【正文】 客戶信用管理 2 總述 信用管理的理念 信用管理的先進(jìn)流程介紹 總述 4 信用管理的關(guān)鍵成功因素 流程 方法 ? 權(quán)威的協(xié)調(diào)者 /終審者 ? 獨(dú)立、專業(yè)的執(zhí)行者 ? 部門協(xié)作和監(jiān)督：效率和效果的平衡 ? 支持動態(tài)更新的信息傳遞 ? 支持多角度的分類、檢索和分析 ? 強(qiáng)調(diào)銷售者的收款責(zé)任 ? 信用管理的內(nèi)部服務(wù)價(jià)值和內(nèi)部監(jiān)督價(jià)值統(tǒng)一 ? 以危機(jī)處理和內(nèi)部復(fù)議為對內(nèi)/外的“防火墻”系統(tǒng) ? 以信用規(guī)范為行動準(zhǔn)則 ?標(biāo)準(zhǔn)化的信用評估方法和信用風(fēng)險(xiǎn)分析模型 ?符合公司特征的信用調(diào)查方法和信用調(diào)查要素 信用管理的關(guān)鍵成功因素 組織 信息 5 第二部分將詳述以下信用管理理念作為參考 為什么 做什么 對象 信用 信用風(fēng)險(xiǎn)：從風(fēng)險(xiǎn)的來源到風(fēng)險(xiǎn)防范的重點(diǎn) 信用管理的目標(biāo)和職能：平衡的目標(biāo)和獨(dú)立的職能 是什么 信用客戶的范疇：把握核心客戶，逐步擴(kuò)大外延 信用政策的類型：調(diào)控手段的運(yùn)用 信用成本：尋求欠款持有成本的峰頂值和底點(diǎn) 方法 衡量 信用管理的理念 9 信用：以償還為條件的特殊價(jià)值運(yùn)動 信用是賣方授信人基于對買方受信人的 還款承諾 和 能力 的判斷，對是否 價(jià)值轉(zhuǎn)移 作出決策，其中包含了十分明顯的 時(shí)間因素 ? 對于買賣雙方而言，信用是 交換 ：賣方以風(fēng)險(xiǎn)為代價(jià)，交換經(jīng)營收入和利潤增大的機(jī)會；買方則以信譽(yù)和能力換取無償或者低成本地占用資金；比較來看，賣方獲得了或有收益，而買方獲得了即得收益；在國內(nèi)的失信懲罰體系尚不完善的情況下，交換的天平也許更偏向買方 支付 ：賣方提供信用的基本條件是增量利潤大于支付期間的增量成本，同時(shí)賣方還需要保證買方在綜合考慮各項(xiàng)交易因素后，可以接受這樣的信用條件并且能夠支付；支付是買賣雙方的聚焦 能力 ：賣方在市場 /產(chǎn)品 /規(guī)模 /資金方面的綜合實(shí)力，與其能夠提供的信用上限成正比，與其需要提供的信用下限成反比；而買方的信譽(yù) /能力 /發(fā)展前景與其有望獲得的信用是一致的 商業(yè)信用 10 企業(yè)要面對不穩(wěn)定、不成熟的信用銷售環(huán)境 ? 在國內(nèi)，普遍的賒銷出現(xiàn)于 90年代中期，發(fā)展至今，只能說還處于 雛形 ? 沒有形成真正的商業(yè)信用環(huán)境：賣方主動組織賒銷過程，保證穩(wěn)定和持續(xù)增長的市場份額；在賒銷的合理回報(bào)率下，保證必要的資本資源，通過自身和銀行融資來支持還款等待期；包括商業(yè)手段和法律手段在內(nèi)的社會失信懲罰體系的效率還相當(dāng)?shù)停? ? 企業(yè)信息的公開化程度相當(dāng)?shù)停撼鲜泄就?，其他公司的信用資料被包裹在所謂商業(yè)秘密的帳幔中，包括金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、專業(yè)征信機(jī)構(gòu)都很難提供全面、即時(shí)的信息服務(wù) 在組織和管理賒銷的過程中，企業(yè)可以利用的 專業(yè)信用服務(wù) 包括 調(diào)查類 其他服務(wù)類 調(diào)查類 企業(yè)資信調(diào)查 資產(chǎn)調(diào)查 市場調(diào)查 非調(diào)查類 資信評級 金融類 信用保險(xiǎn) 保險(xiǎn)理賠 非金融類 商賬追收 信用管理咨詢 信用銷售（賒銷）的發(fā)展 11 作為不附帶擔(dān)保和抵押的短期融資，向買方提供信用，固然能帶給企業(yè)長遠(yuǎn)的收益，但同時(shí)也是企業(yè)面臨的最大風(fēng)險(xiǎn) 賣方風(fēng)險(xiǎn)和所導(dǎo)致的 損失后果 有兩方面：一是壞賬，屬于 顯性風(fēng)險(xiǎn) ；二是拖欠，屬于 隱性風(fēng)險(xiǎn) ? 