三級(jí)醫(yī)院責(zé)任意識(shí)與服務(wù)理念培訓(xùn)(已修改)
2025-02-24 14:44 本頁(yè)面
【正文】 醫(yī)院責(zé)任意識(shí)與服務(wù)理念培訓(xùn) 二〇一二年十二月六日 ? 提升責(zé)任意識(shí) 轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)決定外部經(jīng)營(yíng) 一、生存環(huán)境惡化 醫(yī)院從政府的懷抱走向市場(chǎng) 昔日“等、靠、要”已成為歷史陳?ài)E； 如今，“等不來(lái)”、“靠不住”、“要不到” 患者是醫(yī)療市場(chǎng)的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。 一項(xiàng)調(diào)查顯示： 當(dāng)病人得到滿意服務(wù)時(shí)，他會(huì)把這一信息傳給 8個(gè)人；倘若他感到不滿意，會(huì)將此信息傳給 28個(gè)人。 群雄角逐，競(jìng)爭(zhēng)升級(jí) ?公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破 ?民營(yíng)醫(yī)院迅速崛起 ?洋醫(yī)搶灘登陸 ?競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)：設(shè)備 技術(shù) 服務(wù) 文化 知識(shí)更新的周期縮短，只有比你的對(duì)手學(xué)習(xí)得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢(shì)。 以人為本，以健康為中心，是新世紀(jì)醫(yī)學(xué)的發(fā)展目標(biāo)。 患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化： 昔日，病人來(lái)“求”醫(yī)； 如今，病人 選擇 醫(yī)院（醫(yī)生） ?選醫(yī)院： 療效確切 服務(wù)優(yōu)良 環(huán)境舒適 信譽(yù)卓著 ?選醫(yī)護(hù)： 技術(shù)可靠 32% 反應(yīng)靈敏 22% 情商 19% 愛(ài)心 16% 形象 11% ? “紅” —陶醉于醫(yī)院有一定的知名度，不知道還 要追求美譽(yù)度。 ? “腫” —用人過(guò)多，效率偏低。 ? “熱” —盲目的自我感覺(jué)良好，“虛火”上升。 ? “痛” —醫(yī)患關(guān)系緊張，糾紛不斷 。 ? “功能障礙” —技術(shù)服務(wù)偶有出錯(cuò)， 人文性服務(wù) 不到位。 公立醫(yī)院的 “ 炎癥 ” ，制約著服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) 患者維權(quán)意識(shí)高漲，醫(yī)患糾紛增多 據(jù)一項(xiàng)抽樣（ 326所醫(yī)院）調(diào)查顯示： ?醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達(dá) %。 ?索賠金額合計(jì) 6000萬(wàn)元，平均每院 21萬(wàn)元。按 2萬(wàn)所縣以上醫(yī)院推算，索賠42億元。 醫(yī)療糾紛處理中 患方 暴力索賠 事件情況調(diào)查分析 13 ? 患方 95%以上通過(guò)擾亂醫(yī)療秩序達(dá)到賠償目的 。 索賠金額多數(shù)為幾萬(wàn)至數(shù)十萬(wàn)，最高一例發(fā)生于惠州市中心人民醫(yī)院， 索賠金額 1500萬(wàn)元。2023年 4月 10日，患者因注射“低分子右旋糖酐”后成植物人狀態(tài)，患方家屬聚集 200多人在院內(nèi)游行 4小時(shí)。后經(jīng)惠州市衛(wèi)生局、法院、公安、區(qū)政府介入調(diào)解后，以院方無(wú)條件答應(yīng)患者后續(xù)治療費(fèi)用而了結(jié)。 14 ? 糾集眾人圍堵醫(yī)院、砸爛醫(yī)療設(shè)施、吵鬧滋事、拉橫幅、強(qiáng)占病房及辦公場(chǎng)所、停尸拒絕移走、威脅和謾罵工作人員等方式，有的甚至攻擊工作人員、限制醫(yī)務(wù)人員的人身自由、毆打工作人員。 15 ? 2023年 5月 26日華僑醫(yī)院因患兒發(fā)熱入院 15小時(shí)后搶救無(wú)效死亡。 ? 患兒家屬糾集 60余人，強(qiáng)占兒科病區(qū)、門診，圍攻、追打兒科醫(yī)護(hù)人員，阻攔醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)療救治服務(wù)，致使兒科門診停診、病區(qū)被迫關(guān)閉， 40多名患者被迫轉(zhuǎn)移到其他病區(qū)。野蠻撕扯并扒掉女醫(yī)生的外衣，使其當(dāng)眾受辱；非法限制醫(yī)務(wù)人員和院長(zhǎng)人身自由，持續(xù)達(dá) 26小時(shí)；封堵醫(yī)院門診大門，阻擋患者就診；圍攻醫(yī)院行政辦公區(qū)，砸爛門窗，使行政區(qū)域陷于癱瘓；在醫(yī)院
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