【正文】 一汽 大眾奧迪品牌經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部培訓(xùn)手冊 20230608 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 2 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部介紹 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 1 俱樂部及汽車經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部介紹 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 3 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部安裝及使用 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 4 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部實(shí)施策略 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 5 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部操作練習(xí) Quelle: 目 錄 3 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 1 俱樂部及汽車經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部介紹 汽車經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部 俱樂部產(chǎn)生及現(xiàn)狀 對(duì)未來的市場來說，首要的問題是通過幫助顧客解決實(shí)際問題、了解顧客的心理、降低管理費(fèi)用并做好銷售服務(wù)等措施贏得他們的信任，建立起本店的信譽(yù)。值得注意的是在贏得新顧客的同時(shí)也不要失去老顧客。現(xiàn)在攏住顧客不容易，顧客滿意并不等于就是對(duì)商家的信任，要有一批忠心耿耿的老主顧才能保證財(cái)源茂盛。因此，無論是現(xiàn)在還是在將來，要想取得成功就必須建立一套完整的顧客檔案資料，其中包括他的全部歷史資料、簡歷，甚至個(gè)人愛好，以便加強(qiáng)與他的聯(lián)系。在這方面，俱樂部的營銷體制應(yīng)能發(fā)揮很好的作用。 ——美國著名營銷學(xué)家菲利普 科特勒 前言 4 5 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 1 俱樂部及汽車經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部介紹 汽車經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部 俱樂部產(chǎn)生及現(xiàn)狀 俱樂部產(chǎn)生及現(xiàn)狀 俱樂部在起源地英國：在傳統(tǒng)的英國俱樂部中，英國紳士良好的教養(yǎng)、優(yōu)雅的傳統(tǒng)及對(duì)生活的高雅品位都可以得到充分體現(xiàn)?？梢哉f在英國社會(huì)，一個(gè)人擁有多少知名俱樂部的會(huì)員資格是此人社會(huì)地位高低的體現(xiàn)。 俱樂部的起源 定期組織社交活動(dòng)外，還向會(huì)員提供餐飲、銀行保險(xiǎn)、聯(lián)系和接洽等各項(xiàng)服務(wù)。 俱樂部的內(nèi)部陳設(shè)十分考究，除古香古色的房間和美輪美奐的裝飾。還設(shè)有書房、圖書館、茶室、餐廳和娛樂室。 俱樂部文化起源于英國，17世紀(jì)的歐洲大陸和英國，當(dāng)時(shí)的紳士俱樂部源于英國上層社會(huì)的一種民間社交場所，它們往往都有數(shù)百年的歷史。 人群 設(shè)施 服務(wù) 6 俱樂部產(chǎn)生及現(xiàn)狀 俱樂部定義 俱樂部 （ Club） 就是由企業(yè)經(jīng)營者出面組織，會(huì)員在自愿、互助、互惠的基礎(chǔ)上自主參加，并有相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)的自由協(xié)會(huì)或團(tuán)體。 會(huì)員俱樂部營銷 我們平時(shí)所說的俱樂部，大都是指俱樂部營銷。 俱樂部營銷是指企業(yè)通過組建俱樂部吸收會(huì)員參加，并提供適合會(huì)員需要的服務(wù)，培養(yǎng)企業(yè)的忠誠顧客，以此獲得經(jīng)營利益的營銷方式。 7 8 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 1 俱樂部及汽車經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部介紹 汽車經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部 俱樂部產(chǎn)生及現(xiàn)狀 汽車經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部 9 如何使得現(xiàn)有顧客維修保養(yǎng)都 選擇 在自己的展廳進(jìn)行？ 1 如何促使現(xiàn)有車主不斷 推薦 親友購買自己的品牌？ 3 如何促使現(xiàn)有車主在二次購車時(shí)仍然 首選 自己的品牌？ 2 對(duì)于任何品牌的汽車經(jīng)銷商來說，都會(huì)思考這樣的問題： 如何更好地建立和維系現(xiàn)有車主的品牌忠誠度、提升利潤？ 汽車經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部 ? 