【正文】 亨達(dá)集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)課程 王繼民 二零零九年六月五日 20236 1 運(yùn)營 管理 系列 培訓(xùn) 成 功 店 長 20236 2 目 錄 工作環(huán)境 素質(zhì)職責(zé) 十項(xiàng)技能 十五項(xiàng)基本工作 不合格店長成因 有效實(shí)施 店面管理 店面管理目標(biāo)及考核體系 店長工作重點(diǎn) 報(bào)表分析 20236 3 忠誠實(shí)干 包容能力 業(yè)務(wù)能力 社交能力 職業(yè)操守 溝通能力 勤奮守時(shí) 言行必果 勇于識(shí)錯(cuò) 如何做一名 成功的 店長 ？?。? 20236 4 忠誠實(shí)干 包容能力 業(yè)務(wù)能力 社交能力 職業(yè)操守 溝通能力 勤奮守時(shí) 言行必果 勇于識(shí)錯(cuò) 店長是超市管理的靈魂人物 20236 5 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 工作環(huán)境 超 市 工 作 特 點(diǎn) 超市工作的缺點(diǎn)： 新興行業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)少，缺適宜 中國及各地區(qū)特色模式，走彎路。 屬勞動(dòng)密集行業(yè)，關(guān)系復(fù)雜難處 各級(jí)接觸權(quán)、錢難以控制。 臟累苦，周末無休息節(jié)假日更忙。 招人、留人、培養(yǎng)人難。 屬服務(wù)行業(yè)，市長工人都是你顧客，投訴多，稍不注意社會(huì)影響大。 超市工作的優(yōu)點(diǎn)： 門檻低 \文憑要求不高 \因行業(yè)新大家起步在同一水平線 行業(yè)擴(kuò)充劇烈，人員流動(dòng)大，升職快。 公司知名度高，營銷不用關(guān)系 20236 6 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 素質(zhì)職責(zé) 店長 包容敬業(yè) —— 是習(xí)慣，是最重要的素質(zhì) 一切需汗水獲得 忠誠實(shí)干服從上級(jí) 對(duì)公司對(duì)工作對(duì)同事 對(duì)顧客 \敬職不是敬人 對(duì)外公開率直對(duì)下屬 嚴(yán)格公正 —— 會(huì)上大講會(huì)下不談，只 相信正常渠道 永遠(yuǎn)公私分開 —— 時(shí)間、金錢、物品 語言、著裝、交往 精神面貌 —— 開朗自信、儀容整潔 不怪異 承擔(dān)責(zé)任 —— 干好是大家的 干壞是頭的事 責(zé)任清晰 —— 不賺錢是最大的犯罪 對(duì)不起上中下 管理老板 —— 帶問題與建議見上級(jí) 明白目標(biāo) 20236 7 店 長 人 際 關(guān) 系 ?不帶絲毫的私人感情 ?幫助別人成功 ?永遠(yuǎn)確信 —— ?只有幫助和培訓(xùn)下級(jí) ?自己才有可能升職 ?永遠(yuǎn)與公司上級(jí)站在 ?一邊，不能兩頭倒 ?依靠業(yè)務(wù)能力生存 ?而不是其他。 ?永遠(yuǎn)謙遜，向別人 ?學(xué)習(xí)是最大的智慧 ?壞話永遠(yuǎn)當(dāng)面講 ?合作意識(shí)強(qiáng)但不結(jié)幫 ?同下級(jí)成為鐵哥們 ?害人害己 ?不借錢、不賭牌 ?少聚餐、不送禮 ?不受禮 20236 8 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 十項(xiàng)技能 店長 溝通能力 學(xué)習(xí)能力 經(jīng)營能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 企劃能力 財(cái)務(wù)能力 組織實(shí)施 能力 培訓(xùn)能力 計(jì)劃能力 客服能力 20236 9 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 十五項(xiàng)基本工作 1. 完成總公司下達(dá)的門店經(jīng)營指標(biāo)。 2. 門店人員的管理和培訓(xùn)。及成本的控制。 3. 促銷計(jì)劃的確認(rèn)與有效執(zhí)行。 4. 提供門店的營業(yè)額、毛利，加快商品周轉(zhuǎn)次數(shù)。 5. 門店商品庫存金額及其損耗的控制。 6. 控制商品毛利。 7. 商品陳列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行及提高。 8. 維持商品的續(xù)訂量，保證賣場不缺貨。 20236 10 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 十五項(xiàng)基本工作 商品品項(xiàng)的建議與調(diào)整。 同業(yè)市場的調(diào)查與分析。 為顧客提供良好的服務(wù)。 為顧客提供舒適安全的購物環(huán)境。 門店固定資產(chǎn)設(shè)備的管理和維護(hù)，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受損失。 處理好門店同政策部門和周邊社區(qū)的關(guān)系。 