【正文】 課 程 大 綱 二．現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)的管理 三．品質(zhì)管理的演進(jìn) 四．品質(zhì)的真諦 五．品質(zhì)管理的重點(diǎn)－ 滿足顧客的需求 六．品質(zhì)的把握方法 七．?dāng)?shù)據(jù)的種類 八．計(jì)數(shù)值的數(shù)據(jù) 九．計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)的計(jì)算方法 十．現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)問(wèn)題的分析與解決 十一． QIT活動(dòng)實(shí)際演練法 十二．生產(chǎn)績(jī)效的管理 十三．生產(chǎn)績(jī)效的評(píng)估 十四．提高生產(chǎn)績(jī)效之基本方向 一．現(xiàn)場(chǎng)管理者 (班、組長(zhǎng) )應(yīng)具備的要件 一． 現(xiàn)場(chǎng)管理者 (班、組長(zhǎng) )應(yīng)具備的要件 理解經(jīng)營(yíng)基本方針充分實(shí)踐到日常工作 工作的管理 改善的能力 固定技術(shù) 管理技術(shù) 具有 能力 具有 有視野、膽識(shí) 具有魅力的人物 能培育 屬下成長(zhǎng) 對(duì)屬下具有領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力 二． 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)的管理 2作業(yè) 作業(yè) 作程 品質(zhì) 製造 工程 工作 業(yè)務(wù) 服務(wù) 製造作程 工程作程 工作作程 業(yè)務(wù)作程 服務(wù)作程 製品品質(zhì) 工程品質(zhì) 工作品質(zhì) 業(yè)務(wù)品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì) 維實(shí)與改善 二． 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)的管理 2品質(zhì)特性 評(píng)價(jià)品質(zhì)是否良好 ?製造品質(zhì) ?工程品質(zhì) ?工作品質(zhì) ?業(yè)務(wù)品質(zhì) ?服務(wù)品質(zhì) 光澤 、 顏色 、 麻點(diǎn) 、 清潔度 附著力 、 硬度 、 缺勤率、延誤率、失誤率 工作效率、達(dá)成率、浪費(fèi)工時(shí) 等待時(shí)間、抱怨率 三． 品質(zhì)管理的演進(jìn) 第 1 階段 － 操作人員的品質(zhì)管制 (18世紀(jì)初 ) 第 2 階段 － 領(lǐng)班的品質(zhì)管制 (18世紀(jì)末 ) 第 3 階段 － 檢查的品質(zhì)管制 (1918年 ) 第 4 階段 － 統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制 (1930年 ) 第 5 階段 － 全面的品質(zhì) 控 制 (1960年 ) (TQC。Total Quality Control) 第 6 階段 － 全面的品質(zhì)管制 (1970年 ) (CWQC。Company Wide Quality Control) 第 7 階段 － 全面的品質(zhì)經(jīng)營(yíng) (1985年 ) (TQM。Total Quality Management) (SQC。 Statistical Quality Control) 四． 品質(zhì)的真諦 ～ 3口 ～ 眾口 (鑠金 )→ 大家都說(shuō)好 質(zhì) ～ 斤斤 (計(jì)較 ) → 考慮成本 ～ ～ ～ ，即以生產(chǎn) “物美價(jià)廉” ， 而為 “顧客所滿意” 的產(chǎn)品所做的一切 活動(dòng)謂之。 四． 品質(zhì)的真諦 3. “物美價(jià)廉” 的概念 Q1 Q2 Q3 Q4 金額／成本 設(shè)計(jì)品質(zhì) 價(jià) 值 本 成 ● ● 類別 性能 價(jià)格A 高級(jí) 2,000B 普通 100C 差 20以鋼筆為例： 四． 