前臺(tái)服務(wù)40個(gè)怎么辦(已修改)
2025-02-24 14:44 本頁(yè)面
【正文】 前臺(tái)服務(wù) 40個(gè)怎么辦 １新來(lái)的客人到服務(wù)臺(tái)取房卡而自己又不認(rèn)識(shí)他時(shí)怎么辦？ ? 新來(lái)的客人到服務(wù)臺(tái)取鑰匙而自己又不認(rèn)識(shí)客人時(shí)，為了安全、謹(jǐn)慎起見，應(yīng)態(tài)度和藹，語(yǔ)調(diào)柔和地詢問(wèn)客人的姓名：“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）貴姓？”客人回答后應(yīng)該核對(duì)姓名是否相符。將鑰匙交客人手上后，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“謝謝?！痹谠儐?wèn)客人姓名時(shí)態(tài)度要注意，千萬(wàn)不能有懷疑質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣，否則會(huì)使客人不高興。如果我們能夠注意講話的態(tài)度及語(yǔ)言藝術(shù)，不但不會(huì)使客人反感，反而會(huì)使客人感到服務(wù)員對(duì)客人是負(fù)責(zé)的，住在這里是安全的。 2在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)怎么辦？ ? 在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。如果知道客人的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“ X X 先生（小姐）早晨?。ㄔ缟虾茫！睂?duì)熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生（小姐）早晨 !（早上好）！”平時(shí)在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“你好?！辈荒苤活欁呗?，視而不風(fēng)毫無(wú)表示。如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，如相遇見時(shí)應(yīng)講：“ X X 先生（小姐），很高興見到你，您好嗎？”這樣會(huì)使人感到分外親切。 ３你在服務(wù)臺(tái)接聽電話時(shí)怎么辦？ ?在服務(wù)臺(tái)接聽電話時(shí)，首先要問(wèn)好，報(bào)上所在部門：“您好，我是 X樓服務(wù)臺(tái)，有什么事可以幫您？”當(dāng)對(duì)方問(wèn)自己姓名時(shí)要主動(dòng)報(bào)上。接聽電話時(shí)聲音要柔和，音量要適中，同時(shí)要耐心聽清，準(zhǔn)確答復(fù)，接聽完后放下聽筒前應(yīng)說(shuō)：“再見！”如果在對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)贀艽螂娫?XX?！? ４在電話中，對(duì)方有事需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)怎么辦？ ?在電話中，對(duì)方有事要求幫忙轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，要集中精神耐心聽清楚，并認(rèn)真做好記錄。待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏。并要記上接聽電話的時(shí)間，客人回來(lái)時(shí)馬上轉(zhuǎn)告。 ５客人來(lái)到服務(wù)臺(tái)，有事要詢問(wèn)時(shí)怎么辦？ ?客人來(lái)到服務(wù)臺(tái)時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)起立招呼熱情接待?？腿嗽儐?wèn)時(shí)，服務(wù)員雙目要注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽以示謙恭有禮。對(duì)客人詢問(wèn)的事，應(yīng)詳細(xì)答復(fù)。自己不清楚的，也不可模棱兩可，支吾以對(duì)，更不應(yīng)不懂裝懂，想當(dāng)然隨便答復(fù)客人?；蛘吒纱嗾f(shuō)：“不清楚，我不知道?！边@樣會(huì)使客人失望和不滿意，如確實(shí)自己不清楚的事，應(yīng)設(shè)法打聽清楚后再答復(fù)客人。 ６當(dāng)自己在服務(wù)臺(tái)正在聽電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)怎么辦？ ?當(dāng)自己在服務(wù)臺(tái)正在接電話而又有客人來(lái)到面前時(shí)，服務(wù)員要起立，點(diǎn)頭示 意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒。放下聽筒后首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”不能因?yàn)樽约赫诼犽娫挾腿藖?lái)到面前也視而不見，毫無(wú)表示，冷落客人。 ７當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？ ? 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 ? 客人提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。 ? 總之，客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)答復(fù)客人。 ８客人要求幫忙為他找親友時(shí)怎么辦？ ?對(duì)客人提出的要求只要辦到的都要樂于幫助。當(dāng)客人要求我們代找親友時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱心幫助，一般情況是通過(guò)電話幫助尋找，所以要詳細(xì)詢問(wèn)清楚要找親友的姓名、地址、單位、電話號(hào)碼和與親友的關(guān)系，有何事情告知對(duì)方等。經(jīng)過(guò)聯(lián)系是否找到，都要給客人回復(fù)，必要時(shí)做好記錄以備日后核查。 ９客人向你糾纏時(shí)怎么辦？ ? 當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員亦不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避開客人的糾纏。當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙！比缓蠼韫试诜?wù)臺(tái)附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺(tái)，另一方面擺脫客人的糾纏。如果仍然無(wú)效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺(tái)暗示求援或找班長(zhǎng)派一個(gè)人來(lái)服務(wù)臺(tái)，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開。 10 客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)怎么辦？ ? 客人出現(xiàn)不禮貌的行為的事不多，只是極個(gè)別。我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持
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