【正文】 主要客戶群 ? 現(xiàn)有業(yè)務流程和管理流程的業(yè)績改善目標 ? 團隊分析 ? 為推廣實施進行的培訓 ? 在試點本地網(wǎng)進一步推廣關(guān)鍵業(yè)務及管理流程的計劃 ? 重新設計操作性強的業(yè)務和管理流程并設計相應的組織結(jié)構(gòu)框架 ? 團隊討論分析 ? 頭腦風暴會 ? 專家訪談 ? 試點 ? 業(yè)務流程和管理流程手冊 ( ) ? 部分試點和修正的業(yè)務管理流程手冊 ? 對 IT系統(tǒng)的需求 ? 本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu) ? 高層組織結(jié)構(gòu)框架方案 ? 制訂切實可行的業(yè)務和管理流程實施計劃 目的 工作方法 最終結(jié)果 第 1階段 調(diào)研診斷 第 2階段 優(yōu)化改進 第 3階段 實施規(guī)劃 第 4階段 內(nèi)部達成共識 第五階段 試點實施 5 周 5 周 2 周 1個月 5個月 時間 2月 1日 7月 1日 31 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 在第三階段，我們對流程進行了細化調(diào)整并設計了詳細的實施計劃 + 設計詳細可操作的實施計劃 共收集 80條書面修改意見，并對每條意見進行了判斷（同意 /不同意 /有待決策），其中 ? 22條在 ? 21條作了進一步調(diào)整細化 ? 30條應在實施中進行細化調(diào)整和決策 ? 7條屬項目范圍以外 ?實施組織保障及實施中應遵循的基本原則 ?兩地實施總體方案及里程碑 ?實施效果及檢驗方法 ?詳細的實施計劃與日程安排 ?實施可能的困難風險及可能的應對措施 ?實施的影響及相應的政策 A B C D E F 32 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 今年初的集團總經(jīng)理辦公會議確定了實施的組織保障，我們同時建議進一步明確了流程實施責任人 總體領導 直接上級指導 第一責任人 ? 集團本地網(wǎng)流程重組領導小組 ? 省公司及集團專業(yè)部門指導 ? 集團公司企業(yè)策劃部 ? 試點本地網(wǎng)總經(jīng)理 大客戶服務流程 * 網(wǎng)絡資源調(diào)配 滾動性網(wǎng)絡投資 組織架構(gòu) 指標體系 IT 流程 本地網(wǎng)實施責任人 省公司指導牽頭人 集團指導牽頭人 蘇州 昆明 江蘇 云南 陳國忠 張一琛 姜弘民 彭忠林 朱正武，郭勇 葛文驊 馬俊文 孫維文 司維佳 張燕妮，葉薇 金羿 馬俊文 趙艷梅 郭素偉 劉建輝，吳偉 李利 徐沖 楊經(jīng)麗 龐鐵，王力 郭根虎 徐沖 張叢生 楊經(jīng)麗 毛社軍，劉健 金羿 徐沖 李偉 龐鐵，王力 初步 總體組織協(xié)調(diào) 韓臻聰 韓臻聰 A * 含計費及帳務流程 33 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 并提出了試點實施中應遵循的一些基本原則 ? 實施中應切實落實本項目提出的，由領導小組批準的各項方案。 觀念落后于客戶與競爭的要求 （本） 2. 組織架構(gòu)不扁平且缺乏責、權(quán)、利統(tǒng)一，缺乏清晰的業(yè)績責任中心 （藥） ? 建立以客戶群為導向的利潤中心，明確組織職責 ? 針對關(guān)鍵業(yè)務流程進行流程重組，如大客戶服務流程等 ? 。 結(jié)語：本地網(wǎng)流程重組?擴大試點?的進程，及實施初步成功的幾點體會 18 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 去年 10月中國電信啟動了流程重組 (BPR)項目 ,根本目的在于解決面臨的幾個關(guān)鍵問題 1. 市場反應慢，對競爭反應不敏感 2. 部門之間牽制扯皮多，流程沒有整體性 3. 缺乏有效的考核與合理的指標體系，且績效與激勵不掛鉤 4. 管理體制不夠清楚，如本地網(wǎng)定位不明確 5. 統(tǒng)計數(shù)據(jù)信息透明度與一致性差 主要問題 流程重組的目的 項目主要成果 通過流程重組提高中國電信的核心競爭力 ? 樹立以 市場為導向、客戶為中心、效益為目標 的觀念 ? 同時結(jié)合并促進 5項集中管理和 5項機制創(chuàng)新的推行 ? 對關(guān)鍵業(yè)務與管理流程的診斷、重組及再造 ? 本地網(wǎng)管理體制與定位 ? 本地網(wǎng)的組織架構(gòu)，包括與集團、省的接口，以支持流程重組 ? 