品質(zhì)的真諦 4. 品質(zhì) 1980年 “質(zhì)” 的概念 質(zhì) 產(chǎn)品的質(zhì) 工作的質(zhì) 業(yè)務(wù)的質(zhì) 服務(wù)的質(zhì) … 例； 咖啡 酒 + coffee shop 酒廊 氣氛 滿足顧客的需求 五．品質(zhì)管理的重點(diǎn) 51 顧客是誰(shuí) ? ，即單指消費(fèi)者而者 。 ,TQM強(qiáng)調(diào)「品質(zhì) → 質(zhì)」觀念的轉(zhuǎn)換後 ,對(duì)顧客的定義也發(fā)生巨大變化。 ?除消費(fèi)者外，包括次工程、公司員工等。 ?其中也包括內(nèi)部顧客、外部顧客以及上下游顧客的觀念 。 MASLOW 需求層次論 自 我 實(shí) 現(xiàn) 需 求 自我尊重需求 社會(huì)性需求 安 全 需 求 生 理 需 求 發(fā)展、成就 自尊、名譽(yù)、地位 友情、愛(ài)情、歸屬 醫(yī)療、保健、衛(wèi)生 飲食、睡覺(jué)、休息 ,大略 可分為二 : ◆ 屬於當(dāng)然品質(zhì) (1)基本需求 ◆ 提供基本的機(jī)能、服務(wù) ◆ 不可替代性 (2)感動(dòng)需求 ◆ 屬於魅力品質(zhì) ◆ 提供額外的機(jī)能、服務(wù) ◆ 可替代性 52 顧客的需求是什麼 ? Q(Quality) —— 更好的品質(zhì) ?服務(wù) 例： 統(tǒng)一的 「三好一公道」 麥當(dāng)勞的 「 Q、 C、 S、 V」 基本需求 ? C(Cost) —— 低的價(jià)格 ? D(Delivery)—— 更快的交貨速度 ? S(Safety) —— 更安心的保障 52 顧客的需求是什麼 ? VOC／ 顧客的聲音 感動(dòng)需求 ——海闊天空、創(chuàng)意無(wú)限 ? CRM／ 顧客關(guān)係管理 ? 6σ／ 6標(biāo)準(zhǔn)差 ? One to one marketing／ 一對(duì)一行銷， 量身打造 ? WOW/哇；如何得到顧客口中的驚嘆！ ? Innovalue／ 創(chuàng)新價(jià)值 ? TotalSoultion／ 完整解決方案 ? GlobalService／ 全球服務(wù) ? Mission Impossible／ 不可能的任務(wù) 52 顧客的需求是什麼 需求基準(zhǔn) 1. 對(duì)規(guī)格的適合度 52 顧客的需求是什麼 2. 對(duì)要求的適合度 3. 顧客滿意度 ?顧客喜好不同 ?顧客不具體了解自己所想要的品質(zhì) ?有競(jìng)爭(zhēng)品時(shí)要與競(jìng)爭(zhēng)商品比較後，才會(huì) 顯現(xiàn)。 品質(zhì) 52 顧客的需求是什麼 不好 不滿意 商品表現(xiàn)好 顧客滿意 一元品質(zhì) (吸引力品質(zhì) ) 魅力品質(zhì) 當(dāng)然品質(zhì) 相同 差異化 7．顧客的基本需求與感動(dòng)需求具體範(fàn)例 對(duì) 象 基 本 需 求 感 動(dòng) 需 求 銀 行 ．安全性 ．確實(shí)性 ．公平性 ．氣氛 ．親切 ．美女 等 汽 車 ．基本性能 ．安全性 ．耐用性 ．設(shè)計(jì)與款式 ．色調(diào) ．配備 (GPS) ． 品牌形象 (2B) ． 服務(wù)等 計(jì)程車 ．安全 ．合理計(jì)費(fèi) ．寒喧 ．潔凈的車 ．周邊知識(shí) ．提供毛巾服務(wù) …… 等 52 顧客的需求是什麼 六． 品質(zhì)的把握方法 (抽象 → 具體 ) 1. 明確地把握消費(fèi)者 所喜歡的 品質(zhì) ? 喜歡 ～ 滿意、適合 ～ ? 如果產(chǎn)品品質(zhì)很好，但價(jià)格太高，消費(fèi)者並不一定會(huì)購(gòu)買 六． 品質(zhì)的把握方法 (抽象 → 具體 ) 2. 明確地把握消費(fèi)者 所需要的 真正品質(zhì)的性能 (1)努力控制 代用特性 ，使合乎真正的品質(zhì)要求 (代用特性 ) 能被騎的輕 快 單車 (真正的品質(zhì)特性 ) (2)非真正品質(zhì) 之代用特性，雖全力管制，仍難令顧客感到滿意 六． 