【正文】 第七章 前廳銷售與房價管理 湖北汽車工業(yè)學院旅游管理教研室 2023年 11月 本章目錄： ? 167。 1 前廳銷售管理 ? 客房狀態(tài)的控制 ? 客房分配的藝術 ? 客房銷售的程序與技巧 ? 167。 2 前廳房價管理 ? 客房商品的價格構成 ? 客房商品的定價方法 ? 雙開率與理想平均房價 課程學習要求： ? 了解前廳銷售的基本內容與要求、房態(tài)的類型與劃分 ? 理解影響房態(tài)的因素、房態(tài)顯示與控制及客房定價原理與房價的類型 ? 掌握前廳銷售流程、客房銷售技巧 ? 應用所學前廳銷售知識，懂得房態(tài)顯示常見的問題處理和房價的調控方法 引子： ? 有一天 ， 一位老太太離開家門 ， 拎著籃子 q去樓下的菜市場買水果 。 她來到第一個小販的水果攤前問道： “ 這李子怎么樣 ？ ”“ 我的李子又大又甜 ， 特別好吃 ” ， 小販回答 。 老太太搖了搖頭沒有買 。 她向另外一個小販走去問道：“ 你的李子好吃嗎 ？ ”“ 我這里是李子專賣 ， 各種各樣的李子都有 。 您要什么樣的李子 ？ ”“ 我要酸一點兒的 。 ”“ 我這籃李子酸得咬一口就流口水 ，您要多少 ？ ”“ 來一斤吧 。 ” 老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛 ， 又看到一個小販的攤上也有李子 ， 又大又圓非常搶眼 ， 便問水果攤后的小販： “ 你的李子多少錢一斤 ？ ”“ 您問哪種李子 ？ ”“ 我要酸一點的 。 ” “ 別人買李子都要又大又甜的 ， 您為什么要酸的李子呢 ？ ” “ 我兒媳婦要生孩子了 ， 想吃酸的 。 ” “ 老太太 ， 您對兒媳婦真體貼 ， 她想吃酸的 ， 說明她一定能給您生個大胖子 。 您要多少 ？ ” “ 我再來一斤吧 ” ， 老太太被小販說得很高興 ， 便又買了一斤 。 小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問： “ 您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎 ？ ” “ 不知道 。 ” “ 孕婦特別需要補充維生素 ， 您知道哪種水果含維生素多嗎 ？ ” “ 不清楚 。 ”“ 獼猴桃含有多種維生素 ， 特別適合孕婦 ， 您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃 ， 她一高興 ， 說不定能一下給您生出一對雙胞胎呢 ！ ”“ 是嗎 ？好啊 ， 那我就再來一斤獼猴桃 。 ”“ 您人真好 ， 誰攤上您這樣的婆婆 ， 一定有福氣 。 ” 小販開始給老太太稱獼猴桃 ， 嘴里也不閑著： “ 我每天都在這兒擺攤 ， 水果都是當天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的 ， 您媳婦要是吃好了 ， 您再來 。 ”“ 行 ” ， 老太太被小販說得高興 ， 提了水果邊付賬邊應承著 。 故事分析： ? 故事中的第一個水果小販只知道強調自己李子的優(yōu)點，卻忽略了老太太的需求，因此李子再好，生意也沒成交。第二個水果小販知道針對客人的需要進行針對性推銷，雖然做成了買賣，但也只是一次性的買賣。第三個水果小販不但能針對客人的需要進行針對性的推銷，而且還能采用贊揚、認可等方式激發(fā)老太太的潛在需求，不僅推銷了李子，還附加推銷了獼猴桃，同時老太太還有望成為他的回頭客。三個水果小販，推銷的意識一個比一個強，一個比一個講究推銷技巧。 故事啟發(fā)： ? 前廳部最為主要的職能之一便是銷售客房，總臺服務人員也應強化銷售意識，掌握銷售工作的藝術與技巧，爭取將最合適的客房賣給最合適的人，從而提高客房銷售的效果及飯店的經濟效益。 客房狀態(tài)的控制 ? 引導案例： ? 一天，一位客人來到某四星級飯店前臺要求入住，前臺服務員告知客人已無標準房，客人很生氣，因為他事先預訂了客房并得到確認。客人報出幫他預訂客房的服務員姓名和訂房日期，但經查找，電腦里沒有此客人當天要到店的記錄。服務員通過客史檔案發(fā)現(xiàn)，此客人是飯店的?？?，立即請示經理，很快給他安排了一間高于客人要求的房間。 ? 事后經調查，確屬飯店的失誤。 ? ? 本案例描述了由于飯店工作人員的失誤導致預訂客人無法人住所預訂客房的情況。 之所以會造成這樣的局面，主要是因為前臺工作人員工作不仔細，沒有準確核對好房態(tài)，更沒有把客人的訂房資料記錄準確，造成客人到達飯店時無法人住所預訂的客房。 ? 前臺工作中要避免這些問題的發(fā)生，一方面要求員工加強責任心，另一方面，前臺接待員要熟悉飯店房態(tài)，加強房態(tài)的顯示與控制。 ? 房態(tài)顯示，是指把飯店每一間客房的類別、所處的形態(tài)隨時、準確、全面地顯示出來。有效的客房銷售和分配取決于準確、及時的房態(tài)信息。正確顯示房態(tài)，有助于搞好飯店的客房銷售，提高客房利用率，增加客房收益，提高前廳接待服務質量。 客房狀態(tài)的控制 ? 一、房態(tài)類型的劃分與影響房態(tài)的因素 客房狀態(tài)的控制 ? 一、房態(tài)類型的劃分與影響房態(tài)的因素 客房狀態(tài)的控制 ? 二、房態(tài)顯示與房態(tài)控制 客房狀態(tài)表 日期： 時間： 客房使用情況 客房狀態(tài) 飯店客房總數(shù) 435 住客房： 197 尚未打掃 168 打掃完畢： 29 待修房 13 飯店內部用房 0 可售房 422 空房： 225 尚未打掃： 25 打掃完畢： 200 住客房 197 預期離店 15 今晚可售房數(shù) 240 確認類預訂： 團體 0 散客 7 非確認類預