【正文】 目錄v 一、顧客購買信號及應對技巧v 二、顧客心理分析v 三、不同類型消費者應對技巧１、性別：男 /女２、年齡：兒童 /少年 /青年 /中年 /老年３、性格：分析型 /力量型 /活潑型 /和平型v 四、銷售溝通技巧： 同樣是銷售，因人差異，同樣一句話，由不同的人說出，會得到不同的結果v 五、說的技巧： 顧客不關心你說什么，而關心你怎么說？１、不同情景應對２、怎樣處理顧客的異議？v 六、終端導購銷售十二式在日常銷售中你是怎樣發(fā)現(xiàn)顧客的購買信號的？顧客決定購買時的言談舉止一、顧客購買信號及應對技巧 凝重表情過后，出現(xiàn)了明朗表情 再次疊起宣傳彩頁的時候 結束玩手指后主動詢問　 持續(xù)關注特定產(chǎn)品的時候 開始用手摸鼻子、耳朵的時候 閉上眼睛開始思考的時候 再次來確認價格的時候 詢問有關售后服務的情況時 開始砍價的時候 突然開始說 “ 不可能 ” 的時候 開始和同行的人商量什么的時候 “ 實際上 …. ” ，說出自己心中想法的時候通過顧客的通過顧客的 表情表情 通過顧客的通過顧客的 對話對話發(fā)現(xiàn)適當?shù)氖瘴矙C會一、顧客購買信號及應對技巧 “什么時候安裝呢 ?”“您是現(xiàn)金結算嗎 ?”“您是要白色的還是紅色的 ?”“如果您現(xiàn)在不買明天價格就上調(diào)了 .”以前 買 了 這 款冰箱的客人都 說 效果不錯 .您 看， 這 是 這 個 型號 這 幾天的 銷 售 記錄您對容量還滿意嗎“是 ”“符合您的預算要求嗎 ?” “是 ”假定購買法二選一法結果指出法最后王牌法誘導暗示法累計決定法“哎呀，我還忘了告訴您了。 ”六種收尾技法一、顧客購買信號及應對技巧① 不要讓第三者介入。② 盡量縮短簽約時間，明確說明合同條款。③ 因為雙方都很緊張，不要開玩笑。④ 不要太興奮，要沉著。⑤ 使顧客產(chǎn)生信任感 “ 你真會買東西 ……”⑥ 在顧客面前重復約定事項。切切 記記收尾注意事項一、顧客購買信號及應對技巧u 面子心理u 從眾心理u 推崇權威u 愛占便宜u 害怕后悔u 心理價位u 炫耀心理u 攀比心理消費心理的八大表現(xiàn)二、顧客心理分析不同類型的消費者心理u 不同性別的消費心理u 不同年齡的消費心理u 不同性格的消費心理三、顧客類型細分u女性u男性一、性別劃分三、顧客類型細分－性別女性心理愛美挑剔自尊心便利性實用性炫耀情感性　女性 女性永遠是購物的主力軍，尤其是我們家電產(chǎn)品的白電，百分之八十以上是由女性購買的?！〗哟灶櫩偷哪阋溃? 女性們在購物的過程中既感性、挑剔，又細心。你須給她們提供真誠、周到、耐心的服務。如果你的服務獲得了她們的信任，她會向很多朋友宣傳你的口碑，并給你帶來更多的潛在顧客。三、顧客類型細分－性別 男性顧客的性格絕對不同于女性，男性顧客的性格絕對不同于女性， 他們的購物狀況是：他們的購物狀況是：◆ 直接走到他想要的產(chǎn)品專柜展區(qū)◆ 不喜歡閑逛◆ 不喜歡羅嗦的介紹勸說◆ 看中產(chǎn)品下決定快◆ 仔細看產(chǎn)品的單頁◆ 買與不買理由簡單，心理變化不會很大男性心理接待男性顧客的你須注意：接待男性顧客的你須注意： 男性顧客要求的是干凈利落、動作迅速、不拖泥帶水，你的推介說明要簡潔，及時說出產(chǎn)品的特點。另外，男性顧客自尊心較強，他需要你的尊重；如果有新產(chǎn)品你可大方引領他去看，并介紹新產(chǎn)品的功能特點，但要敏捷又簡單。三、顧客類型細分－性別u 兒童u 少年u 青年u 中年u 老年二、年齡劃分三、顧客類型細分－年齡u 兒童消費心理? 案例 :誰在影響兒童的消費行為 ? 兒童雖沒有收入 ,但他 (或她 )的 ”錢袋 ”卻很大 .據(jù) 2023年我國一項最新調(diào)查表明 ,北京 \上海 \廣州 \成都 \西安五城市 ,012歲的兒童年消費總額為 70億元以上 . 調(diào)查還表明 ,75%以上的兒童是從電視中獲得新玩具的信息 .其余大部分是從同伴那里得知； 最新的調(diào)查還表明兒童獲得關于圣誕禮物信息的四條渠道是 :電視 \商店 \同伴 \網(wǎng)絡 .然而更重要的是 :兒童消費并不能完全自己做主 ,他們主要受到父母 \同伴或者同學 \教師 \廣告及商家的影響 .三、顧客類型細分－年齡v 追求時尚 ,表現(xiàn)個性v 突出個性 ,表現(xiàn)自我v 注重情感 ,沖動性強u青年消 費 心理特征v 中年消費心理v 理智性強 ,沖動性小v 計劃性強 ,盲目性小v 注重傳統(tǒng) ,創(chuàng)新性小v 老年消費心理v 商品追求實用性v 消費需求結構發(fā)生變化v 較強的補償性消費心理v 消費習慣穩(wěn)定 ,消費行為理智v 消費追求便利 ,要求得到良好的售后服務現(xiàn)場游戲互動，清楚自己的性格n分析型顧客n力量型顧客n活潑型顧客n和平型顧客重事、目標，輕人際關系重人際關系，輕事、目標不同消費者性格分析三、顧客類型細分－性別性格分類和平型活潑型力量型分析型人內(nèi)向外向事三、顧客類型細分－性別活潑型優(yōu)點：善于勸導，著重別人關系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望動機：別人的認同三、顧客類型細分－性別分析型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細準確、一絲不茍擔心：未能按計劃行事動機：進步三、顧客類型細分－性別力量型優(yōu)點：目標導向、主動積極、挑戰(zhàn)困難弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍、大大咧咧反感：優(yōu)柔寡斷、唯唯諾諾追求：工作效率、支配地位擔心：被驅(qū)動、強迫動機：獲勝、成功三、顧客類型細分－性別和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽、忠誠老實弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔心：突然的變革動機：團結、歸屬感三、顧客類型細分－性別客戶特點 各型客戶的消費特點力量型n購物的速度很快；n凡事重效益、產(chǎn)能、速度和成本；n喜歡掌握最后的決策權；n購買的東西不一定自已學著使用，而是讓別人來學；n有時表現(xiàn)過于激進，可能臉部表情也不會好看；n如有不爽，可能會立即反應要求解決，不會隱藏在心中；n不愿意配合處理投訴的固定程序，如在告之申訴途經(jīng)、填寫表格時顯得沒有耐心；n聲音及氣勢往往給銷售人員莫大的壓力。活潑型n是購物高手，往往克制不了購買的欲望；n只要感