【正文】 問卷 ? 隨機(jī)?秘密購物?法調(diào)研（不預(yù)先通知本地網(wǎng)） ? 要求本地網(wǎng)屆時提供其新發(fā)展的大客戶及每一個大客戶的客戶發(fā)展計劃 ? 問卷調(diào)查 舉例 38 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 第四及第五階段 :實施階段主要工作內(nèi)容及結(jié)果 ? 了解中國電信目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前 IT系統(tǒng)和組織架構(gòu) ， 尋找差距 ? 內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會 ? 外部客戶訪談、座談會 ? 細(xì)分中國電信主要客戶群 ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績改善目標(biāo) ? 團(tuán)隊分析 ? 為推廣實施進(jìn)行的培訓(xùn) ? 在試點本地網(wǎng)進(jìn)一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)及管理流程的計劃 ? 重新設(shè)計操作性強(qiáng)的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架 ? 團(tuán)隊討論分析 ? 頭腦風(fēng)暴會 ? 專家訪談 ? 試點 ? 業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊 ( ) ? 部分試點和修正的業(yè)務(wù)管理流程手冊 ? 對 IT系統(tǒng)的需求 ? 本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu) ? 高層組織結(jié)構(gòu)框架方案 ? 制訂切實可行的業(yè)務(wù)和管理流程實施計劃 目的 工作方法 最終結(jié)果 第 1階段 調(diào)研診斷 第 2階段 優(yōu)化改進(jìn) 第 3階段 實施規(guī)劃 第 4階段 內(nèi)部達(dá)成共識 第五階段 試點實施 5 周 5 周 2 周 1個月 5個月 時間 2月 1日 7月 1日 兩地按實施計劃推進(jìn) 39 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 根據(jù)總體實施計劃，第一次小結(jié)會完成的工作 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 ? 本地網(wǎng)組織架構(gòu)調(diào)整 ? 業(yè)績考核與激勵獎懲機(jī)制調(diào)整 ? 大客戶管理流程推廣 ? 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程推廣 ? 滾動性投資流程推廣 ? 計費及帳務(wù)管理流程推廣 里程碑 KPI體系到位 KPI體系運行 前端流程、后端流程及 SLA推廣 2023年 組織架構(gòu)調(diào)整、 KPI建立 SLA試點準(zhǔn)備 推行資源調(diào)度、調(diào)配流程 SLA實施推廣至其他產(chǎn)品 SLA實施推廣至深圳、上海 SLA推廣 至其他省市 加強(qiáng)客戶信用度管理 實時計費 成立計 費帳務(wù) 中心 實施集 中計費 前端流程試行 SLA試點簽訂實施 實施項目試點 下半年滾動性投 資預(yù)算實施 試點結(jié) 果評估 流程手 冊更新 滾動性投資項目實施流程全面推廣 KPI體系調(diào)整推廣 2023年滾動性 投資預(yù)算實施 縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位 組織架構(gòu)實施準(zhǔn)備 后端架構(gòu)調(diào)整到位 前端架 構(gòu)調(diào)整 到位 職能部門調(diào)整到位 KPI體系公布 KPI實施準(zhǔn)備 后端流程試行 修改、固化 SLA流程 建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫 第一階段前端架構(gòu)調(diào)整到位 第二階段后端架構(gòu)調(diào)整到位 第三階段職能部門調(diào)整到位 第四階段縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位 SLA試點準(zhǔn)備 ? 2月 19日實施前端組織架構(gòu)調(diào)整，目前已全部到位，前端 KPI已分解。 ? SLA的各項準(zhǔn)備工作全面展開。 蘇州 42 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 根據(jù)總體實施計劃，第二次小結(jié)會完成的工作 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 ? 本地網(wǎng)組織架構(gòu) ? 業(yè)績考核與激勵獎懲機(jī)制 ? 大客戶管理流程 ? 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 ? 滾動性投資流程 ? 