對新業(yè)務(wù)還不熟悉； 傳遞我們是如何用心服務(wù)，針對 VIP客戶需求提供個性化、價值化服務(wù)的 個人客戶 服務(wù)質(zhì)量還行；中國移動資費高；店大欺客，霸王條款；有業(yè)務(wù)欺瞞行為；對新業(yè)務(wù)還不熟悉； 處處為客戶著想，提供類似省錢秘笈、安全產(chǎn)品等服務(wù)，豐富客戶個人生活 合作伙伴 對工作質(zhì)量要求嚴(yán)格，有一定的甲方意識；在合作過程中對信息化業(yè)務(wù)非常了解 移動是合作共贏的合作伙伴，未來相互合作空間巨大 員工家屬 工作繁忙，壓力大；對企業(yè)運作有所了解 讓家屬感覺員工從事著有意義、有價值的工作，對員工工作充滿信心、感到驕傲 原則 1—— 對外：了解客戶的認(rèn)知與感知，設(shè)計動人的亮點體驗情景，改變客戶認(rèn)知、提升客戶感知 體驗點設(shè)計的總體原則 體驗點設(shè)計的總體原則 原則 2—— 對內(nèi)：圍繞信息化做文章，將信息化應(yīng)用和手段貫穿體驗活動始終 用信息化展示后臺對前臺的支撐，讓客戶了解我們提供服務(wù)的全過程 用信息化實現(xiàn)三“無” —— 無紙、無址、無字，強調(diào)精簡、節(jié)約的原則 用信息化展示中國移動的特色管理，向客戶展現(xiàn)信息服務(wù)專家形象 用信息化展現(xiàn)活力文化，實現(xiàn)文化營銷目的 信息化 ?江門：彩信發(fā)送客戶留影；短信發(fā)送客戶邀請 ?珠海：彩信發(fā)送歡迎詞、二維碼驗證身份 信息體驗館設(shè)計原則 自己家的孩子不見了，怎么辦？ 報警？ 不用！ 校訊通！ 2023年 10月 25日，花都區(qū)新都小學(xué)校長李凌浪撥通了花都分公司的校訊通服務(wù)熱線，在校訊通的幫助下，經(jīng)過三個小時苦苦的守候，許家找到了自己的女兒許嘉靜。 11月 12日，花都電視臺報道了一則《 學(xué)生失蹤，校訊通解難 》 的專題新聞。 具體要求請參見省公司市場經(jīng)營部和集團客戶部對于 走進中國移動 的指導(dǎo)意見 強調(diào)客戶互動 ? 客戶感知 根據(jù)客戶類型設(shè)計 ? 根據(jù)客戶類型的不同，設(shè)定不同的體驗場景 強調(diào)用講故事談案例的方法 ? 讓客戶真正認(rèn)同信息化產(chǎn)品的價值 ,如百萬短信與一個生命的故事，一條短信讓一家團圓的故事 展示特色服務(wù)文化 ? 如服務(wù)肢體語言 展示服務(wù)背后的特色管理 ? 如 5S現(xiàn)場管理 信息體驗館設(shè)計細(xì)節(jié)要求 (一 ) 體驗點細(xì)節(jié)要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么必須包括發(fā)展歷程和未來規(guī)劃體現(xiàn)艱辛歷程和重要的貢獻吸引客戶眼球 真實圖片和實物移動總機移動總機的方便性和低成本互動 視頻短號集群網(wǎng)集群網(wǎng)的群組屬性和短號撥打的方便性互動 視頻企業(yè)郵箱突出企業(yè)郵箱的統(tǒng)一地址和增值功能視頻PUSHMAIL體現(xiàn)該業(yè)務(wù)處理工作的實時和快捷視頻企業(yè)名片體現(xiàn)該業(yè)務(wù)能有效宣傳企業(yè)形象和提升營銷業(yè)績體驗 視頻集團彩鈴?fù)怀銎髽I(yè)專屬彩鈴的獨特性和宣傳效果體驗企業(yè)信息機體現(xiàn)信息機與企業(yè)內(nèi)部信息化的兼容和操作的簡單性企信通基于短信的與客戶日常工作生活緊密相關(guān)的應(yīng)用體驗農(nóng)村信息村通對改善農(nóng)村生活條件、促進農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)升級、提升農(nóng)民生活水平的作用情景演示教育突出移動信息化對提升教學(xué)質(zhì)量、助力青少年健康成長的作用情景演示中小企業(yè)展現(xiàn)移動信息化對中小企業(yè)信息化推進的貢獻，特別是低成本和快速實現(xiàn)方面情景演示政務(wù)體現(xiàn)一動信息化應(yīng)用到政務(wù)后，大幅度提升政府工作效率，方面政府服務(wù)人民群眾情景演示意向書，信息化產(chǎn)品介紹材料（無紙，建議統(tǒng)一發(fā)送至參觀者手機郵箱）省公司指導(dǎo)意見平面宣傳物如海報宣傳板的張貼,陳列。實物陳列展示,包括模型,沙盤和實際產(chǎn)品的展示等。視頻展示宣傳,播放與產(chǎn)品有關(guān)的