【正文】 物業(yè)管理實(shí)務(wù)2023全國(guó)物業(yè)管理師資格考試考前總復(fù)習(xí)主講：雷華 副教授、在讀博士 《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》考試的基本情況總分 :100分單選： 10題， 10分多選： 5題， 10分案例：三個(gè)案例 80分2本門(mén)課程的基本特點(diǎn) “ 應(yīng)用能力 ”。尤其注意：很多知識(shí)點(diǎn)不是來(lái)自《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》教材，而是來(lái)自《物業(yè)管理基本制度與政策》3基本的教學(xué)方法1. 深入講述物業(yè)管理的 “ 大思路 ”—— 物業(yè)管理的基本精神，基本原則2. 指出物業(yè)管理的 “ 小細(xì)節(jié) ”—— 關(guān)鍵點(diǎn)，關(guān)鍵環(huán)節(jié)3. 從《物業(yè)管理基本制度與政策》中借力4基本的學(xué)習(xí)方法1. 吃透物業(yè)管理的 基本精神 ， 基本原理2. 牢記物業(yè)管理的 關(guān)鍵細(xì)節(jié)3. 好好學(xué)習(xí)物業(yè)管理的 相關(guān)制度4. 掌握答題的 基本技巧5框架結(jié)構(gòu)早期介入前期物業(yè)管理新建物業(yè)承接查驗(yàn)入住與裝修管理舊物業(yè)更迭承接查驗(yàn)招投標(biāo)前期物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同房屋及設(shè)施管理物業(yè)環(huán)境管理公共秩序管理物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件財(cái)務(wù)管理客戶(hù)管理檔案管理人力資源管理物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)物業(yè)管理企業(yè)本門(mén)課程的章節(jié)分布 （ 12345）“1” —— 一 個(gè)主體 （第一章） 物業(yè)管理的 主體 ：物業(yè)管理企業(yè) “2”—— 兩種手段 （第二章 — 第三章） 物業(yè)管理 業(yè)務(wù)的獲取和確定 ：招投標(biāo)、合同 “3”—— 三個(gè)（階段） 環(huán)節(jié) （第四章 — 第六章） 三個(gè)關(guān)鍵 階段：早期介入，前期物業(yè)管理，常規(guī)物業(yè)管理 三個(gè)重要 環(huán)節(jié)：承接查驗(yàn)、入住管理與裝修管理“4”—— 四項(xiàng)基本任務(wù) （第七章 — 第十章） “ 三保 +一防 ”7財(cái)務(wù)檔案人力資源客戶(hù)關(guān)系文書(shū)“ 5” —— 五方面自我管理 （第七章 — 第十章）20232023考題分析3/9/20239本門(mén)課程的重點(diǎn)重點(diǎn)： 第二、三、四、五、六、七、九、十、十一、十四是重要章節(jié) 其他章節(jié)相對(duì)次要。10一、 《 物業(yè)管理實(shí)務(wù) 》 總目錄（共 15章）第一部分：物業(yè)管理過(guò)程（ 5章） （案例題） （案例題） （案例題） （案例題）第二部分：物業(yè)管理內(nèi)容（ 4章）1.房屋及設(shè)施設(shè)備管理 （案例題）2.物業(yè)環(huán)境管理 （案例題）3.公共秩序管理服務(wù) （案例題）4.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件 （案例題）第三部分：物業(yè)管理自我管理（ 6章）1.物業(yè)管理企業(yè) （案例題）2.人力資源管理3.客戶(hù)管理 （案例題）4.財(cái)務(wù)管理 （案例題）5.物業(yè)管理檔案管理6.物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū) （案例題）3/9/202311二、學(xué)習(xí) 《 物業(yè)管理實(shí)務(wù) 》 相關(guān)要求尊重教材；尊重考試大綱（考試目的、考試基本要求、要點(diǎn)說(shuō)明）（ 1）掌握 (Z)：是必備的內(nèi)容 。（ 2）熟悉 (S)：比較重要的內(nèi)容；（ 3）了解 (L)：相關(guān)的一般性?xún)?nèi)容。（ 4）要點(diǎn)說(shuō)明 (Y)（ 5）思考題 (T)內(nèi)容的重要性排列順序?yàn)椋?ZYT)→ (ZY)→ (ZT)→ (Z)→(SYT)→ (SY)→ (ST)→ (S)→(LYT)→ (LY)→ (LT)→ (L)尊重法律法規(guī)掌握學(xué)習(xí)方法掌握考試技巧3/9/202312三、 《 物業(yè)管理實(shí)務(wù) 》 考試題型三種題型：?jiǎn)芜x題、多選題、案例分析題1.選擇題源于基本知識(shí)、原理、點(diǎn)多面廣，多選題少答可得分，答錯(cuò)不得分；2.案例分析將綜合考察基本知識(shí)、原理和能力，內(nèi)容將跨章節(jié)3.結(jié)合相關(guān)法規(guī)學(xué)習(xí)，主要有：《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理辦法》、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》等等。4.涉及到的相關(guān)數(shù)字要敏感，盡可能記?。?