【正文】 業(yè)務流程重組的概念、過程及體會 培訓資料 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 內容 182。 流程重組的一般概念 182。 中國電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點的過程和結果 182。 結語：本地網(wǎng)流程重組?擴大試點?的進程，及實施初步成功的幾點體會 1 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 業(yè)務流程重組的概念 ? 定義：什么是業(yè)務流程重組 ? 方法：業(yè)務流程重組的一般過程 ? 關鍵：如何獲得流程重組項目的成功 ? 結果：開展業(yè)務流程重組后將有哪些改善 (國際電信案例 ) 2 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 什么是業(yè)務流程重組 (BPR)? ? 對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業(yè)績的戲劇性改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以‘顧客、競爭和變化’ 為特征的現(xiàn)代企業(yè)經營環(huán)境。? 業(yè)務流程重組是對企業(yè)進行戰(zhàn)略性重構的系統(tǒng)工程，其核心是建立面向顧客的業(yè)務流程 Hammer Champy BPR 摒棄了職能導向， 以最大限度滿足顧客需求為核心， 員工成為主動的服務創(chuàng)造者 BPR 壓縮了管理層級，縮短了管理者和員工、顧客的距離 BPR 運用先進的管理技術，消除了傳統(tǒng)模式的成本風險，最大限度地保證質量 3 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 業(yè)務流程重組的辨析 BPR是企業(yè)轉型而不是僅僅流程再設計 BPR是 ? 全方位地而非片面地思考問題 ? 全面的組織轉換，這種轉換要求對組織的整個基礎結構進行多方位的優(yōu)化 ? 根據(jù)企業(yè)的策略方向對所有的可用資源進行重新規(guī)劃 BPR不是 ? 對單一的操作過程進行改善或簡單地計算機化 ? 精兵簡政的單一行動 ? 良好管理及優(yōu)秀管理人員的替代品 4 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 怎么開展業(yè)務流程重組 BPR的一般過程 計劃和啟動 調研與診斷 重新設計 方案實施 后期工作 ? 概念準備 ? 組織準備 ? 標桿研究 ? 內外部調研 ? 專家會診 ? 設計備選方案 ? 方案評估 ? 方案審批 ? 試點 ? 調整 ? 推廣 ? 配套改革 ? 周期性評估 ? 持續(xù)改進 5 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 管理層流程重組研討會現(xiàn)狀描述報告戰(zhàn) 略 和 發(fā) 展 趨 勢來自各業(yè)務最終客戶的需求其 他 公 司 優(yōu) 秀 經 驗問 題 確 認主 要 需 求需考慮的其他影響因素，如組織、人員和技術等A s I s D e l i v e r a b l e sE x e c u t i v e D e s i g n S e s s i o n sD e t a i l e d D e s i g n S e s s i o n sH i g h L e v e l D e s i g n S e s s i o n s綜合多種信息并對流程再造形成共識 6 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 在戰(zhàn)略的基礎上，對組織架構、業(yè)務流程以及業(yè)績評估三個元素進行整合，并取得信息系統(tǒng)的充分配合與支持 戰(zhàn) 略 信 息 系 統(tǒng) 業(yè) 績 評 估 業(yè) 務 流 程 組 織 架 構 環(huán) 環(huán) 市 場 境 境 業(yè) 行 7 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 如何獲得流程重組項目的成功 BPR實施成功的關鍵因素 因地制宜，量體裁衣 BPR 實施成功 抓住重點，解決關鍵 問題而不是面面俱到 8 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) ? 