【正文】 金融服務(wù)營銷技巧 —— 培養(yǎng)滿意忠誠客戶群 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 1 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 訓(xùn)練理念： 空杯心態(tài)、重新認(rèn)知 合理的是訓(xùn)練 不合理的是磨練 參與有多深，收獲就有多深 點(diǎn)點(diǎn)滴滴、化入行動(dòng) 2 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 團(tuán) 隊(duì) 規(guī) 則 準(zhǔn)時(shí) 全程參與 微笑 贊美 敞開心胸 充分交流 3 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 步步高 沒有人問我過得好不好， 現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)哪個(gè)更重要， 一分一秒一路奔跑， 煩惱一點(diǎn)都沒有少； 總有人像我辛苦走這遭， 孤獨(dú)與喝采其實(shí)都需要， 成敗得失誰能預(yù)料， 熱血注定要燃燒； 世間自有公道， 付出總有回報(bào)， 說到不如做到， 要做就做最好， 步步高。 4 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售團(tuán)隊(duì)舞 銷售 拜訪 銷售 服務(wù) 需求 信任度 需求 信任度 誰最棒 我最棒 誰第一 我第一 5 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 快樂團(tuán)隊(duì)舞 當(dāng)我們同在一起，在一起， 當(dāng)我們同在一起， 其快樂無比。 你對(duì)著我笑嘻嘻， 我對(duì)著你笑哈哈， 當(dāng)我們同在一起， 其快樂無比。 6 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 讓我認(rèn)識(shí)您 (BINGO圖 ) 喜歡打 籃球 談過 5次 戀愛 搭公交上班 會(huì)使用電腦 會(huì)駕汽車 工作超過 十年 有近視 喜歡看電影 喜歡聽音樂 喜歡趕時(shí)髦 喜歡喝 綠茶 會(huì)彈鋼琴 童年尿過床 會(huì)彈吉他 經(jīng)常上網(wǎng) 會(huì)講外語 喜歡踢足球 喜歡卡拉 ok 虛榮心很強(qiáng) 是單身貴族 喜歡賭博 抽煙 10年 到過外國旅游 不喝咖啡 喜歡吃辣 7 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 分組游戲 ： 1. 分成 5個(gè)自然組，互相認(rèn)識(shí)推舉組長 2. 取動(dòng)物名為組名 ,須包含服務(wù)意義 3. 各小組研討組呼、組歌 ,代表服務(wù)理念 4. 組長介紹組員或自我介紹 ,再帶領(lǐng)組員進(jìn)行組呼、組歌表演 5. 在海報(bào)紙上寫組長、組名、組呼、組歌和組員姓名 8 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 課 程 大 綱 一、金融服務(wù)新時(shí)代 二、準(zhǔn)客戶市場開發(fā) 三、客戶購買心理分析 四、計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng) 五、拜訪準(zhǔn)備工作 六、接觸面談技巧 七、說明成交技巧 八、服務(wù)營銷理念 九、服務(wù)營銷技巧 9 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 引言：積善梳 靠坑蒙拐騙只能維持一時(shí)。 找到產(chǎn)品的功用利益可以取得一定的銷售業(yè)績。 挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機(jī)問題則能暢銷天下。 啟示： 10 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 王永慶賣米 王永慶賣米? 勤勉、多做一點(diǎn)、多走一步的態(tài)度 ? 細(xì)心觀察，注重收集客戶信息資料，并記錄 ? 提供完善周到的附加值服務(wù)贏得信賴 ? 主動(dòng)出擊，而非守株待兔，等生意上門 ? 當(dāng)客戶有潛在需求連自己都不清楚時(shí)，及時(shí)跟進(jìn)， 提供產(chǎn)品或服務(wù)。 11 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 怎樣做銷售 —— 把冰賣給愛斯基摩人 ?永遠(yuǎn)的認(rèn)同不對(duì)抗 ?通過連環(huán)發(fā)問引導(dǎo)思維 ?找出現(xiàn)狀中的問題點(diǎn) ?提供一套問題的解決方案 ?客戶延伸形成客戶鏈 12 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 專業(yè)銷售新模式： 建立信任 發(fā)現(xiàn)需求 說 明 促 成 40% 30% 20% 10% 13 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 其實(shí)，我們是在行銷： ?省錢、省時(shí)、賺錢 ?改善生活現(xiàn)狀 ?改變外表健康 ?方便舒適快樂 ?提高生活質(zhì)量 ?喜歡信任我們 ????. 14 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶經(jīng)理金字塔 產(chǎn) 品 知 識(shí) 營 銷 技 巧 態(tài)度、熱情和目標(biāo)、計(jì)劃 15 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 一、 金融服務(wù)新時(shí)代 為什么花旗搶走大客戶 國外理財(cái)顧問趨勢 機(jī)遇與挑戰(zhàn) 生涯規(guī)劃與發(fā)展 16 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 2023年，南京熊貓愛立信50億的信貸業(yè)務(wù)從交通銀行等國有銀行轉(zhuǎn)向花旗銀行，驚動(dòng)國內(nèi)金融界。 