計費及帳務(wù)管理流程 里程碑 KPI體系到位 KPI體系運行 前端流程、后端流程及 SLA推廣 2023年 組織架構(gòu)調(diào)整、 KPI建立 SLA試點準(zhǔn)備 推行資源調(diào)度、調(diào)配流程 SLA實施推廣至其他產(chǎn)品 SLA實施推廣至深圳、上海 SLA推廣 至其他省市 加強(qiáng)客戶信用度管理 實時計費 成立計 費帳務(wù) 中心 實施集 中計費 前端流程試行 SLA試點簽訂實施 實施項目試點 下半年滾動性投 資預(yù)算實施 試點結(jié) 果評估 流程手 冊更新 滾動性投資項目實施流程全面推廣 KPI體系調(diào)整推廣 2023年滾動性 投資預(yù)算實施 縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位 組織架構(gòu)實施準(zhǔn)備 后端架構(gòu)調(diào)整到位 前端架 構(gòu)調(diào)整 到位 職能部門調(diào)整到位 KPI體系公布 KPI實施準(zhǔn)備 后端流程試行 修改、固化 SLA流程 建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫 第一階段前端架構(gòu)調(diào)整到位 第二階段后端架構(gòu)調(diào)整到位 第三階段職能部門調(diào)整到位 第四階段縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位 SLA試點準(zhǔn)備 ?組織架構(gòu)已調(diào)整到位 ? KPI分解到部門 ?前后端各部門負(fù)責(zé)人業(yè)績合同已簽訂 ?前后端 SLA已簽訂 ?員工培訓(xùn)已告一段落 ?各流程實施工作全面展開 蘇州 43 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 制定了分階段實施工作目標(biāo)，明確了每 15天的工作內(nèi)容、責(zé)任人及完成時限，確保項目有序推進(jìn) 工作項目 工作內(nèi)容及要求 責(zé)任人（部門） 完成時限 序號 相關(guān)流程 1 組織架構(gòu) 及職責(zé)描述 ，其他各縣（市）局的組織架構(gòu)調(diào)整到位 ，明確部門及各崗位職責(zé)，理順相互間工作關(guān)系，建立新的工作機(jī)制 、技術(shù)崗位的落實及制定職位說明書（按 BPR模板） （按 BPR模板） 、修訂其它業(yè)務(wù)、管理流程，按照BPR模板及新的組織架構(gòu)，重新修訂各項業(yè)務(wù)、管理流程 李利、人力資源部總監(jiān)、BPR項目組及各縣局 李利、人力資源部總監(jiān)及 BPR項目組 人力資源部總監(jiān)、各部門負(fù)責(zé)人（含縣局長）及 BPR項目組 各部門負(fù)責(zé)人（含縣局長）及 BPR項目組 各部門負(fù)責(zé)人（含縣局長） 前后端及各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（含縣局長） 4月 30日前 4月 30日前 5月 15日前 5月 15日前 5月 15日前 5月 31日前 蘇州本地網(wǎng)流程重組項目分階段實施工作目標(biāo) （ 4月 15日至 6月 30日） 1/2 蘇州舉例 44 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 根據(jù)總體實施計劃，第三次小結(jié)會完成的工作 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 ? 本地網(wǎng)組織架構(gòu) ? 業(yè)績考核與激勵獎懲機(jī)制 ? 大客戶管理流程 ? 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 ? 滾動性投資流程 ? 計費及帳務(wù)管理流程 里程碑 KPI體系到位 KPI體系運行 前端流程、后端流程及 SLA推廣 2023年 組織架構(gòu)調(diào)整、 KPI建立 SLA試點準(zhǔn)備 推行資源調(diào)度、調(diào)配流程 SLA實施推廣至其他產(chǎn)品 SLA實施推廣至深圳、上海 SLA推廣 至其他省市 加強(qiáng)客戶信用度管理 實時計費 成立計 費帳務(wù) 中心 實施集 中計費 前端流程試行 SLA試點簽訂實施 實施項目試點 下半年滾動性投 資預(yù)算實施 試點結(jié) 果評估 流程手 冊更新 滾動性投資項目實施流程全面推廣 KPI體系調(diào)整推廣 2023年滾動性 投資預(yù)算實施 縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位 組織架構(gòu)實施準(zhǔn)備 后端架構(gòu)調(diào)整到位 前端架 構(gòu)調(diào)整 到位 職能部門調(diào)整到位 KPI體系公布 KPI實施準(zhǔn)備 后端流程試行 修改、固化 SLA流程 建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫 第一階段前端架構(gòu)調(diào)整到位 第二階段后端架構(gòu)調(diào)整到位 第三階段職能部門調(diào)整到位 第四階段縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位 SLA試點準(zhǔn)備 ? 組織架構(gòu)調(diào)整到位，新架構(gòu)運行平穩(wěn) ? 人員結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化 ? KPI分解到部門、崗位 ? 業(yè)績合同已簽訂到崗位 ? 