/9/202313四、 《 物業(yè)管理實(shí)務(wù) 》 考試題樣（一）單項(xiàng)選擇題： （每題 1分，每題的被選項(xiàng)中，只有 1個(gè)最符合題意）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理等級(jí)分為（ ）A、國(guó)家級(jí)、省級(jí)、地市級(jí) B、甲級(jí)、乙級(jí)、丙級(jí)C、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí) D、高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)答案： C3/9/202314（二）多項(xiàng)選擇題：（ 每題 2分，有 2個(gè)或 2個(gè)以上選項(xiàng)符合題意。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選每個(gè)選項(xiàng) ）新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)在資質(zhì)申報(bào)時(shí)，除應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照，企業(yè)章程，驗(yàn)資證明之外，還要持（ ）向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門(mén)申報(bào)。A、企業(yè)法定代表人身份證明B、企業(yè)總經(jīng)理身份證明C、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員職業(yè)資格證書(shū)和勞動(dòng)合同D、管理和技術(shù)人員職稱(chēng)證書(shū)和勞動(dòng)合同E、物業(yè)服務(wù)合同答案：（ ACD）3/9/202315（三）案例分析題 1（ 請(qǐng)按背景材料，按要求作答）某建設(shè)單位在銷(xiāo)售房屋期間，物業(yè)管理公司應(yīng)建設(shè)單位要求，派出三名電梯工白天幫助操作電梯，方便購(gòu)房人上下，在此期間，發(fā)生了電梯滑梯困人事件。問(wèn)題 1：當(dāng)電梯困人時(shí)，電梯工應(yīng)該采取何種緊急處理措施？答案要點(diǎn)：（ 1）通過(guò)電梯對(duì)講或其他方式安撫被困乘客，穩(wěn)定乘客情緒；同時(shí)，告知乘客不要自行采取措施，以免發(fā)生意外；（ 2）立即聯(lián)系另外兩名電梯工盤(pán)車(chē)放人（即解救被困乘客）。3/9/202316問(wèn)題 2：電梯故障的后續(xù)處理應(yīng)做好哪些工作？答題要點(diǎn)：（ 1）在解救乘客后，乘客如有不適，應(yīng)立即聯(lián)系建設(shè)、單位送乘客入院檢查，相關(guān)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)。（ 2）將電梯困人情況書(shū)面報(bào)告建設(shè)單位。（ 3）建議建設(shè)單位對(duì)出現(xiàn)故障的電梯立即進(jìn)行必要的檢查檢修處理。（ 4）故障電梯在檢查、檢修前應(yīng)暫停使用，做好電梯安全防護(hù)；同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)以警示乘客避免以外。3/9/202317（三）案例分析題 2?某住宅小區(qū)一期為新建物業(yè)，擬于 2023年 3月 1日業(yè)主入住， 3月 6日， 10號(hào)樓宇 8樓 8006室的業(yè)主向管理部門(mén)報(bào)上一份裝修申報(bào)登記表，申報(bào)將陽(yáng)臺(tái)拆改為廚房，而將原廚房改造成臥室。?問(wèn)題一：業(yè)主入住前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要為業(yè)主入住準(zhǔn)備的資料有（ ）。? A、住宅質(zhì)量保證書(shū)和住宅使用說(shuō)明書(shū)? B、入住通知書(shū)和業(yè)主 (住戶(hù) )手冊(cè)? C、物業(yè)驗(yàn)收須知和業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表? D、住房租賃合同樣本答案：（ ABC ）3/9/202318?問(wèn)題二：業(yè)主申報(bào)的裝飾裝修方案，物業(yè)管理單位應(yīng)該 (B)?A、立即予以登記 B、不予登記?C、研究后決定是否登記 D、繳納保證金后予以登記?問(wèn)題三：在業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行裝飾裝修過(guò)程中，物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)的事項(xiàng)有 (AD)。?A、現(xiàn)場(chǎng)檢查、驗(yàn)收 B、組織施工?C、裝飾裝修設(shè)計(jì) D、物業(yè)裝飾裝修登記?