會(huì)員俱樂部價(jià)值之組建意義 通過分析客戶需求，進(jìn)行客戶細(xì)分，對(duì)會(huì)員進(jìn)行特別的關(guān)愛的、提醒服務(wù)、激勵(lì)體制等強(qiáng)化客戶的忠誠度；吸引新客戶，提高客戶滿意度，并實(shí)現(xiàn)利潤長期穩(wěn)步增長。 10 汽車經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部 ? 會(huì)員俱樂部價(jià)值之客戶細(xì)分管理 依客戶群的優(yōu)先順序來調(diào)配資源 每月 1次 2小時(shí) 125 每月 1次 1小時(shí) 375 每月 1次 1小時(shí) 2,000 客戶區(qū)隔 A 客戶區(qū)隔 B 客戶區(qū)隔 C 250 375 2,000 拜訪 /聯(lián)系頻率 每次聯(lián) 系時(shí)間 目標(biāo)客 戶數(shù)目 每月 2,625 個(gè)銷售小時(shí) 每月 2次 3小時(shí) 125 每月 1次 1小時(shí) 375 每月 1次 20分鐘 2,000 客戶區(qū)隔 A 客戶區(qū)隔 B 客戶區(qū)隔 C 按客戶區(qū)隔確立優(yōu)先服務(wù)客群 百分比 15 5 80 客戶區(qū)隔 A 客戶區(qū)隔 B 客戶區(qū)隔 C 30 50 20 100% 100% 客戶數(shù)量 客戶生命 價(jià)值潛能 2 原有資源分配 根據(jù)新的價(jià)值分配資源 750 375 200 每月 1,325 個(gè)銷售小時(shí) 銷售執(zhí)行的 效率提高 ? 重要客戶 的拜訪時(shí) 間增加 3倍 ? 中堅(jiān)客戶 的拜訪 /聯(lián) 系時(shí)間未變 ? 低價(jià)值客 戶的拜訪 / 聯(lián)系時(shí)間 減少了 90％ ? 需要的銷 售人力減 少 1/2 11 汽車經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部 ? 會(huì)員俱樂部價(jià)值之客戶生命周期管理 用戶價(jià)值的來源 頻度 A類用戶 （完美客戶） B類用戶 C類用戶 D類用戶 （無價(jià)值客戶） 1. 下次新車購買 每 4 – 5年 4年內(nèi) 5年以上 不確定 不確定 2. 二手車轉(zhuǎn)賣 每 4 – 5年 4年內(nèi) 5年以上 不確定 不確定 3. 車輛使用期間維修費(fèi)用 車輛生命周期 經(jīng)常 經(jīng)常 偶爾 更換服務(wù)站 4. 購買配件及精品費(fèi)用 不定期 少量 偶爾 5. 介紹新的銷售客戶 不定期 6. 介紹新的維修客戶 不定期 7. 家庭成員購買 不定期 8. 介紹朋友進(jìn)行二手車轉(zhuǎn)賣 不定期 9. 配合回訪工作 有時(shí) 占用戶總數(shù)比例（供參考） 5% 15% 80% 12 13 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 1 2 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部介紹 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部系統(tǒng)架構(gòu) 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部現(xiàn)狀和目標(biāo) 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部業(yè)務(wù)流程 2 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部介紹 經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部組建時(shí)機(jī)成熟 消費(fèi)者成熟 如今消費(fèi)者生活在一個(gè)基本需求能快速和輕易得到滿足的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，他們關(guān)心的已經(jīng)不再僅僅是基本需求的滿足，他們的注意力集中在一些新穎的、具有獨(dú)創(chuàng)性又富有特色的產(chǎn)品和服務(wù)上。 一汽大眾優(yōu)勢 一汽 大眾擁有的中國市場占有率的絕對(duì)優(yōu)勢，俱樂部會(huì)將這種優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷量。通過會(huì)員俱樂部凝聚一汽 大眾的忠誠客戶，樹立一汽 大眾 DS CLUB系統(tǒng)一形象 經(jīng)銷商條件具備 經(jīng)銷商業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能和數(shù)據(jù)基本完備，支持俱樂部功能的實(shí)現(xiàn)。 DSCRM和DSERP中的詳細(xì)客戶信息和交易記錄可以實(shí)現(xiàn)支持經(jīng)銷商客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理 14 15 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 1 2 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部介紹 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部系統(tǒng)架構(gòu) 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部現(xiàn)狀和目標(biāo) 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部業(yè)務(wù)流程 目標(biāo) ? 