明確目標及投入，保證生產與經營人員的參與 (要點 1~4) ? 縝密的實施策略 (要點 5~10) ? 有效的項目組織及管理 (要點 11~15) ? 主動的變革管理 (要點 16~20) 成功的要點 業(yè)務流程重組實施的要點 9 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 明確目標及投入，保證生產與經營人員的參與 設立精確目標及里程碑 作為一個系統(tǒng)的根本性的改革，一把手的親自參與必不可少 主要領導親自抓 投入最優(yōu)秀人員 要點 1： 要點 2： 要點 3： 精確、具體的目標及里程碑可以被用作實施過程中的參照點，保證項目的大方向及進程 精通管理和業(yè)務的專家是流程的?所有者?，他們能夠準確地定義和優(yōu)化相關的管理和業(yè)務流程，他們也應是以后主要相關部門的負責人 所有受實施影響的相關部門的負責人都應該參與到項目之中。這樣可以保證項目獲得所需要的資源，同時，也有利于在組織內部傳播變革的思想 所有相關部門參與 要點 4： 10 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 縝密的實施策略 考慮使用?試點－改進－推廣?方法 要點 5： 業(yè)務流程重組不可能一步到位，要通過?試點－改進－推廣?的多次循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)問題和作出改進 仔細選擇試點部門 /領域 要點 6： 應該選擇能夠從業(yè)務流程重組中獲益最大的部門 /領域作為第一波的實施部門 避免采用過分理想化的方案 要點 7： 過分理想化方案其實施難度往往超過一般的想象。要敢于挑戰(zhàn)專家提出的需求和特點要求，因為許多問題往往可以通過其它方式解決 慎重評價實施方法 要點 8： 業(yè)務流程重組的實施之前應慎重評價實施方法，并詳細計劃實施的進程 縝密籌劃實施進程 要點 9： 業(yè)務流程重組的實施會隨時間的推進在不同部門漸次展開。應安排合理的實施進程以實現(xiàn)實施效果的最優(yōu)化，并確保員工在本部門實施業(yè)務流程重組時已具備了必要的知識和技能 集中精力，力求早期顯現(xiàn)成果 要點 10： 業(yè)務流程重組早期顯現(xiàn)成果有利于增強組織內部對項目的信心，消除阻力，同時獲得進一步實施所需的支持。抓住重點，解決突出問題為切入口，不要面面俱到，分散精力 11 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 有效的項目組織及管理 實施配套的組織變革 要點 11： 變革管理是業(yè)務流程重組項目管理的核心要素。實施 BPR會改變組織中人們思考和行動的方式，因此應當作配套的組織變革 與其它企業(yè) /部門緊密協(xié)作 要點 12： 企業(yè)中往往同時存在多個項目，此外，實施業(yè)務流程重組項目往往需要外部力量的參與。因此，項目之間、企業(yè)內外協(xié)調、合作至關重要。 密切跟蹤項目進展 要點 13： 拖期是項目實施過程中常見的問題。仔細制定計劃、而后嚴格按計劃執(zhí)行是保證項目如期完成的關鍵 注意基礎數(shù)據(jù)的準備 要點 14： 基礎數(shù)據(jù)的重要性和困難往往被估計不足，事實上，這極大的影響業(yè)務流程重組的進展，因此及早進行這方面的準備 鼓勵員工廣泛參與 要點 15： 員工是業(yè)務流程的最終執(zhí)行者，員工的參與有助于及早適應和改進系統(tǒng)。實踐表明， 1/3以上員工不同程度的參與才有可能達到最佳效果 12 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 主動的變革管理 尋找合適的高層支持者 要點 16： 項目最高負責人可以扮演?項目大使?的角色，這有助于項目獲取資源、減少阻力、并保證在外部機構離開后項目仍能推進。項目的成敗應與其個人目標直接掛鉤 營造緊迫感 要點 17： 在組織內部營造緊迫感是實施組織變革的重要技巧之一，它有助于提高員工的關注和參與程度 充分激勵項目成員 要點 18： 要使參與項目變得富有吸引力，使項目成員相信參加項目可以為公司創(chuàng)造更大價值，而不是冒更大的個人風險。項目組不應該是安臵?問題員工?地方。 與利益相關者持續(xù)溝通 要點 19： 變革意味著不確定、風險、不安和恐懼。任何利益相關者都可能形成對項目的支持或阻力，持續(xù)的溝通是消除不安和阻力的最佳手段之一 保持冷靜 要點 20： 項目成員在項目實施過程中通常會經歷一個典型的?興奮 —沮喪 —興奮?的? S型?過程。