【正文】 目錄v 一、顧客購買信號(hào)及應(yīng)對(duì)技巧v 二、顧客心理分析v 三、不同類型消費(fèi)者應(yīng)對(duì)技巧１、性別：男 /女２、年齡：兒童 /少年 /青年 /中年 /老年３、性格：分析型 /力量型 /活潑型 /和平型v 四、銷售溝通技巧： 同樣是銷售，因人差異，同樣一句話，由不同的人說出，會(huì)得到不同的結(jié)果v 五、說的技巧： 顧客不關(guān)心你說什么，而關(guān)心你怎么說？１、不同情景應(yīng)對(duì)２、怎樣處理顧客的異議？v 六、終端導(dǎo)購銷售十二式在日常銷售中你是怎樣發(fā)現(xiàn)顧客的購買信號(hào)的？顧客決定購買時(shí)的言談舉止一、顧客購買信號(hào)及應(yīng)對(duì)技巧 凝重表情過后，出現(xiàn)了明朗表情 再次疊起宣傳彩頁的時(shí)候 結(jié)束玩手指后主動(dòng)詢問　 持續(xù)關(guān)注特定產(chǎn)品的時(shí)候 開始用手摸鼻子、耳朵的時(shí)候 閉上眼睛開始思考的時(shí)候 再次來確認(rèn)價(jià)格的時(shí)候 詢問有關(guān)售后服務(wù)的情況時(shí) 開始砍價(jià)的時(shí)候 突然開始說 “ 不可能 ” 的時(shí)候 開始和同行的人商量什么的時(shí)候 “ 實(shí)際上 …. ” ，說出自己心中想法的時(shí)候通過顧客的通過顧客的 表情表情 通過顧客的通過顧客的 對(duì)話對(duì)話發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)氖瘴矙C(jī)會(huì)一、顧客購買信號(hào)及應(yīng)對(duì)技巧 “什么時(shí)候安裝呢 ?”“您是現(xiàn)金結(jié)算嗎 ?”“您是要白色的還是紅色的 ?”“如果您現(xiàn)在不買明天價(jià)格就上調(diào)了 .”以前 買 了 這 款冰箱的客人都 說 效果不錯(cuò) .您 看， 這 是 這 個(gè) 型號(hào) 這 幾天的 銷 售 記錄您對(duì)容量還滿意嗎“是 ”“符合您的預(yù)算要求嗎 ?” “是 ”假定購買法二選一法結(jié)果指出法最后王牌法誘導(dǎo)暗示法累計(jì)決定法“哎呀，我還忘了告訴您了。 ”六種收尾技法一、顧客購買信號(hào)及應(yīng)對(duì)技巧① 不要讓第三者介入。② 盡量縮短簽約時(shí)間，明確說明合同條款。③ 因?yàn)殡p方都很緊張，不要開玩笑。④ 不要太興奮，要沉著。⑤ 使顧客產(chǎn)生信任感 “ 你真會(huì)買東西 ……”⑥ 在顧客面前重復(fù)約定事項(xiàng)。切切 記記收尾注意事項(xiàng)一、顧客購買信號(hào)及應(yīng)對(duì)技巧u 面子心理u 從眾心理u 推崇權(quán)威u 愛占便宜u 害怕后悔u 心理價(jià)位u 炫耀心理u 攀比心理消費(fèi)心理的八大表現(xiàn)二、顧客心理分析不同類型的消費(fèi)者心理u 不同性別的消費(fèi)心理u 不同年齡的消費(fèi)心理u 不同性格的消費(fèi)心理三、顧客類型細(xì)分u女性u(píng)男性一、性別劃分三、顧客類型細(xì)分－性別女性心理愛美挑剔自尊心便利性實(shí)用性炫耀情感性　女性 女性永遠(yuǎn)是購物的主力軍，尤其是我們家電產(chǎn)品的白電，百分之八十以上是由女性購買的。　接待女性顧客的你要知道： 女性們在購物的過程中既感性、挑剔，又細(xì)心。你須給她們提供真誠、周到、耐心的服務(wù)。如果你的服務(wù)獲得了她們的信任，她會(huì)向很多朋友宣傳你的口碑，并給你帶來更多的潛在顧客。三、顧客類型細(xì)分－性別 男性顧客的性格絕對(duì)不同于女性，男性顧客的性格絕對(duì)不同于女性， 他們的購物狀況是：他們的購物狀況是：◆ 直接走到他想要的產(chǎn)品專柜展區(qū)◆ 不喜歡閑逛◆ 不喜歡羅嗦的介紹勸說◆ 看中產(chǎn)品下決定快◆ 仔細(xì)看產(chǎn)品的單頁◆ 買與不買理由簡單，心理變化不會(huì)很大男性心理接待男性顧客的你須注意：接待男性顧客的你須注意： 男性顧客要求的是干凈利落、動(dòng)作迅速、不拖泥帶水，你的推介說明要簡潔，及時(shí)說出產(chǎn)品的特點(diǎn)。