本地網(wǎng)考核指標體系及激勵獎懲機制 ? IT要求的概述 19 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 第一階段 :調(diào)研診斷主要工作內(nèi)容及結(jié)果 ? 了解中國電信目前狀況，特別是業(yè)務流程和管理流程，并了解目前 IT系統(tǒng)和組織架構(gòu) ， 尋找差距 ? 內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會 ? 外部客戶訪談、座談會 ? 細分中國電信主要客戶群 ? 現(xiàn)有業(yè)務流程和管理流程的業(yè)績改善目標 目的 工作方法 最終結(jié)果 第 1階段 調(diào)研診斷 第 2階段 優(yōu)化改進 第 3階段 實施規(guī)劃 第 4階段 內(nèi)部達成共識 第 5階段 試點實施 5 周 5 周 2 周 1個月 5個月 時間 ? 訪談集團、省及本地網(wǎng)的領導及本地網(wǎng)相關(guān)部門的經(jīng)理及相關(guān)人員，共 80次 235人 ? 對蘇州、昆明兩地 13省公司、集團的干部做了業(yè)績理念調(diào)查 ? 在蘇州、昆明召開了 6個消費者座談會 ? 在蘇州、昆明召開了 4個中、小企業(yè)座談會 ? 在蘇州、昆明兩地做了 8個大客戶深訪 ? 分析 6個模塊中的子流程，整合后共 63個 ? 總結(jié)對照了國際及內(nèi)部最佳做法 ? 了解子流程中的主要障礙，初步收集相應的指標 ? 對子流程的重要性和可行性做了初步評估 ? 開始利用網(wǎng)絡投資 ABC管理方法收集分析數(shù)據(jù) ? 初步了解本地網(wǎng)組織架構(gòu)及定位的問題并提出可供考慮的幾種方案 2月 1日 7月 1日 20 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 通過?標、本、藥?的分析在公司內(nèi)部形成改革的共識 I. 發(fā)現(xiàn)的主要問題表象（標） ? 市場響應速度，對競爭反應不敏感，大客戶有業(yè)務流失 ? 部門之間牽制扯皮多，流程不暢 ? 做好做壞做多做少差別不大，人才流失現(xiàn)象存在 ? 。 流程重組的一般概念 182。公司成本將從8800萬美元降至 600萬美元，更重要的是公司將鞏固老客戶，并不斷吸引新客戶 改革分 3步走 16 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國 RBOC （ 3/3） 業(yè)務流程重組后的狀況： ? 再造后，對于大容量的線路安裝，公司以前需要 15天以上，現(xiàn)在可以保證 3天內(nèi)裝好，這樣的速度目前在本行業(yè)是最高的，公司預期在今后一年之內(nèi)，在一些選定的地點，將能在幾分鐘內(nèi)為顧客提供這項服務 ? 再造前后，公司的管理體系截然不同。沒過多久，它就失去了一些最有利可圖的大客戶 業(yè)務流程重組前的狀況： 15 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國 RBOC （ 2/3） 由專案小組為顧客服務 專案專員代替專案小組 實現(xiàn)客戶自我服務 ?總經(jīng)理帶隊，上門拜訪 ATT、SPRINT和 MCI三家主要的長途電話公司，了解他們近期和長遠的要求 ?成立二個不同類型的再造小組，一個提出新的想法，另一個通過實踐來檢驗這些想法并進行修正 ?將舊流程中地點分散、管理獨立、分屬于各個部門的多種功能統(tǒng)一于共同的監(jiān)督之下。正確管理項目成員的期望值有助于減小這種情緒的波動 13 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) BPR的陷阱 14 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國 RBOC（ 1/3） ? 1990年，該貝爾公司是壟斷經(jīng)營企業(yè) ? 對于客戶要求 ,從來都是按自己的時間表作出反應 ,也不考慮提供服務的質(zhì)量如何 ? 該公司的主要業(yè)務之一是提供接入服務 ,即將貝爾公司的客戶 (居民或企業(yè) )與他們所選擇的長途電話公司連接起來。 與利益相關(guān)者持續(xù)溝通 要點 19： 變革意味著不確定、風險、不安和恐懼。項目的成敗應與其個人目標直接掛鉤 營造緊迫感 要點 17： 在組織內(nèi)部營造緊迫感是實施組織變革的重要技巧之一，它有助于提高員工的關(guān)注和參與程度 充分激勵項目成員 要點 18： 要使參與項目變得富有吸引力，使項目成員相信參加項目可以為公司創(chuàng)造更大價值，而不是冒更大的個人風險。