前廳銷售與房?jī)r(jià)管理概述(已修改)
2025-02-24 14:33 本頁(yè)面
【正文】 第七章 前廳銷售與房?jī)r(jià)管理 湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室 2023年 11月 本章目錄： ? 167。 1 前廳銷售管理 ? 客房狀態(tài)的控制 ? 客房分配的藝術(shù) ? 客房銷售的程序與技巧 ? 167。 2 前廳房?jī)r(jià)管理 ? 客房商品的價(jià)格構(gòu)成 ? 客房商品的定價(jià)方法 ? 雙開率與理想平均房?jī)r(jià) 課程學(xué)習(xí)要求： ? 了解前廳銷售的基本內(nèi)容與要求、房態(tài)的類型與劃分 ? 理解影響房態(tài)的因素、房態(tài)顯示與控制及客房定價(jià)原理與房?jī)r(jià)的類型 ? 掌握前廳銷售流程、客房銷售技巧 ? 應(yīng)用所學(xué)前廳銷售知識(shí)，懂得房態(tài)顯示常見的問(wèn)題處理和房?jī)r(jià)的調(diào)控方法 引子： ? 有一天 ， 一位老太太離開家門 ， 拎著籃子 q去樓下的菜市場(chǎng)買水果 。 她來(lái)到第一個(gè)小販的水果攤前問(wèn)道： “ 這李子怎么樣 ？ ”“ 我的李子又大又甜 ， 特別好吃 ” ， 小販回答 。 老太太搖了搖頭沒有買 。 她向另外一個(gè)小販走去問(wèn)道：“ 你的李子好吃嗎 ？ ”“ 我這里是李子專賣 ， 各種各樣的李子都有 。 您要什么樣的李子 ？ ”“ 我要酸一點(diǎn)兒的 。 ”“ 我這籃李子酸得咬一口就流口水 ，您要多少 ？ ”“ 來(lái)一斤吧 。 ” 老太太買完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛 ， 又看到一個(gè)小販的攤上也有李子 ， 又大又圓非常搶眼 ， 便問(wèn)水果攤后的小販： “ 你的李子多少錢一斤 ？ ”“ 您問(wèn)哪種李子 ？ ”“ 我要酸一點(diǎn)的 。 ” “ 別人買李子都要又大又甜的 ， 您為什么要酸的李子呢 ？ ” “ 我兒媳婦要生孩子了 ， 想吃酸的 。 ” “ 老太太 ， 您對(duì)兒媳婦真體貼 ， 她想吃酸的 ， 說(shuō)明她一定能給您生個(gè)大胖子 。 您要多少 ？ ” “ 我再來(lái)一斤吧 ” ， 老太太被小販說(shuō)得很高興 ， 便又買了一斤 。 小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問(wèn)： “ 您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎 ？ ” “ 不知道 。 ” “ 孕婦特別需要補(bǔ)充維生素 ， 您知道哪種水果含維生素多嗎 ？ ” “ 不清楚 。 ”“ 獼猴桃含有多種維生素 ， 特別適合孕婦 ， 您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃 ， 她一高興 ， 說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎呢 ！ ”“ 是嗎 ？好啊 ， 那我就再來(lái)一斤獼猴桃 。 ”“ 您人真好 ， 誰(shuí)攤上您這樣的婆婆 ， 一定有福氣 。 ” 小販開始給老太太稱獼猴桃 ， 嘴里也不閑著： “ 我每天都在這兒擺攤 ， 水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的 ， 您媳婦要是吃好了 ， 您再來(lái) 。 ”“ 行 ” ， 老太太被小販說(shuō)得高興 ， 提了水果邊付賬邊應(yīng)承著 。 