品質(zhì)的把握方法 (抽象 → 具體 ) 3. 產(chǎn)品品質(zhì)的好壞程度 ,儘量用數(shù)字表示。 (1)品質(zhì) 儘量避免用好壞 來(lái)表示，而 數(shù)字 來(lái)表示。 (2)官感檢查 (音質(zhì)、顏色、味道 ….) ，仍可用分級(jí)排點(diǎn)評(píng)分法或限度樣本來(lái)表示 (3)數(shù)字化的品質(zhì)較具體 六． 品質(zhì)的把握方法 (抽象 → 具體 ) 4. 表示品質(zhì)的好壞 ,除了平均值外 ,還要考慮其變異。 (2)價(jià)格相同的話，大家會(huì)買均一差異少的燈泡。 (3)表示品質(zhì)時(shí)，不要祇用平均值表示，必須同時(shí)考慮全體的變異程度才好 . (4)品質(zhì)一定會(huì)有差異，如果代表品質(zhì)的數(shù)字沒(méi)有變異 (都相同時(shí) ) ，反而令人懷疑。 如； ． 測(cè)定儀器精度不夠 ?測(cè)定方法不對(duì) ?假的數(shù)據(jù) ?四捨五入關(guān)係等 (1)例； 燈泡 壽命 (H) 選擇 甲 500~1500 乙 900~1100 ○ 七． 數(shù)據(jù)的種類 我們?cè)诼殘?chǎng)所搜集到的數(shù)據(jù) ,一般又可分類為計(jì)量值及計(jì)數(shù)值的兩類。 (1)計(jì)量值： ?用磅秤或米達(dá)尺計(jì)測(cè)器所量測(cè)出來(lái)而得到的數(shù)據(jù) ,一般稱之謂計(jì)量值。 ?例如：尺寸、重量、溫度、強(qiáng)度、純度、壓力、電力、粘度等 ,都是屬於計(jì)量值。 (2)計(jì)數(shù)值： ? 用算個(gè)數(shù)所得到的數(shù)據(jù)，一般稱之謂計(jì)數(shù)值。 ? 例如：不良個(gè)數(shù)、不良率、缺點(diǎn)數(shù)、失誤件數(shù)、缺勤日數(shù)、出席人數(shù)等，都是屬於計(jì)數(shù)值。 八． 計(jì)數(shù)值的數(shù)據(jù) (1)何謂計(jì)數(shù)值： 用計(jì)數(shù)器或用眼睛、手等方法做檢查結(jié)果所獲得的數(shù)據(jù) ,如100個(gè)產(chǎn)品中有 5個(gè)不良品 ,衣服有 3處污點(diǎn)等。 (2)計(jì)數(shù)值的特性： ?整數(shù)，如 5個(gè)、 6支、 3瓶等。 ?不連續(xù)數(shù)值。 ?間斷分配。 ?產(chǎn)品的不良數(shù)： 5個(gè)不良品， 5%不良。 ?產(chǎn)品的缺點(diǎn)數(shù)： 10碼布有 10個(gè)瑕疵。 ?效率、稼動(dòng)力、出勤率等有關(guān)比例的數(shù)據(jù)：裝配一課四月份出勤率 75%，壓造工場(chǎng)五月份稼動(dòng)率 60%。 (3)計(jì)數(shù)值的實(shí)例： 九．計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)的 計(jì)算方法 91 不良率 ? 對(duì)產(chǎn)品機(jī)能造成影響 ,甚至不能使用。 ? 與顧客要求或限定樣本的品質(zhì)規(guī)格不符。 ? GO－ NO GO治具檢查，結(jié)果為 NO－ GO。 ? 作業(yè)員作業(yè)中自主檢查。 ? 品管 (品保 )員製程抽檢或出廠檢驗(yàn)。 ? 使用者使用時(shí)。 ? 銷售人員售貨時(shí)。 ? 作業(yè)中自動(dòng)檢查儀器檢出。 ? 其他。 ? 要檢查時(shí)，檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)不良品所佔(zhàn)的比例叫不良率。 例如：檢查 100個(gè)產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn) 5個(gè)不率品，不良率為 5%。 P=不良率 = 100% = 100%=5% 發(fā)現(xiàn)不良品數(shù) 檢查數(shù) 5 100