仔細制定計劃、而后嚴格按計劃執(zhí)行是保證項目如期完成的關(guān)鍵 注意基礎數(shù)據(jù)的準備 要點 14： 基礎數(shù)據(jù)的重要性和困難往往被估計不足，事實上，這極大的影響業(yè)務流程重組的進展，因此及早進行這方面的準備 鼓勵員工廣泛參與 要點 15： 員工是業(yè)務流程的最終執(zhí)行者，員工的參與有助于及早適應和改進系統(tǒng)。因此，項目之間、企業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)、合作至關(guān)重要。抓住重點，解決突出問題為切入口，不要面面俱到，分散精力 11 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 有效的項目組織及管理 實施配套的組織變革 要點 11： 變革管理是業(yè)務流程重組項目管理的核心要素。要敢于挑戰(zhàn)專家提出的需求和特點要求，因為許多問題往往可以通過其它方式解決 慎重評價實施方法 要點 8： 業(yè)務流程重組的實施之前應慎重評價實施方法，并詳細計劃實施的進程 縝密籌劃實施進程 要點 9： 業(yè)務流程重組的實施會隨時間的推進在不同部門漸次展開。? 業(yè)務流程重組是對企業(yè)進行戰(zhàn)略性重構(gòu)的系統(tǒng)工程，其核心是建立面向顧客的業(yè)務流程 Hammer Champy BPR 摒棄了職能導向， 以最大限度滿足顧客需求為核心， 員工成為主動的服務創(chuàng)造者 BPR 壓縮了管理層級，縮短了管理者和員工、顧客的距離 BPR 運用先進的管理技術(shù)，消除了傳統(tǒng)模式的成本風險，最大限度地保證質(zhì)量 3 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 業(yè)務流程重組的辨析 BPR是企業(yè)轉(zhuǎn)型而不是僅僅流程再設計 BPR是 ? 全方位地而非片面地思考問題 ? 全面的組織轉(zhuǎn)換，這種轉(zhuǎn)換要求對組織的整個基礎結(jié)構(gòu)進行多方位的優(yōu)化 ? 根據(jù)企業(yè)的策略方向?qū)λ械目捎觅Y源進行重新規(guī)劃 BPR不是 ? 對單一的操作過程進行改善或簡單地計算機化 ? 精兵簡政的單一行動 ? 良好管理及優(yōu)秀管理人員的替代品 4 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 怎么開展業(yè)務流程重組 BPR的一般過程 計劃和啟動 調(diào)研與診斷 重新設計 方案實施 后期工作 ? 概念準備 ? 組織準備 ? 標桿研究 ? 內(nèi)外部調(diào)研 ? 專家會診 ? 設計備選方案 ? 方案評估 ? 方案審批 ? 試點 ? 調(diào)整 ? 推廣 ? 配套改革 ? 周期性評估 ? 持續(xù)改進 5 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 管理層流程重組研討會現(xiàn)狀描述報告戰(zhàn) 略 和 發(fā) 展 趨 勢來自各業(yè)務最終客戶的需求其 他 公 司 優(yōu) 秀 經(jīng) 驗問 題 確 認主 要 需 求需考慮的其他影響因素，如組織、人員和技術(shù)等A s I s D e l i v e r a b l e sE x e c u t i v e D e s i g n S e s s i o n sD e t a i l e d D e s i g n S e s s i o n sH i g h L e v e l D e s i g n S e s s i o n s綜合多種信息并對流程再造形成共識 6 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 在戰(zhàn)略的基礎上，對組織架構(gòu)、業(yè)務流程以及業(yè)績評估三個元素進行整合，并取得信息系統(tǒng)的充分配合與支持 戰(zhàn) 略 信 息 系 統(tǒng) 業(yè) 績 評 估 業(yè) 務 流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場 境 境 業(yè) 行 7 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 如何獲得流程重組項目的成功 BPR實施成功的關(guān)鍵因素 因地制宜，量體裁衣 BPR 實施成功 抓住重點，解決關(guān)鍵 問題而不是面面俱到 8 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)