個性化服務培訓(已修改)
2025-02-23 18:21 本頁面
【正文】 個性化服務 在滿足客人基本普遍的需求的基礎上，進一步滿足不同客人個別的、偶然的、特殊需求的服務。 前提 : ? 將我們?nèi)粘５姆兆龊?，做到? 個性化服務如何進行？ 從身邊的小事做起 從客人的需求著手 服務要發(fā)自內(nèi)心 水煮青蛙的故事 問題 : 如何看待青蛙？ 你的感想？ 環(huán)境的改變 (小事 ) ↓ 能否及時意識到（留意到） ↓ 作出反應 （改善） ↓ 結(jié) 果 （效果） 關(guān)鍵 : 能否及時意識到身邊的一些微小的變化（善于觀察） 一張意見卡的啟示 一位外賓來到酒店大堂，告訴大堂經(jīng)理，他在該酒店住了一個星期，今天將要回國，在飯店，不論他走到哪里，都受到服務員無微不至照顧。飯店的設備雖然一般，但服務人員在禮貌和服務等方面都表現(xiàn)出較高的素質(zhì)，給他留下了深刻的印象。 這時，外賓拿出了一張《賓客意見卡》，外賓打開意見卡，大堂經(jīng)理看到客人在上面的滿意欄上都畫了勾。這位外賓對大堂經(jīng)理說：“我對貴酒店各方面都很滿意，就是這張意見卡給我留下一點點遺憾。 大堂經(jīng)理從外賓手中接過意見卡一看，明白了?？头績?nèi)的《賓客意見卡》是折成三角形放在寫字臺上的，由于長時間沒有打開過，在三角形的空間內(nèi)積有一些灰塵。外賓打開意見卡寫完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。就是這一點灰塵，在這位對飯店評
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