服裝店鋪服務流程(ppt67頁)(已修改)
2025-02-25 23:47 本頁面
【正文】 實戰(zhàn)銷售服務流程 什么是服務？ 做好服務需要什么？ 服務 —— 滿足顧客最大的需求，由心而動，讓顧客在選購我們的商品時能夠體驗到一種物超所值的感覺。 怎么樣去做好服務 ? 什么樣的服務才是標準 ? 顧客購買心路歷程 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 信賴 決定 滿意 顧客購買心理及行為特征八階段 顧 客 的 行 為 特 征 顧 客 心 理 八 階 段 導 購 員 的 應 對 1 注 意 2 興 趣 3 聯(lián) 想 4 欲 望 5 比 較 6 信 賴 7 決 定 8 滿 意 待 機 第 一 次 接 觸 時 機 確 認 需 要 推 銷 自 己 商 品 提 示 符 合 需 要 第 二 次 接 觸 時 機 商 品 說 明 各 項 比 較 總 結 賣 點 取 得 信 賴 成 交 服 務 送 客 服 務 用眼睛 尋找或注意 某產(chǎn)品 走近看 動手摸 不斷打量 擺動產(chǎn)品 沉思想像 找導購員提問 進行產(chǎn)品比較 試穿、仔細 檢查、問價 決定購買 商品 付款微笑 感謝 我們把顧客從迚店到離開 的販物路線分成幾個步驟 —— 銷售服務流程中直得關心的詞語 發(fā)覺需求 介紹貨品 試衣 附加推銷 收銀 送別 回訪 打招呼 客戶接待的七大標準 向客戶提供服務的過程應該花費多長時間？每個步驟所需的時間？ 如何協(xié)調(diào)服務提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？ 服務能否按照不斷變化的客戶需要做及時調(diào)整？便利程度如何？ 你對客戶的需求預測得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務？ 你如何確保信息得到充分、準確和及時的溝通？ 你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對你提供的服務是否滿意？ 有效率的服務程序是如何分工的？ 要求生活化 ,沒有陌生感 ,快速消除彼此的距離感 . 分析例子 : 一位小姐去參加派對時 ,她會關注什么 ?希望什么 ? 打招呼 同樣的道理當顧客走進店鋪時 ,導購員是唯一一個讓她們既感到興奮又覺得舒適從而留下再產(chǎn)生購買欲望的人 。 于是打招呼是顧客進店銷售服務的開始 .這是一個非常重要的步驟 ,因為顧客的第一印象往往決定了他在店內(nèi)會呆多久 . 打招呼 打招呼應該注意的 4熱情語調(diào) 打招呼時眼神要與顧客接觸 ,雙手自然擺放在身前或身后 ,距離適中 (大約一臂距離 ),微笑并點頭說 :“ 小姐 !您好 !” 或 “ 上午好 ,下午好 ,晚上好 ,或歡迎光臨 **” . 特殊節(jié)假日時用營造節(jié)日氣氛歡迎語能讓顧客有親切關懷的感覺 .例如 :“ 您好 !節(jié)日快樂 !” “ 您好 !中秋快樂 !” (注意態(tài)度親切 ) 實例演練 實例演練 . 當顧客在店外張望時，要記得使用邀請手勢對顧客說：“早上好小姐，進來看一下”將他邀請進來 ! 當顧客對貨品產(chǎn)生興趣時要及時主動上前介紹并引起顧客談話的興趣，例如：“您好！小姐，這是最新的款式”或“這面料是棉質(zhì)的非常透氣，這樣天氣穿最合適了” 要再次上前致以不重復方式招呼顧客或示意其他同伴上前招呼 . 如果顧客聽到不予理睬 ,仍要面帶微笑 ,目光跟隨顧客并留意顧客購物信號 . 最后要學會觀察顧客穿著 ,分析適合顧客的風格 ,主動出擊去贊美顧客 ,例如 :“ 小姐你的膚色這么健康 ,穿亮色的衣服肯定適合您 ” . 當招呼未引起顧客注意時，怎么辦？ 發(fā)覺顧客需求 現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購物氣氛 ,因此當我們與顧客打完招呼之后 ,應留有一定的空間給顧客 ,讓顧客在沒有壓力的環(huán)境上自由選擇 .當然我們的目光一定要留意顧客 ,主動接受顧客的購物信號 ,通過眼睛的觀察 ,耳朵聆聽 ,嘴巴的詢問等途徑發(fā)覺顧客需求 ,而不是總站在顧客的身旁或身后 . 發(fā)覺顧客需求的兩大要點 贊美 詢問 贊美要點 1 努力發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點。 2 贊美事實。 3 使用自
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