提供多元化禮遇，使客戶易購、易行 ,提升滿意度和偏好度，形成品牌忠誠度，最大化車主的價(jià)值。 ? 將客戶分級(jí)，把有效的資源集中在”最具潛力”的客戶群上實(shí)現(xiàn)真正意義的”一對(duì)一或有針對(duì)性”的溝通。 ? 利用大眾俱樂部統(tǒng)一形象，促進(jìn)口碑傳播效應(yīng)，激發(fā)有望客戶加速轉(zhuǎn)化，成為新的利潤增長點(diǎn)。 現(xiàn)狀 ? 保有客戶流失嚴(yán)重，核心價(jià)值客戶難以確立。 ? 營銷決策缺乏數(shù)據(jù)支持。 ? 汽車后市場已成為企業(yè)長期、主要的利潤來源，而同城同類及異類品牌對(duì)客戶資源的競爭越來越激烈，吸引新客戶進(jìn)廠的手段越來越受局限性。 16 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部現(xiàn)狀和目標(biāo) 17 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 1 2 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部介紹 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部系統(tǒng)架構(gòu) 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部現(xiàn)狀和目標(biāo) 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部業(yè)務(wù)流程 會(huì)員信息管理 會(huì)員卡管理 會(huì)員積分管理 會(huì)員禮品管理 禮品管理 代金券管理 會(huì)員活動(dòng)管理 會(huì)員提醒管理 會(huì)員統(tǒng)計(jì)分析 模擬測算管理 一汽大眾奧迪會(huì)員俱樂部是由一汽大眾CRM供應(yīng)商北京潤德興業(yè)科技有限公司、ERP供應(yīng)商啟明信息技術(shù)股份有限公司聯(lián)合研發(fā)的經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部系統(tǒng)。是聯(lián)絡(luò)經(jīng)銷商與用戶感情的紐帶，也是經(jīng)銷商宣傳一汽大眾統(tǒng)一品牌形象的窗口。 會(huì)員數(shù)據(jù)庫 Ds_club Infox數(shù)據(jù)通道 聯(lián)盟 18 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部系統(tǒng)架構(gòu) 19 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 1 2 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部介紹 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部系統(tǒng)架構(gòu) 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部現(xiàn)狀和目標(biāo) 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂部業(yè)務(wù)流程 一汽 DSCRM DSCRM DSCRM DSERP DSERP 20 21 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 1 3 一汽 大眾奧迪俱樂部安裝及使用 大眾奧迪俱樂部基礎(chǔ)配置 大眾奧迪俱樂部程序安裝 一汽 大眾奧迪俱樂部功能操作 22 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 1 3 一汽 大眾奧迪俱樂部安裝及使用 大眾奧迪俱樂部基礎(chǔ)配置 大眾奧迪俱樂部程序安裝 一汽 大眾奧迪俱樂部功能操作 一汽 大眾奧迪俱樂部程序安裝 23 數(shù)據(jù)備份： 備份 DS CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫 版本確認(rèn)： 確認(rèn) DS CRM系統(tǒng)升級(jí) 。其中 CRM的版本可以通過下面 2種方式查看： ? 登陸 DSCRM時(shí)，查看 DSCRM版本。 ? 登陸 DSCRM后，可通過菜單中的“關(guān)于”菜單查看 CRM的版本。 24 第一步：雙擊俱樂部安裝程序，彈出“安裝向?qū)А苯缑?，開始進(jìn)行安裝。在此界面點(diǎn)擊 〖下一步〗 按鈕，進(jìn)入“選擇目標(biāo)位置”界面。 第二步：在“選擇目標(biāo)位置”界面點(diǎn)擊〖 瀏覽 〗 按鈕，選擇程序安裝路徑，選擇完畢后點(diǎn)擊 〖 下一步 〗 按鈕，進(jìn)入“選擇開始菜單文件夾”界面。 一汽 大眾奧迪俱樂部程序安裝 第三步：在“選擇開始菜單文件夾”界面點(diǎn)擊 『 瀏覽 』 按鈕，選擇快捷方式所在的文件夾，一般不用修改。選擇完畢后點(diǎn)擊 〖 下一步 〗 按鈕，進(jìn)入“選擇附加任務(wù)”界面。 第四步：在“選擇附加任務(wù)”界面選擇附加快捷方式。選擇完畢后點(diǎn)擊 〖 下一步 〗 按鈕，進(jìn)入“準(zhǔn)備安裝”界面。 25 一汽 大眾奧迪俱樂部程序安裝 26 第五步：在“準(zhǔn)備安裝”界面上點(diǎn)擊 〖 安裝 〗按鈕，開始安裝程序。 第六步：安裝完成后， 最后一 步 需要注意的事項(xiàng)，“安裝短信服務(wù)器”可以不勾選，“開始啟動(dòng)升級(jí)工具”必須勾選。 一汽 大眾奧迪