就普遍程度之廣和危害程度之大而言，后者更值得關(guān)注 壞賬風(fēng)險(xiǎn)：不能完全還款 拖欠風(fēng)險(xiǎn)：延遲還款 政治社會風(fēng)險(xiǎn)是唯一的不可控風(fēng)險(xiǎn) 管理風(fēng)險(xiǎn)主要是信用管理程序失效 商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是需要關(guān)注的渠道和市場變化 信息風(fēng)險(xiǎn)二內(nèi)部信息處理不善 信息風(fēng)險(xiǎn)一外部信息渠道不暢 流程的問題 兩種風(fēng)險(xiǎn)都將帶來損益表 (壞賬損失和資金成本 )、以及現(xiàn)金流量表的影響 方法的問題 信用風(fēng)險(xiǎn)的來源和防范 12 信用管理鏈可以描述為： 6項(xiàng)環(huán)節(jié)、 4大系統(tǒng)、 2個(gè)中心和 3點(diǎn)控制 接觸 1 洽談 2 簽約 3 發(fā)貨 4 收款 5 清欠 6 客戶篩選 1 信用政策 2 合同保障 3 賬物跟蹤 4 普通催收 5 危機(jī)處理 6 頻繁溝通 實(shí)地考察 信用調(diào)查 信用形式 信用期限 信用額度 擔(dān)保 抵押 保險(xiǎn) 電話確認(rèn) 信函提示 實(shí)地走訪 分析征兆 保持壓力 適度催收 診斷 追討 獎懲 客戶信息系統(tǒng) 客戶信用分析系統(tǒng) 欠款監(jiān)控系統(tǒng) 欠款追收系統(tǒng) 事后控制點(diǎn) 信用管理流程綜述：信用管理價(jià)值鏈 事前控制點(diǎn) 事中控制點(diǎn) 13 信用管理的目標(biāo)是降低欠款持有水平和風(fēng)險(xiǎn)，增加成功的賒銷，或者說求得“最低賒銷成本與風(fēng)險(xiǎn)”和“最大銷售增長”之間的平衡 信用管理以財(cái)務(wù)為理論基礎(chǔ)，在實(shí)踐上跨財(cái)務(wù)、營銷和法律的 三叉點(diǎn) ? 無論是否建立獨(dú)立的信用部門，都需要 獨(dú)立的管理模式 ，不能只是衍生和加強(qiáng)其中的一方面 ? 信用管理的五項(xiàng)職能包括 信用管理的目標(biāo)和職能 輔助市場開拓 ?動態(tài)更新客戶信息 ?及時(shí)提供公司內(nèi)的客戶信息服務(wù) ?建立和維護(hù)易檢索的客戶檔案 客戶檔案管理 逾期賬款追收 ?分析欠款賬齡和欠款成因 ?動態(tài)跟蹤各客戶欠款水平 ?調(diào)控現(xiàn)金流量 ?掌握欠款總額的規(guī)模 應(yīng)收賬款管理 ?診斷逾期應(yīng)收賬款 ?制定追收策略和流程 ?尋求法律解決途徑 ?利用客戶檔案，發(fā)掘擴(kuò)大銷售的機(jī)會 ?以分析模型量化賒銷風(fēng)險(xiǎn) ?根據(jù)模型評分制定信用政策 ?