前廳服務(wù)第三章(已修改)
2025-02-24 14:34 本頁面
【正文】 LOGO 第三章、前廳接待業(yè)務(wù) 第一節(jié)、入住登記 一、接待處的工作職責(zé)： 安排住店賓客 辦理入住登記手續(xù)，分配房間 積極推銷出租客房 協(xié)調(diào)對客服務(wù)，掌握客房出租的變化 掌握住客動態(tài)及住客資料 正確顯示客房狀態(tài) 制作客房營業(yè)月報表 二、登記工作的目的 ?是公安部門和警方的要求 ?可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬 ?是酒店取得客源市場的信息的重要渠道 ?是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù) ?可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全 是公安部門和警方的要求 出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店在有客人住宿時履行住宿登記手續(xù)。 是酒店取得客源市場的信息的重要渠道 住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要信息。 是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù) 通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。 可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全 通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。 三、登記入住的工作程序 客人到店前的準(zhǔn)備 識別客人有無預(yù)訂 填寫入住登記表 核對有關(guān)證件 排房定價 確認(rèn)付款方式 發(fā)放房卡以及房間鑰匙 引領(lǐng)客人進房間 將信息輸入電腦 建立相關(guān)檔案 四、辦理入住登記需要的表格 1． 住宿登記表 （ Registration Form） 房卡 ： (hotel passport) 客房狀況卡條 住宿登記表 在我國，住宿登記表大體分 3種： ?國內(nèi)旅客住宿登記表 ?境外旅客臨時住宿登記表 ?團體人員住宿登記表 國內(nèi)旅客住宿登記表 姓名 性別 年齡 籍貫 工作單位 職業(yè) 戶口地址 從何處來 身份證和其他有效證件 證件號 抵店日期 離店日期 同宿人 姓名 性別 年齡 關(guān)系 備注 請注意： 1．退房時間是中午 12∶ 00 2．貴重物品請存放在前臺保險箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失飯店概不負(fù)責(zé) 3．來訪客人請在 23∶ 00前離開房間 4．退房請交回鑰匙 5．房租不包括房間里的飲料 結(jié)賬方式： 現(xiàn)金： 信用卡： 支票： 客人簽名： 接待員： 國內(nèi)旅客住宿登記表 編號： 房號： 房租： 填表人 所需的登記項目： （ 1）賓客姓名及性別 （ 2）房號（ Room No．） （ 3）房租（ Room Rate） （ 4）付款方式 （ 5）抵離店日期 （ 6）住址 （ 7）飯店管理聲明 （ 8）接待員簽名 2．房卡（ Room Card） 房卡也稱為“ HOTEL PASSPOR” （酒店護照），其主要作用是： （ 1）向客人表示歡迎。 （ 2）表明客人的身份。 （ 3）起一定的促銷作用。 （ 4）起向?qū)ё饔谩? （ 5）起聲明作用。 在一些飯店，房卡還被賦予其他的一些功能， ?如為區(qū)分客人類別，飯店常使用貴賓房卡以示區(qū)別。 ?根據(jù)客人的信用標(biāo)準(zhǔn)，飯店還特別印制一種房卡 —— 鑰匙卡，這種卡只證明其持有者的住店客人身份，但不能作為飯店消費場所的簽單證明，主要發(fā)給沒交押金的散客和團體客人，其他費用由客人自理。 ?持“ VIP” 房卡和其他種類房卡的客人則可憑房卡去飯店經(jīng)營場所簽單消費，其賬單送至前廳收款處入賬，退房時一次性結(jié)賬。但在給客人簽單時，各經(jīng)營場所的收銀員一定要核實顧客身份及檢查房卡是否有效。 3．客房狀況卡條（ Room Rack Slip） ?在未使用計算機系統(tǒng)的飯店前廳部，必須制作該卡條，并放入顯示架相應(yīng)房號內(nèi)，用來顯示客房的出租狀況及住客的主要情況（如賓客姓名、房號、抵離日期等）。 ?有些飯店為了醒目，用不同色彩的卡條代表不同類型的賓客，以示區(qū)別。同時，應(yīng)再制作四份同樣的卡條，以便將賓客入住信息盡快傳遞給與對客服務(wù)密切相關(guān)的總機、問訊處、大廳服務(wù)處和客房中心。 第二節(jié)、入住登記程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、散客（ VIP除外）的入住登記程序 1．識別客人有無預(yù)訂 客人來到接待處時，接待員應(yīng)面帶微笑，主動迎上前去，詢問客人有無訂房。若有訂房，應(yīng)問清客人是用誰的名字訂的房，然后根據(jù)姓名找出客人的訂房資料，確認(rèn)訂房內(nèi)容，特別是房間類型與住宿天數(shù)。如客人沒有訂房，則應(yīng)先查看房態(tài)表，看是否有可供出租的客房。若能提供客房，則向客人介紹房間情況，為客人選房。如沒有空房，則應(yīng)婉言謝絕客人，并耐心為客人介紹鄰近的飯店。 2．客人填寫入住登記表 鑒于有不同的登記表格，接待員應(yīng)先問清客人證件的名稱，然后協(xié)助
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