正確管理項目成員的期望值有助于減小這種情緒的波動 13 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) BPR的陷阱 14 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國 RBOC（ 1/3） ? 1990年，該貝爾公司是壟斷經營企業(yè) ? 對于客戶要求 ,從來都是按自己的時間表作出反應 ,也不考慮提供服務的質量如何 ? 該公司的主要業(yè)務之一是提供接入服務 ,即將貝爾公司的客戶 (居民或企業(yè) )與他們所選擇的長途電話公司連接起來。這項業(yè)務占其總收入的 20%和總利潤的 50% ? 一般情況下，處理接入服務定單并按入網(wǎng)絡要花 15天時間，如果客戶要求連接高速數(shù)據(jù)或圖象通信，則需要 30天，由于是壟斷經營企業(yè)，它用不著關心流程會花多少時間 ? 突然之間，競爭來臨，新進入者在大城市里鋪設了光纖電纜。沒過多久，它就失去了一些最有利可圖的大客戶 業(yè)務流程重組前的狀況： 15 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國 RBOC （ 2/3） 由專案小組為顧客服務 專案專員代替專案小組 實現(xiàn)客戶自我服務 ?總經理帶隊，上門拜訪 ATT、SPRINT和 MCI三家主要的長途電話公司，了解他們近期和長遠的要求 ?成立二個不同類型的再造小組，一個提出新的想法，另一個通過實踐來檢驗這些想法并進行修正 ?將舊流程中地點分散、管理獨立、分屬于各個部門的多種功能統(tǒng)一于共同的監(jiān)督之下。流程設計小組專心于如何減少周期、降低費用的同時，提高服務質量 ?幾個月后，將服務周期降為幾天，甚至幾小時，僅一個地方就為公司節(jié)省 100萬美元 ?用新技術武裝起來的專案專員來代替專案小組，即由一個人完成現(xiàn)在不同專業(yè)的一組人所做的事情 ?信息技術使專案人員一接到顧客電話就利用計算機終端進行所需的一切聯(lián)系，從而為顧客提供服務 ?使公司對顧客服務的要求作出反應的方式有實質性的變化，也就是說公司可以先為顧客服務，然后再去做開帳單之類的事情 ?認為最后一輪公司的再造應該是顧客的自我服務，即顧客直接進入公司的系統(tǒng)，獲得所需的服務 ?對客戶而言，接入服務與平時打電話差不多 ?而公司將不再需要手工操作，并達到零周期的目標。公司成本將從8800萬美元降至 600萬美元，更重要的是公司將鞏固老客戶，并不斷吸引新客戶 改革分 3步走 16 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國 RBOC （ 3/3） 業(yè)務流程重組后的狀況： ? 再造后，對于大容量的線路安裝，公司以前需要 15天以上，現(xiàn)在可以保證 3天內裝好，這樣的速度目前在本行業(yè)是最高的，公司預期在今后一年之內，在一些選定的地點，將能在幾分鐘內為顧客提供這項服務 ? 再造前后，公司的管理體系截然不同。以前管理層次多，對員工的監(jiān)督十分嚴格；再造后，公司向跨部門的、實行自我管理的工作小組發(fā)展，這些小組有內在的動力去滿足客戶的要求，并不斷地縮短周期、降低成本、提高質量 17 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 內容 182。 流程重組的一般概念 182。 中國電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點的過程和結果 182。 結語：本地網(wǎng)流程重組?擴大試點?的進程，及實施初步成功的幾點體會 18 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 去年 10月中國電信啟動了流程重組 (BPR)項目 ,根本目的在于解決面臨的幾個關鍵問題 1. 市場反應慢，對競爭反應不敏感 2. 部門之間牽制扯皮多，流程沒有整體性 3. 缺乏有效的考核與合理的指標體系，且績效與激勵不掛鉤 4. 管理體制不夠清楚，如本地網(wǎng)定位不明確 5. 統(tǒng)計數(shù)據(jù)信息透明度與一致性差 主要問題 流程重組的目的 項目主要成果 通過流程重組提高中國電信的核心競爭力 ? 樹立以 市場為導向、客戶為中心、效益為目標 的觀念 ? 同時結合并促進 5項集中管理和 5項機制創(chuàng)新的推行 ? 對關鍵業(yè)務與管理流程的診斷、重組及再造 ? 本地網(wǎng)管理體制與定位 ? 本地網(wǎng)的組織架構，包括與集團、省的接口，以支持流程重組