問(wèn)題四：一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理單位向裝修人按照約定收取的費(fèi)用包括(BC)。?A、裝飾裝修工程費(fèi) B、裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)?C、垃圾清運(yùn)費(fèi) D、工程保險(xiǎn)費(fèi)3/9/202319五、 《 物業(yè)管理實(shí)務(wù) 》 學(xué)習(xí)技巧一：認(rèn)二：記三：分析四：理論聯(lián)系實(shí)際3/9/202320六、 《 物業(yè)管理實(shí)務(wù) 》 復(fù)習(xí)考試之五忌一忌：只聽(tīng)課不看書(shū)；二忌：只看書(shū)不做題；三忌：只培訓(xùn)不自習(xí)；四忌：靠地方經(jīng)驗(yàn)而偏離教材；五忌：把寶押在總復(fù)習(xí)串講上。3/9/202321第一章 物業(yè)管理企業(yè)一、概述（概念、特征、分類(lèi)、常見(jiàn)模式）二、物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立（工商注冊(cè)、資質(zhì)審批及管理）三、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置（四種組織形式、機(jī)構(gòu)設(shè)置影響因素、要求、機(jī)構(gòu)設(shè)置）p相關(guān)法規(guī)及關(guān)注點(diǎn)：物業(yè)管理企業(yè)工商注冊(cè)與資質(zhì)管理辦法、四種組織形式3/9/202322第一節(jié)：概述一、物業(yè)企業(yè)概念和特征 （ P1ZYT）（ 獨(dú)立法人、服務(wù)性企業(yè)、具有公共管理性質(zhì)）二、物業(yè)企業(yè)分類(lèi) （ P1LYT）（ 按投資主體分：全民、集體、民營(yíng)、外資、其他五種；按出資分：有限責(zé)任、股份有限、股份合作三種）三、物業(yè)企業(yè)常見(jiàn)模式 （ P2Y）（ 地產(chǎn)附屬子公司部門(mén)、物業(yè)企業(yè)、物業(yè)集團(tuán)）3/9/202323第二節(jié)：物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立一、物業(yè)企業(yè)工商注冊(cè)登記 （ P3ZYT）（ 6個(gè)步驟，名稱(chēng)預(yù)審、地址、注冊(cè)資金、股東人數(shù)及法人代表、人員、章程。取得執(zhí)照企業(yè)成立）二、物業(yè)企業(yè)資質(zhì)審批及管理 （ P4SYT）（ 資質(zhì)三個(gè)等級(jí)：見(jiàn)附表；申報(bào)資料 5項(xiàng)：執(zhí)照、章程、驗(yàn)資證明、法人身份證、管理專(zhuān)業(yè)人員勞動(dòng)合同及職稱(chēng)證書(shū)；資質(zhì)管理實(shí)行年度監(jiān)督檢查方式）3/9/2023243/9/202325 計(jì)算辦法：多層面積 高層面積 別墅面積 其他面積——————————————— + —————————————— + —————————————— + —————————————— 200(100) 100(50) 15 (8) 50(20) ≥100真題 某物業(yè)項(xiàng)目建筑面積 29萬(wàn)平方米，可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積 26萬(wàn)平米，計(jì)劃成本 542萬(wàn)元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，有一物業(yè)公司管理項(xiàng)目多層住宅 20萬(wàn)平米，高層住宅 20萬(wàn)平米，別墅 4萬(wàn)平米。則該公司目前所管項(xiàng)目的類(lèi)型和面積，符合哪一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)要求？27計(jì)算案例：：高層住宅 80萬(wàn)、別墅 計(jì)算： 80/100+：高層住宅 150萬(wàn)問(wèn)？按規(guī)模滿足幾級(jí)條件？ 典型練習(xí)題 1：典型練習(xí)題 2：某物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)為二級(jí)資質(zhì)的企業(yè)，擬申報(bào)一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。其所具備的條件如下： 650萬(wàn)元；、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員 32人。其中，具有中級(jí)以上職稱(chēng)的人員 25人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上職稱(chēng)。，管理面積分別為：多層住宅 100萬(wàn) m2；高層住宅 10萬(wàn) m2；獨(dú)立式住宅 (別墅 )1萬(wàn) m2；辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè) 5萬(wàn) m服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī) 。請(qǐng)分析該企業(yè)現(xiàn)在是否符合一級(jí)資質(zhì)企業(yè)的條件？29第三節(jié)：物業(yè)企業(yè)組織形式及機(jī)構(gòu)設(shè)置一、物業(yè)企業(yè)組織形式 （ P6Y）（ 4種：直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制）詳見(jiàn)附表二、企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置影響因素 （ P9LYT）（ 4點(diǎn)：戰(zhàn)略因素、外部環(huán)境、技術(shù)因素、組織規(guī)模和所處階段。）