另外，男性顧客自尊心較強(qiáng)，他需要你的尊重；如果有新產(chǎn)品你可大方引領(lǐng)他去看，并介紹新產(chǎn)品的功能特點(diǎn)，但要敏捷又簡單。三、顧客類型細(xì)分－性別u 兒童u 少年u 青年u 中年u 老年二、年齡劃分三、顧客類型細(xì)分－年齡u 兒童消費(fèi)心理? 案例 :誰在影響兒童的消費(fèi)行為 ? 兒童雖沒有收入 ,但他 (或她 )的 ”錢袋 ”卻很大 .據(jù) 2023年我國一項(xiàng)最新調(diào)查表明 ,北京 \上海 \廣州 \成都 \西安五城市 ,012歲的兒童年消費(fèi)總額為 70億元以上 . 調(diào)查還表明 ,75%以上的兒童是從電視中獲得新玩具的信息 .其余大部分是從同伴那里得知； 最新的調(diào)查還表明兒童獲得關(guān)于圣誕禮物信息的四條渠道是 :電視 \商店 \同伴 \網(wǎng)絡(luò) .然而更重要的是 :兒童消費(fèi)并不能完全自己做主 ,他們主要受到父母 \同伴或者同學(xué) \教師 \廣告及商家的影響 .三、顧客類型細(xì)分－年齡v 追求時(shí)尚 ,表現(xiàn)個(gè)性v 突出個(gè)性 ,表現(xiàn)自我v 注重情感 ,沖動(dòng)性強(qiáng)u青年消 費(fèi) 心理特征v 中年消費(fèi)心理v 理智性強(qiáng) ,沖動(dòng)性小v 計(jì)劃性強(qiáng) ,盲目性小v 注重傳統(tǒng) ,創(chuàng)新性小v 老年消費(fèi)心理v 商品追求實(shí)用性v 消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化v 較強(qiáng)的補(bǔ)償性消費(fèi)心理v 消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定 ,消費(fèi)行為理智v 消費(fèi)追求便利 ,要求得到良好的售后服務(wù)現(xiàn)場游戲互動(dòng)，清楚自己的性格n分析型顧客n力量型顧客n活潑型顧客n和平型顧客重事、目標(biāo)，輕人際關(guān)系重人際關(guān)系，輕事、目標(biāo)不同消費(fèi)者性格分析三、顧客類型細(xì)分－性別性格分類和平型活潑型力量型分析型人內(nèi)向外向事三、顧客類型細(xì)分－性別活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同三、顧客類型細(xì)分－性別分析型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：未能按計(jì)劃行事動(dòng)機(jī)：進(jìn)步三、顧客類型細(xì)分－性別力量型優(yōu)點(diǎn)：目標(biāo)導(dǎo)向、主動(dòng)積極、挑戰(zhàn)困難弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺遲鈍、大大咧咧反感：優(yōu)柔寡斷、唯唯諾諾追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功三、顧客類型細(xì)分－性別和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽、忠誠老實(shí)弱點(diǎn)：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感三、顧客類型細(xì)分－性別客戶特點(diǎn) 各型客戶的消費(fèi)特點(diǎn)力量型n購物的速度很快；n凡事重效益、產(chǎn)能、速度和成本；n喜歡掌握最后的決策權(quán)；n購買的東西不一定自已學(xué)著使用，而是讓別人來學(xué)；n有時(shí)表現(xiàn)過于激進(jìn)，可能臉部表情也不會(huì)好看；n如有不爽，可能會(huì)立即反應(yīng)要求解決，不會(huì)隱藏在心中；n不愿意配合處理投訴的固定程序，如在告之申訴途經(jīng)、填寫表格時(shí)顯得沒有耐心；n聲音及氣勢往往給銷售人員莫大的壓力?；顫娦蚽是購物高手，往往克制不了購買的欲望；n只要感覺到位就會(huì)買，不會(huì)考慮買的時(shí)間與地點(diǎn)；n喜歡熱鬧的氣氛，情緒起伏大，感覺好或不好時(shí)