全店的人、財(cái)、物負(fù)責(zé)。 20236 11 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 不合格店長形成原因 ？ 店長工作 安全 正確 快捷 顧客第一 不合格店長形成原因 —— 懈怠，管理松散： 15% 太忙： 10% 未培訓(xùn)： 40% 不公： 10% 無計(jì)劃： 20% 工資低： 3% 故意： 2% 20236 12 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 有效實(shí)施是核心 假設(shè)每級(jí)執(zhí)行 70% 公司 100% 店長 70% 助理 49% 柜組長 35% 員工 25% 實(shí)施： 店長工作中最重要 最有難度的環(huán)節(jié) 如總部下達(dá)規(guī)范條例 則到員工一層 只完成目標(biāo)的 25% 20236 13 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 有效實(shí)施是核心 流 程 計(jì)劃 分工 培訓(xùn) 實(shí)施 檢查 調(diào)整 有效實(shí)施的保證 —— 完善的流程；何時(shí) \何地 \誰 \怎樣做 \做什么 \做的標(biāo)準(zhǔn) \稽核獎(jiǎng)懲體系 及時(shí)調(diào)整 \票據(jù) 持續(xù)的培訓(xùn) 明確的分工 周密的計(jì)劃 嚴(yán)格的檢查 日 \周 \月講評(píng)與獎(jiǎng)懲 隨時(shí)的調(diào)整 20236 14 假設(shè)每級(jí)執(zhí)行 90% 店長 100% 經(jīng)理 90% 主管 81% 員工 % 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 有效實(shí)施是核心 實(shí)施： 店長工作中最重要 最有難度的環(huán)節(jié) 店長：流程清楚 企業(yè)文化 經(jīng)理：公正嚴(yán)格 主管：敬業(yè)實(shí)施 員工：勤奮好學(xué) 完成 % 20236 15 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長的主要職責(zé) —— 前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障） 陳 列 包括排面 \端架 \堆頭等，遵循陳列原則見《培訓(xùn) — 陳列〉 讓商品說話，商品本身是最好的裝飾物。堆頭要常創(chuàng)新， 不可過于整齊，貨架頂擺商品（家樂福）或遮擋，陳列要 素：量 \位置 \方式 量：銷量 位置：角色 方式：美觀方便。 變化：位置不動(dòng)變面凸起，充分利用空間：柱 \墻 \頂 交叉陳列：啤酒與剃須刀 集中陳列：兒童天地 \單身天地 早市特區(qū)等 但其管理核心是空間的有效使用，即在準(zhǔn)確劃分商品 后的合理陳列，毛利 \周轉(zhuǎn) \銷量商品在貨架上的充分體現(xiàn)。 充分貫徹采購商品結(jié)構(gòu)與客層分析其次是美觀大方，配合 活動(dòng)與促銷。 20236 16 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長的主要職責(zé) —— 前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障） 標(biāo) 示 嚴(yán)格統(tǒng)一，整齊干凈 家樂福做的較好 （臺(tái)灣店長善于此道） 完整：價(jià)牌 \促銷牌 \指示牌 說明：使用方法 （家電） 鞋碼對(duì)照 提醒：電梯、廁所、碰頭、路滑、感謝等 應(yīng)活潑生動(dòng)易懂：多用圖案，少用文字。 應(yīng)及時(shí)更新：例 11月仍國慶，三月仍春節(jié) 20236 17 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長的主要職責(zé) —— 前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障） 資 產(chǎn) 資產(chǎn)分類 : 有形 — 設(shè)備 無形 — 商標(biāo) \流程 \技術(shù) \文化 \數(shù)據(jù) \商譽(yù) 資產(chǎn)管理 :計(jì)劃 \采購 \維護(hù) \更新 \處理 專業(yè)部門 :工程部與電腦部 每時(shí) \日周月年計(jì)劃 :檢修保證運(yùn)轉(zhuǎn) 燈管：永遠(yuǎn)能發(fā)現(xiàn)不亮的 追蹤：無配件 \懶 \無人提要求 太忙 \忘了?。?？ 采購：市調(diào)、招標(biāo)、比價(jià)單、合同、過收貨處 閑置設(shè)備：堅(jiān)決立即處理 權(quán)界問題：工程與店面（主管）的有效配合 巡店、例會(huì)、報(bào)修單 20236 18 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長的主要職責(zé) —— 前臺(tái)現(xiàn)場管理（銷售的保障） 企劃與裝飾： 一個(gè)門店企劃裝飾的成功，形成了門店的特色 配合：促銷、節(jié)慶、換季、新品 方式：燈籠、紙