審核合同和核準(zhǔn)賒銷 客戶授信 14 客戶數(shù)量和欠款金額是信用管理組織形式中必須考慮的因素，但不是最主要的，效率、平衡和管理傳統(tǒng)才是考慮的關(guān)鍵 作為少數(shù) 職責(zé)大于職權(quán) 的工作，作為財(cái)務(wù)和銷售 制衡 的焦點(diǎn)，信用管理需要有專人全盤接受和全權(quán)負(fù)責(zé)；它和銷售 /財(cái)務(wù) /外勤 /信息中心等部門之間存在著 服務(wù)、協(xié)作和監(jiān)督 的多重關(guān)系；它代表公司 最高管理層 的觀點(diǎn)，協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)和銷售對信用的不同理解 財(cái)務(wù)的極端觀點(diǎn) ：財(cái)務(wù)是資金流入量最大化的追求者；財(cái)務(wù)記錄和分析交易和回款，但它不完全具備實(shí)施信用管理的綜合技能，不可能也不應(yīng)當(dāng)影響銷售增長和客戶關(guān)系 銷售的極端觀點(diǎn) ：銷售是銷售最大化的追求者；銷售實(shí)施交易和負(fù)責(zé)收款，但它不完全具備實(shí)施信用管理的綜合技能，也缺乏這樣做的獨(dú)立性，它對總體的現(xiàn)金持有水平很難有調(diào)控能力 事實(shí)上，信用管理的流程和政策反而是相對簡易的；信用管理有 兩大難點(diǎn) ，一是獲取信用信息的外部渠道，二是 信用政策的執(zhí)行 ，后者與信用管理的組織方式密切相關(guān) 有問題的組織形式常常引發(fā)最高管理層對信用政策的調(diào)整和執(zhí)行頻繁干涉，這其實(shí)是由于信用管理人員在技能、獨(dú)立性和協(xié)調(diào)發(fā)言權(quán)上定位不當(dāng)造成的：信用管理人員必須提供中立和專業(yè)的觀點(diǎn) (財(cái)務(wù)和銷售人員能否是這樣的通才？ )，必須明確在交易中的職責(zé) (財(cái)務(wù)和銷售人員是否會分不清自身的多重身份？ )，必須有權(quán)協(xié)調(diào)部門間的觀點(diǎn)矛盾和利益沖突 (財(cái)務(wù)和銷售人員涉足其中，又如何發(fā)言？ ) 信用管理的組織方式－考慮因素、難點(diǎn) 15 銷售 信用 ?協(xié)作 ：通過實(shí)地走訪等手段， 獲得 客戶的 更新信息 、直觀印象以及其他信用管理人員要求的資料，按規(guī)定的格式和時(shí)間向?qū)Ｂ毿庞霉芾砣藛T提供走訪報(bào)告 ?協(xié)作 ： 執(zhí)行收款 ，負(fù)責(zé)除無責(zé)任人員或者列入訴訟的欠款外的一切欠款追討 ?協(xié)作 ： 保證客戶 對更新信用政策的 理解 ，為客戶填寫信用申請等提供指導(dǎo) ?監(jiān)督 ：制定銷售 收款 的策略，組織收款的程序，監(jiān)督收款效果 ?監(jiān)督 ：實(shí)地 抽查 銷售人員對 客戶 的 走訪 情況，防范銷售人員對客戶立場的失真夸大 ?監(jiān)督 ： 督促 銷售人員按規(guī)定 提供 信用 信息 ，否則即降低對應(yīng)客戶的信用政策 ?協(xié)作 ：通過 信息共享 ，幫助銷售人員深入了解客戶、行業(yè)動態(tài)以及市場拓展機(jī)會 ?協(xié)作 ：通過 培訓(xùn) ，幫助銷售人員理解信用政策和客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的知識 ?協(xié)作 ：銷售 合同風(fēng)險(xiǎn)審核 ?協(xié)作 ：提供賬齡分析、銷售 /還款統(tǒng)計(jì)以及 其他信息 ?協(xié)作 ：信息輸入，對資信信息的 分析解讀 提供財(cái)務(wù)意見和幫助 ?協(xié)作 ：協(xié)助 制定和優(yōu)化 財(cái)務(wù) 資金預(yù)算 和計(jì)劃 財(cái)務(wù) 信用 信用管理的組織方式－信用、銷售、財(cái)務(wù)的關(guān)系 16 以上種種均指向了同一個(gè)觀點(diǎn)：無論是否建立獨(dú)立的信用管理部門，都必須要有 獨(dú)立的、專業(yè)的能執(zhí)行權(quán)責(zé) 的信用管理專員；很多公司的做法是設(shè)一名 信用經(jīng)理 ，輔以財(cái)務(wù)部門內(nèi)的幾名信用管理 兼職助理 ，直接向 財(cái)務(wù)和銷售副總 報(bào)告工作和要求協(xié)助