故事分析： ? 故事中的第一個(gè)水果小販只知道強(qiáng)調(diào)自己李子的優(yōu)點(diǎn)，卻忽略了老太太的需求，因此李子再好，生意也沒成交。第二個(gè)水果小販知道針對(duì)客人的需要進(jìn)行針對(duì)性推銷，雖然做成了買賣，但也只是一次性的買賣。第三個(gè)水果小販不但能針對(duì)客人的需要進(jìn)行針對(duì)性的推銷，而且還能采用贊揚(yáng)、認(rèn)可等方式激發(fā)老太太的潛在需求，不僅推銷了李子，還附加推銷了獼猴桃，同時(shí)老太太還有望成為他的回頭客。三個(gè)水果小販，推銷的意識(shí)一個(gè)比一個(gè)強(qiáng)，一個(gè)比一個(gè)講究推銷技巧。 故事啟發(fā)： ? 前廳部最為主要的職能之一便是銷售客房，總臺(tái)服務(wù)人員也應(yīng)強(qiáng)化銷售意識(shí)，掌握銷售工作的藝術(shù)與技巧，爭(zhēng)取將最合適的客房賣給最合適的人，從而提高客房銷售的效果及飯店的經(jīng)濟(jì)效益。 客房狀態(tài)的控制 ? 引導(dǎo)案例： ? 一天，一位客人來(lái)到某四星級(jí)飯店前臺(tái)要求入住，前臺(tái)服務(wù)員告知客人已無(wú)標(biāo)準(zhǔn)房，客人很生氣，因?yàn)樗孪阮A(yù)訂了客房并得到確認(rèn)?？腿藞?bào)出幫他預(yù)訂客房的服務(wù)員姓名和訂房日期，但經(jīng)查找，電腦里沒有此客人當(dāng)天要到店的記錄。服務(wù)員通過(guò)客史檔案發(fā)現(xiàn)，此客人是飯店的?？停⒓凑?qǐng)示經(jīng)理，很快給他安排了一間高于客人要求的房間。 ? 事后經(jīng)調(diào)查，確屬飯店的失誤。 ? ? 本案例描述了由于飯店工作人員的失誤導(dǎo)致預(yù)訂客人無(wú)法人住所預(yù)訂客房的情況。 之所以會(huì)造成這樣的局面，主要是因?yàn)榍芭_(tái)工作人員工作不仔細(xì)，沒有準(zhǔn)確核對(duì)好房態(tài)，更沒有把客人的訂房資料記錄準(zhǔn)確，造成客人到達(dá)飯店時(shí)無(wú)法人住所預(yù)訂的客房。 ? 前臺(tái)工作中要避免這些問(wèn)題的發(fā)生，一方面要求員工加強(qiáng)責(zé)任心，另一方面，前臺(tái)接待員要熟悉飯店房態(tài)，加強(qiáng)房態(tài)的顯示與控制。 ? 房態(tài)顯示，是指把飯店每一間客房的類別、所處的形態(tài)隨時(shí)、準(zhǔn)確、全面地顯示出來(lái)。有效的客房銷售和分配取決于準(zhǔn)確、及時(shí)的房態(tài)信息。正確顯示房態(tài)，有助于搞好飯店的客房銷售，提高客房利用率，增加客房收益，提高前廳接待服務(wù)質(zhì)量。 客房狀態(tài)的控制 ? 一、房態(tài)類型的劃分與影響房態(tài)的因素 客房狀態(tài)的控制 ? 一、房態(tài)類型的劃分與影響房態(tài)的因素 客房狀態(tài)的控制 ? 二、房態(tài)顯示與房態(tài)控制 客房狀態(tài)表 日期： 時(shí)間： 客房使用情況 客房狀態(tài) 飯店客房總數(shù) 435 住客房： 197 尚未打掃 168 打掃完畢： 29 待修房 13 飯店內(nèi)部用房 0 可售房 422 空房： 225 尚未打掃： 25 打掃完畢： 200 住客房 197 預(yù)期離店 15 今晚可售房數(shù) 240 確認(rèn)類預(yù)訂： 團(tuán)體 0 散客 7 非確認(rèn)類預(yù)
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