為什么花旗搶走大客戶 17 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評(píng)估我們的現(xiàn)狀 18 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 國內(nèi)銀行 SWOT分析 19 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 透視個(gè)人理財(cái)中心 20 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 1969年， IAFP（ 國際財(cái)務(wù)規(guī)劃協(xié)會(huì)）成立： 提出關(guān)注客戶理財(cái)目標(biāo)和需求，比關(guān)注單一產(chǎn)品推銷更重要的服務(wù)理念； 先行推出了個(gè)人理財(cái)規(guī)劃師（ Financial planer)， 并不斷展示他們與傳統(tǒng)推銷產(chǎn)品為主的經(jīng)紀(jì)人的區(qū)別。 國外理財(cái)顧問趨勢 國外趨勢之歷史追溯 21 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 Financial Planer PFS（ 個(gè)人理財(cái)專家） CFP(注冊(cè)理財(cái)規(guī)劃師） CFS（ 注冊(cè)財(cái)務(wù)顧問） CFA（ 注冊(cè)財(cái)務(wù)分析師 ) 國外趨勢之時(shí)代現(xiàn)狀 由于市場需求潛力巨增，越來越多的專業(yè)人 士申請(qǐng)成為理財(cái)規(guī)劃師 22 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 國外趨勢之時(shí)代現(xiàn)狀 什么人演變成 CFP？ 注冊(cè)會(huì)計(jì)師，股票經(jīng)濟(jì)，保險(xiǎn)代理人、律師、稅務(wù)師等 CFP在做什么？ 56%做綜合理財(cái)規(guī)劃，其余做證券、保險(xiǎn)、稅務(wù)等單一理財(cái)規(guī)劃 CFP的收入： 1997年中等的收入為 11萬美元，很多人遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這一數(shù)字 CFP的人數(shù)（美國）： 從 1972年的 42人到 2023年的 34656人，其中 90%以上是從 90年代開始獲得資格。 資料來源：美國 1998年財(cái)務(wù)規(guī)劃趨勢調(diào)查報(bào)告 23 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 從個(gè)人職業(yè)生涯來看 ： 優(yōu)秀金融服務(wù)人員已經(jīng)向理財(cái)顧問轉(zhuǎn)型，70%的 CFP同時(shí)持有證券、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)執(zhí)業(yè)資格，證明證券與保險(xiǎn)與理財(cái)規(guī)劃高度相關(guān)。 國外趨勢之結(jié)論 : 24 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 從消費(fèi)者來看 ： 對(duì)組合產(chǎn)品價(jià)格敏感性明顯低于單一產(chǎn)品的價(jià)格敏感性，更傾向于購買一個(gè)“財(cái)務(wù)規(guī)劃過程”而不是一個(gè)具體產(chǎn)品推介。 國外趨勢之結(jié)論 : 25 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 國外趨勢之結(jié)論 : 從企業(yè)來看： ? 個(gè)人理財(cái)顧問銷售模式已廣泛用于銀行 、 保險(xiǎn)公司與券商 。 ? 金融企業(yè)將個(gè)人理財(cái)作為 WTO后中國的市場戰(zhàn)略 。 （ 中證報(bào)報(bào)道 ） 。 ? 利用遠(yuǎn)程渠道；依賴傳統(tǒng)面對(duì)面模式；交叉銷售與資源整合 ， 贏家通吃；金融企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)與顧問服務(wù)渠道建設(shè)方面做出選擇是個(gè)人理財(cái)?shù)奈宕蟀l(fā)展趨勢 。 26 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 個(gè)人理財(cái)顧問式銷售模式 ?銷售模式的變化： 等客上門、守株待兔 主動(dòng)出擊、上門推銷 理財(cái)顧問服務(wù) 27 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 機(jī)遇與挑戰(zhàn) ?機(jī)遇 ：中國已經(jīng)加入 WTO， 金融業(yè)將越 來越開放，中國企業(yè)的融資、證券化和資本市場都將快速發(fā)展，老百姓的投資理財(cái)意識(shí)和投資需求也將大大增長，大眾的投資理財(cái)市場將是一塊巨大的誘人的蛋糕。 ?挑戰(zhàn) ：對(duì)人才的要求也越來越高 金融業(yè)將趨向于混業(yè)經(jīng)營 外資財(cái)團(tuán)的加入，競爭日趨激烈 28 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 生涯規(guī)劃與發(fā)展 ?個(gè)人和家庭發(fā)展計(jì)劃 ?企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃 ?找出個(gè)人與企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展結(jié)合點(diǎn) ?制定短期、中期和長期的生涯規(guī)劃 ?知識(shí)結(jié)構(gòu)的學(xué)習(xí) 和調(diào)整 ?客戶服務(wù)和溝通技巧的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 ?服務(wù)社會(huì)和品德修養(yǎng)的自我修煉 29 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 我們的使命 腳踏著中國的大地 肩負(fù)著建行的使命 做企業(yè)、個(gè)人的理財(cái)顧問師 成為未來的金領(lǐng)！ 30 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 二．準(zhǔn)客戶市場開發(fā) ?1． 準(zhǔn)客戶的條件 。 ?2． 準(zhǔn)客戶開拓的方法 。 ?3． 獵犬計(jì)劃 。 ?4． 編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 。 ?5． 準(zhǔn)客戶資料建立。 31 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)客戶應(yīng)具備的條件 有經(jīng)濟(jì)能力、閑散資金 有投資需求 比較容易接近 有投資決定權(quán) 。 需求 ?要求 32 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)客戶市場開發(fā) ?準(zhǔn)客戶是客戶經(jīng)理的寶貴資產(chǎn) ?準(zhǔn)客戶開拓決定客戶經(jīng)理事業(yè)的成敗 ?客戶經(jīng)理 90%的收入來源于準(zhǔn)客戶開拓和客戶維護(hù) ?尋找符合條件的準(zhǔn)客戶是客戶經(jīng)理最重要的工作 巧婦難為無米之炊 33 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)客戶開拓的方法 緣故關(guān)系法 ——緣出第一步 轉(zhuǎn)介紹法 ——培養(yǎng)影響力中心 電話行銷法 ——收集名單和資料 問卷調(diào)查法 ——借機(jī)接觸交流 交叉銷售法 ——互利合作嫁接 目標(biāo)市場法 ——適合自己的細(xì)分市場 職團(tuán)開拓法 ——培養(yǎng)服務(wù)客戶群 34 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 兩個(gè)疑問： ?守株待兔還是主動(dòng)出擊？ ?做追殺的獵手還是訓(xùn)獸的 飼養(yǎng)員？ 35 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 重點(diǎn)社區(qū)市場開拓 ?調(diào)查、評(píng)估，選定目標(biāo)社區(qū) ?設(shè)咨詢展位， DM、資料發(fā)放 ?金融產(chǎn)品現(xiàn)場展示，答疑 ?準(zhǔn)客戶資料登記，小禮品贈(zèng)送 ?兒童、全家福攝影，游藝活動(dòng) ?選出重點(diǎn)準(zhǔn)客戶電話預(yù)約見面 36 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 讓每個(gè)人知道你在干什么 ? 喬 吉拉德二五零定律 ? 游樂園的旋轉(zhuǎn)椅，不斷補(bǔ)座位 ? 與你有買賣關(guān)系的人都是結(jié)合點(diǎn) ? 多發(fā)名片，讓更多的人知道， 向每一個(gè)人推銷。 ? 老主顧是將來最好的顧客 ? 沒有最好的方法，只有最合適的方法 37 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 獵犬計(jì)劃 獵犬來源： 組織協(xié)會(huì)、工商聯(lián) 其他金融機(jī)構(gòu) 工商、稅務(wù) 企業(yè)家協(xié)會(huì) 房地產(chǎn)公司 酒吧、娛樂、沙龍 老客戶、親朋好友 38 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問題： 我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？ 行業(yè)分布在 ?? 我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或 生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況，經(jīng)營模式是什么？ 他們通常如何接受信息？ 信任什么資訊來源？ 他們經(jīng)常去哪里？與什么人參加什么樣 的活動(dòng) ?關(guān)心什么？ 他們的價(jià)值觀是什么？ 39 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 目標(biāo)市場開發(fā)： 根據(jù)自身和市場特點(diǎn)，立足于適合自己個(gè)性、教育背景、工作經(jīng)歷等專門市場。如某個(gè)區(qū)域、某個(gè)行業(yè)或某個(gè)年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和營銷層面。 （從老客戶行業(yè)、職業(yè)分析目標(biāo)市場） 問題： 列出 30名老客戶，分析出比例最高 的三種行業(yè)或職業(yè)。 您的目標(biāo)市場是什么 ？ 40 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 尋找準(zhǔn)客戶的策略 從認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘 生意往來、行業(yè)協(xié)會(huì)等 從產(chǎn)品周期中尋找 利用顧客的名單或同質(zhì)市場 從報(bào)紙、資訊、潮流中尋找 了解產(chǎn)品服