二級銷售技巧培訓(xùn)課件1(已修改)
2025-02-23 18:20 本頁面
【正文】 銷售技巧第一節(jié)、?顧客的消費(fèi)心理和購買行為顧客購買的心理步驟？顧客購買的心理步驟v你們替我想得真周到v我要了v還是XX這款好v看看還有沒有更合適的v效果很好,我要擁有它v我用了后是什么效果呢v這個(gè)產(chǎn)品有點(diǎn)意思v看到這款產(chǎn)品和介紹購買認(rèn)同比較欲望聯(lián)想興趣注意滿足觀察顧客要求： 目光敏銳、行動迅速v 討論一下： v觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？觀察顧客的角度v 年齡 交通工具v 服飾 通訊工具v 語言 氣質(zhì)v 肢體語言 行為v 態(tài)度 等等二、顧客類型和銷售策略v 導(dǎo)購是一項(xiàng)服務(wù)顧客的行為 ,因此 ,了解顧客的不同類型、不同情況 ,對導(dǎo)購會起到事半功倍的作用 .想一想 ,我們的顧客都有哪些類型 ?顧客類型和銷售策略(1):消費(fèi)者類型 :攜子型v 特征 :一心兩用、顧看孩子v 銷售策略 :熱情招呼 ,可圍繞小孩提建議 ,重點(diǎn)推薦顧客類型和銷售策略(2)消費(fèi)者類型 :結(jié)伴購買型v 特征 :心存疑慮 ,當(dāng)場決定 ,互相影響v 銷售策略 :認(rèn)清關(guān)系 ,顧此及彼 ,主推兩款顧客類型和銷售策略(3):消費(fèi)者類型 :替人購買型v 特征 :收集資料 ,影響購買v 銷售策略 :熱情招呼 ,詳細(xì)征詢 ,提供建議 ,推薦幾款顧客類型和銷售策略(4)消費(fèi)者類型 :準(zhǔn)備購買型v 特征 :現(xiàn)場考察 ,收集信息 ,隨機(jī)購買v 銷售策略 :熱情招呼 ,突出兩款 ,促其購買顧客類型和銷售策略(5)消費(fèi)者類型 :價(jià)格猶豫型v 特征 :選好款式 ,當(dāng)場購買v 銷售策略 :贊賞眼力 ,突出質(zhì)量顧客類型和銷售策略(6)消費(fèi)者類型 :挑剔型v 特征 :關(guān)注價(jià)格 ,不信任產(chǎn)品v 銷售策略 :熱情招呼 ,強(qiáng)調(diào)物有所值 ,耐心解答顧客類型和銷售策略(7)消費(fèi)者類型 :促銷購買型v 特征 :直奔特價(jià)或贈品 ,現(xiàn)場購買v 銷售策略 :熱情招呼 ,突出賣點(diǎn) ,肯定質(zhì)量 ,承諾服務(wù)顧客類型和銷售策略(8)消費(fèi)者類型 :走馬觀花型v 特征 :行走緩慢 ,東瞧西看v 銷售策略 :熱情招呼 ,主推產(chǎn)品顧客年齡類型分析 青年顧客v 心理特征：１、追求時(shí)尚與新穎２、追求科學(xué)與實(shí)用３、追求自我成熟和消費(fèi)個(gè)性４、沖動性購買多于計(jì)劃性購買５、容易接受并試用新產(chǎn)品v 引導(dǎo)要點(diǎn)：１、要巧妙利用青年購買產(chǎn)品的群體性，盡量使群體中多位顧客意見趨向一致．２、動作迅速，語言精練，實(shí)事求是地展示和介紹產(chǎn)品，巧妙青年購物的快捷性，快速成交３、介紹時(shí)除了強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，更應(yīng)該 強(qiáng)調(diào)品位和時(shí)尚顧客年齡類型分析 中年顧客v 心理特征：１、中年人一般是家庭消費(fèi)的主要決策者和家庭經(jīng)濟(jì)的主要承擔(dān)者，求實(shí)求儉心理較強(qiáng)２、情緒不容易受外界影響，消費(fèi)心理比較穩(wěn)定，屬于理性消費(fèi)者．３、中年顧客的購買一般都是計(jì)劃性購買．v 引導(dǎo)要點(diǎn)：１、由于中年顧客的分辨能力比較強(qiáng)，導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時(shí)，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，真誠對待．２、幫助顧客理性分析，要有條有理，對產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的特點(diǎn)等做詳細(xì)介紹３、 突出產(chǎn)品物美價(jià)廉的特點(diǎn)顧客年齡類型分析 老年顧客v 心理特征：１、具有叫請的習(xí)慣性購買心理，極少發(fā)生沖動性購買．２、求方便、安全、服務(wù)的消費(fèi)心理很強(qiáng)烈．３、產(chǎn)品的實(shí)用性是老年人購買產(chǎn)品的一個(gè)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)．他們 強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)實(shí)用、舒適安全、質(zhì)量可靠等等v 引導(dǎo)要點(diǎn)：１、提供耐心周到、細(xì)致入微的良好服務(wù) .２、老年人對導(dǎo)購服務(wù)的要求主要表現(xiàn)在 “三多 ”： 問得多、說得多、挑得多 ．導(dǎo)購員在接待老年顧客時(shí)應(yīng)給予特別的尊重和照顧，主動介紹產(chǎn)品，積極當(dāng)好參謀，行為上禮貌，服務(wù)上周到、有耐心．第二節(jié)、銷售服務(wù)流程和技巧接觸－建立信心發(fā)現(xiàn)－發(fā)現(xiàn)需求提議－推薦商品消除顧慮－鼓勵試用（附加推銷）銷售完成－促使成交結(jié)帳服務(wù)恭送顧客售后服務(wù)待機(jī)－充分準(zhǔn)備 良好的心理準(zhǔn)備 保持專業(yè)的形象 整理店鋪（陳列、衛(wèi)生等） 待機(jī)－充分準(zhǔn)備 只有進(jìn)到店里的人才是顧客嗎？、銷售服務(wù)流程和技巧v 一、接觸－建立信心 此階段我們 面臨的障礙 是：顧客對我們的產(chǎn)品或銷售人員缺乏信任．處理原則 ：以禮貌語言及熱誠服務(wù)去接近顧客．達(dá)成目的 ：建立品牌信任，建立個(gè)人信任注意事項(xiàng) ：適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、適當(dāng)?shù)恼Z言、適當(dāng)?shù)姆?wù)真誠問候v 原則 主動 真誠 熱情 適度所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)木嚯x。問候的方式v 問候式您好＼下午好＼新年好＼節(jié)日快樂！歡迎光臨ＸＸ專賣店！v 產(chǎn)品式這是一款最新款的產(chǎn)品！v 促銷式小姐您好！現(xiàn)在全場８．８折優(yōu)惠！v 放任式先生，您先慢慢看一下，需要幫助時(shí)請隨時(shí)找我！語言和肢體語言肢體語言語音 語調(diào)內(nèi)容讓聲音更動人v 運(yùn)用聲音的四種方法： 控制語速 語調(diào)柔和 抑揚(yáng)頓挫 略作停頓讓行為更親切v 友善的目光接觸v 適當(dāng)?shù)恼咀藇 適當(dāng)?shù)氖謩葑屛⑿Ω?
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