三、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要求 （ P10LYT）（ 4點(diǎn)：按規(guī)模任務(wù)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)分層管理、分工協(xié)作、精干高效靈活）四、物業(yè)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置 （ P10ZY）（ 企業(yè)總部和項(xiàng)目管理兩級(jí)包括：總經(jīng)理室（三總師）、人力、行政、財(cái)務(wù)、品質(zhì)、市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)、工程、安全、環(huán)境十個(gè)部門(mén)）3/9/2023303/9/202331舉一反三A物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)自身的實(shí)際情況，選擇了如下圖所示的組織形式：?jiǎn)栴}：1. 本案例中， A物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式是什么類(lèi)型？2. 此類(lèi)物業(yè)管理組織形式的特點(diǎn)是什么？3. 除本案例外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式還有那些類(lèi)型？舉一反三某物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模較大、管理的物業(yè)較多，為不影響企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)管理能力，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)置了企業(yè)總部和各項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，并在企業(yè)總部設(shè)置了若干職能部門(mén)，明確劃分各部門(mén)的主要職責(zé)。問(wèn)題：1. 該物業(yè)服務(wù)企業(yè)可設(shè)置的職能機(jī)構(gòu)有哪些？2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素有哪些？3. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求是什么？三、案例分析例題劉某擬設(shè)立一家物業(yè)管理有限公司。物業(yè)管理公司的特征歸納起來(lái)，包括哪些 ?設(shè)立物業(yè)管理有限公司最低的注冊(cè)資本為多少 ?該新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級(jí)為幾級(jí) ?新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)中物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員不少于多少人 ?新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起多少天內(nèi)，持有關(guān)資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門(mén)申請(qǐng)資質(zhì) ?該公司剛剛設(shè)立，規(guī)模很小，業(yè)務(wù)量有限，該公司可以采用的最合適的是什么企業(yè)組織形式 ?劉某設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要做哪些工作 ?該企業(yè)設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)需要考慮哪些因素 ?3/9/202334是獨(dú)立的企業(yè)法人、屬于服務(wù)性的企業(yè)、具有一定的社會(huì)公共管理性質(zhì)的職能。 50萬(wàn)元。三級(jí)，并設(shè)一年的暫定期。不少于 10人。 30天內(nèi)。直線制。3/9/202335需要做如下工作：① 設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)，必須到工商行政管理部門(mén)辦理注冊(cè)登記。包括公司選址、企業(yè)名稱(chēng)預(yù)先核準(zhǔn)、確定合法的股東人數(shù)、公司組成人員、注冊(cè)資本驗(yàn)資、公司章程等事項(xiàng)。② 物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的申報(bào)。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起 30天內(nèi)，到當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門(mén)申報(bào)資質(zhì)。資料包括：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)章程、驗(yàn)資證明、企業(yè)法定代表人的身份證明、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員的