【正文】 項(xiàng)目三 商務(wù)交往禮儀 任務(wù)一 了解稱謂禮儀 任務(wù)二 熟悉介紹禮儀 任務(wù)三 掌握名片禮儀 任務(wù)四 掌握接待禮儀 任務(wù)五 掌握拜訪禮儀 任務(wù)六 熟悉禮品饋贈(zèng)和受贈(zèng)禮儀 案例導(dǎo)入 —— 一位銷售人員的拜訪 順鑫公司需要添置一批價(jià)值數(shù)百萬的辦公家具，公司總經(jīng)理李某已經(jīng)決定向昌興公司購買這批家具。正巧，昌興公司銷售部負(fù)責(zé)人王某致電給李某，說次日上門拜訪。于是，李某打算等王某過來拜訪時(shí)，就與昌興公司簽訂家具購銷合同。 次日，王某比預(yù)訂時(shí)間提前 2小時(shí)到達(dá)順鑫公司，而此時(shí)李某正在接待其他客人。由于沒料到對(duì)方會(huì)提前到訪，李某只好讓秘書先接待王某，并請(qǐng)王某在辦公室稍等一會(huì)兒。 在等待的過程中，王某便往沙發(fā)上一靠，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視李某的辦公室，不時(shí)還從沙發(fā)上站起來在辦公室里走來晃去，最后還隨手翻看了茶幾上的一些資料。王某正在翻看資料時(shí)，李某進(jìn)入辦公室，準(zhǔn)備與王某商談合同事宜，但看到眼前的一幕后，便沒有再提簽訂合同的事。隨后，李某與王某寒暄了幾句，便托詞離開了辦公室，最終未與王某簽訂家具購銷合同。 昌興公司因此而丟失了馬上就要到手的生意。 問題：請(qǐng)思考，昌興公司為什么會(huì)丟失馬上就要到手的生意呢？ 任務(wù)一 了解稱謂禮儀 稱謂 即人們?cè)诮煌蟹Q呼他人的方法。 稱謂禮儀 是指稱呼他人時(shí)所應(yīng)遵循的行為規(guī)則，它是人際交往中不可或缺的禮儀因素。 一、稱謂的分類 通常，稱謂可分為職務(wù)性稱謂、職稱性稱謂、職業(yè)性稱謂、姓名性稱謂、性別性稱謂這五種。 （ 一 ） 職務(wù)性稱謂 即以交往對(duì)象的職務(wù)相稱 ， 以表示對(duì)其敬意有加 。 職務(wù)性稱謂可分為以下三種形式： ① 僅稱職務(wù)，如“局長”、“經(jīng)理”等； ② 在職務(wù)前加上姓氏，如“劉經(jīng)理”、“王董事長”等； ③ 在職務(wù)前加上姓名，如胡錦濤主席、吳邦國委員長等（這種稱謂僅適用于比較正式的場(chǎng)合）。 （二）職稱性稱謂 即對(duì)于具有職稱的人，特別是具有高級(jí)或中級(jí)職稱的人，直接稱呼對(duì)方的職稱。 職稱性稱謂也可分為以下三種形式： ① 僅稱職稱，如“醫(yī)師”等； ② 在職稱前加上姓氏，如“甘教授”、“周工程師”等； ③ 在職稱前加上姓名，如“李麗教授”、“周波工程師”等（這種稱謂也只適用于比較正式的場(chǎng)合）。 （三）職業(yè)性稱謂 即對(duì)于從事某種特定行業(yè)的人，直接稱呼其職業(yè)，如將警察稱為“警官”、將醫(yī)師稱為“醫(yī)生”、將會(huì)計(jì)師稱為“會(huì)計(jì)”等。一般情況下，可在此類稱呼前加上被稱呼者的姓氏或姓名。 （四）姓名性稱謂 即直接稱呼交往對(duì)象的姓名。 姓名性稱謂可分為以下三種形式： ① 直呼對(duì)方姓名，常用于平級(jí)的同事之間； ② 只稱其姓，不呼其名，且往往在姓的前面加上“老”、“大”或“小”； ③ 只呼其名，不稱其姓，這種稱謂方式通常限于同性之間，且常用于上級(jí)稱呼下級(jí)。 （五）性別性稱謂 即稱男性為“先生”，稱女性為“小姐”或“女士”。其中，對(duì)于未婚女性應(yīng)稱“小姐”，對(duì)于不了解其婚否的女性則稱“女士”。在國際交往中，通常還可稱已婚女性為“夫人”。 二、稱謂的使用 （ 一 ） 使用稱謂的原則 1． 有禮有序 稱呼他人應(yīng)當(dāng)按照一定的順序進(jìn)行 ， 通常的順序是先職位高者后職位低者 、 先長輩后同輩 、 先陌生人后熟人 。 2．入鄉(xiāng)隨俗 由于稱謂可能會(huì)因國情、民族、宗教、文化背景的不同而不同，因而，稱呼他人時(shí)應(yīng)當(dāng)照顧被稱呼者所在地的習(xí)俗。例如，對(duì)于德國人，初次見面一定要稱呼其職銜等。 （二）使用稱謂的注意事項(xiàng) ① 不要在公共場(chǎng)合使用愛稱或者念錯(cuò)他人的姓名。 ② 不要錯(cuò)誤地判斷他人的年齡、輩分、婚否（如將未婚婦女稱為“夫人”等）及其與他人的關(guān)系（如李小姐與張先生并非夫妻，卻稱李小姐為“張夫人”等）。 ③ 不要使用庸俗的稱謂，如伙計(jì)、哥們兒、姐們兒等。 ④ 不要使用不通行的稱謂。例如，北方人常稱工人為“師傅”，而南方人往往稱出家人為“師傅”，因此，若在對(duì)南方人稱“師傅”，則可能會(huì)引起對(duì)方的誤解。 任務(wù)二 熟悉介紹禮儀 介紹是指向交談的對(duì)象說明自己或他人的情況，使原本不認(rèn)識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)。介紹可分為自我介紹和為他人介紹。 一、自我介紹 自我介紹是指將自己介紹給交往對(duì)象。 （ 一 ） 自我介紹的場(chǎng)合 ① 前往陌生的單位聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)； ② 拜訪熟人時(shí)遇到不相識(shí)的人擋駕，需要請(qǐng)其代為轉(zhuǎn)告時(shí)； ③ 進(jìn)行談判或業(yè)務(wù)洽談時(shí)； ④ 與不相識(shí)的人相處時(shí)，對(duì)方對(duì)自己感興趣卻不認(rèn)識(shí)自己； ⑤ 在出差或旅游途中與所知曉的人不期而遇，而對(duì)方不認(rèn)識(shí)自己時(shí)； ⑥ 在聚會(huì)或宴會(huì)上，想要多結(jié)識(shí)一些朋友，擴(kuò)大自己的交際圈時(shí)； ⑦ 在大型會(huì)議上發(fā)言時(shí)； ⑧ 有求于人，但對(duì)方對(duì)自己不甚了解或一無所知時(shí)。 （二）自我介紹的基本方法 基本方法： 面帶微笑，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，在得到回應(yīng)后，再向?qū)Ψ胶唵谓榻B自己的姓名、單位、部門和職務(wù)，如“您好！我叫王強(qiáng)，是昌興公司的銷售經(jīng)理?！被蛘摺按蠹液?！我叫王強(qiáng)，是昌興公司的銷售經(jīng)理，很高興認(rèn)識(shí)各位！”等。 注意事項(xiàng)： 若是首次自我介紹，則應(yīng)使用姓名、單位、部門和職務(wù)的全稱，切勿使用簡稱。 （三）自我介紹的順序 在商務(wù)場(chǎng)合自我介紹的順序如下： ① 男士與女士相互介紹時(shí)，男士應(yīng)先作自我介紹； ② 年長者和年幼者相互介紹時(shí)，年幼者應(yīng)先作自我介紹； ③ 職位高者與職位低者相互介紹時(shí)，職位低者應(yīng)先作自我介紹。 （四）自我介紹時(shí)的注意事項(xiàng) 選擇時(shí)機(jī)： 自我介紹應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（如對(duì)方心情愉快時(shí)、手頭工作不忙時(shí)、有興趣認(rèn)識(shí)自己時(shí)等）進(jìn)行，切勿在錯(cuò)誤的時(shí)間（如對(duì)方休息時(shí)、用餐時(shí)、忙于處理事務(wù)時(shí)、心情不好時(shí)等）進(jìn)行，否則可能會(huì)引起對(duì)方的反感，不利于與之進(jìn)一步溝通。 控制時(shí)間： 自我介紹的時(shí)間一般應(yīng)控制在一分鐘之內(nèi)。否則，不僅顯得啰嗦，而且易使對(duì)方厭煩。 二、介紹他人 介紹他人是指作為第三方為彼此不相識(shí)的雙方引薦。其中，被引薦的雙方為被介紹人，介紹他人的人為介紹人。介紹人通常由商務(wù)活動(dòng)中的東道主、身份較高的人士、禮儀專職人員擔(dān)任。 （ 一 ） 介紹他人的基本方法 介紹人首先應(yīng)當(dāng)征求被介紹雙方的意見，經(jīng)被介紹人應(yīng)允后，介紹人即可上前介紹。 介紹時(shí)，介紹人應(yīng)站在被介紹雙方的中間，面帶微笑，抬起右臂，掌心向上，四指并攏，拇指張開，指向被介紹的一方，并向另一方介紹對(duì)方。 介紹完一方后，再按同樣的方法介紹另外一方。必要時(shí)，可以簡單說明一下被介紹的一方與自己的關(guān)系，以便加深雙方之間的相互了解。 （二）介紹他人的順序 1．為雙方介紹的順序 若被介紹的雙方都是個(gè)人，則介紹的順序?yàn)椋孩? 先將男士介紹給女士；② 先將晚輩介紹給長輩；③ 先將職位低者介紹給職位高者；④ 先將后到者介紹給先到者。 2