試點大客戶取得初步進(jìn)展 ? SLA已簽訂并開始運作 ? 投資試點項目初步取得節(jié)資效果 ? 計費全區(qū)統(tǒng)一 蘇州 45 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 至 6月 30日各流程主要實施內(nèi)容已基本完成，并取得了初步成果 蘇州舉例 新流程實施后的主要變化： ? 樹立了以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)、內(nèi)涵增長與外延增長相結(jié)合的經(jīng)營理念和收入最大化、成本最優(yōu)化、利潤可規(guī)劃的企業(yè)運營模式。 ? 明確了本地網(wǎng)準(zhǔn)利潤中心的定位 ,本地網(wǎng)對業(yè)務(wù)收入和凈運營資產(chǎn)貢獻(xiàn)率等指標(biāo)負(fù)責(zé) ,并在授權(quán)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)滾動性投資項目的管理與實施。 ? 對不同客戶群 ,特別是高價值用戶 ,由大客戶部、商業(yè)客戶部、公眾客戶部開展有針對性的營銷服務(wù)，并將大客戶、中小企業(yè)的業(yè)務(wù)作為重點來發(fā)展。 ? 資本支出得到有效控制，在滿足市場需求和保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，今年比去年下降 53%。 蘇州 52 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 兩地新版流程手冊和其他管理手冊已經(jīng)制訂完成；并制定了相關(guān)的配套管理辦法和操作手冊計 5類 78項，保證流程在生產(chǎn)運營中得到支撐、規(guī)范 已經(jīng)完成的新版流程手冊為 : ?本地網(wǎng)組織架構(gòu)流程手冊 ?業(yè)績考核和激勵獎懲機(jī)制流程 ?大客戶獲取與保留流程手冊 ?網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 ?滾動性網(wǎng)絡(luò)投資和效益評估流程手冊 ?營銷中心 BPR實施手冊等增補(bǔ)內(nèi)容 前后端出臺了配套其他管理辦法為 : ?大客戶行業(yè)管理制度 ?大客戶部員工商業(yè)禮儀和行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ?大客戶動態(tài)信息報告和管理制度 ?虛擬項目小組制度 ?大客戶業(yè)績考核管理辦法 …… ?資源調(diào)配建設(shè)部業(yè)績考核管理辦法 ?滾動性投資流程實施細(xì)則 ?資源調(diào)配流程配套操作手冊 ?2023年大修流程手冊 ?網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)管理手冊 …… 控制支撐部門已經(jīng)制定的管理辦法 ?分公司財務(wù)核算管理辦法 ?分公司投資計劃管理辦法 ?分公司績效工資考核管理辦法 ?通信工具管理使用辦法 ?分公司滾動性投資建設(shè)管理辦法； ?分公司關(guān)于 BPR項目文件收集辦法； ?分公司 2023年業(yè)務(wù)收入計劃； ?分公司關(guān)于二級核算單位財務(wù)并帳辦法； ?分公司 2023年度業(yè)務(wù)指標(biāo)分解問題； ?分公司關(guān)于 SLA推廣計劃和工作流程； ?合計數(shù)： 5類 78項 . ?在 6個關(guān)鍵流程實施過程中，僅靠流程的 以及其他理念、方法遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了日常生產(chǎn)的 要求，需要制定大量的管理辦法和制度來加以 補(bǔ)充、固化和規(guī)范，并配套有相應(yīng)的考核制度； ?手冊以及管理辦法加強(qiáng)了部門之間的協(xié)作關(guān)系 , 增進(jìn)了前后端的理解和相互支持； 舉例 53 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 中國電信集團(tuán)總經(jīng)理對 BPR的評價 BPR工程取得了很大的成功，效果是明顯的 ?最主要的是反映了干部職工的市場意識、服務(wù)意識、經(jīng)營意識、效益意識明顯增強(qiáng)。通過 BPR， 我們建立了?以市場為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目標(biāo)?的企業(yè)運作模式。? —— 集團(tuán)公司總經(jīng)理 54 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 資本市場分析師更因為流程試點的成功給于了中國電信非常正面的評價 提高了網(wǎng)絡(luò)和運營效率 ―中國電信集團(tuán)公司也正在試圖大大提高其營運成本的效率。 應(yīng)該指出的是，蘇州試點地區(qū) 2023年上半年的 BPR試點將該地區(qū)的利潤率提高了 %。 ” —— Soloman Smith Barney 中國電信集團(tuán)公司上市后的股票分析報告 55 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 內(nèi)容 182。 中國電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點的過程和結(jié)果 182