【正文】 StrategicManagement第六章第六章 業(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略山東大學(xué)管理學(xué)院StrategicManagement前言：n 案例：互聯(lián)網(wǎng)、顧客能力以及業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略l Sears, Whirlpool, Cisco, IBM, Silicon Graphics 等l 結(jié)論：互聯(lián)網(wǎng)具有以低成本和差異化為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的潛能，越來(lái)越影響公司業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略的選擇。互聯(lián)網(wǎng)還影響公司業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略的執(zhí)行。n 業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略的定義l 是指一整套相互協(xié)調(diào)的使命和行動(dòng)，旨在為客戶提供價(jià)值，并利用某一特定產(chǎn)品市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)獲得某種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。n 業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略的類型216。 見下頁(yè)：業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略的類型成本成本 獨(dú)特性獨(dú)特性 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)范圍競(jìng)爭(zhēng)范圍目標(biāo)廣泛目標(biāo)廣泛目標(biāo)狹窄目標(biāo)狹窄 集中差異化CostLeadership差異化集中成本領(lǐng)先成本領(lǐng)先成本領(lǐng)先成本領(lǐng)先與差異化的整合StrategicManagement本章主要內(nèi)容： 顧客與顧客價(jià)值 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 差異化戰(zhàn)略 集中戰(zhàn)略 成本領(lǐng)先與差異化的整合StrategicManagement 顧客與顧客價(jià)值一個(gè)企業(yè)只有向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，才能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。StrategicManagement顧客價(jià)值品質(zhì)只是吸引顧客的一種手段，而不是目標(biāo)，顧客的眷顧才是利潤(rùn)的來(lái)源。一、制成品質(zhì)：遞交所承諾的品質(zhì)，符合標(biāo)準(zhǔn)。二、顧客滿意度：提供顧客需求，回應(yīng)顧客抱怨。三、顧客忠誠(chéng)度：留住顧客，讓顧客推薦我們。四、顧客價(jià)值：符合目標(biāo)顧客的關(guān)鍵需求，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)優(yōu)異，創(chuàng)造嶄新獨(dú)特利益。StrategicManagement 顧客需求層級(jí)該有的都有！期望的需求(Expects)就是 …..能說(shuō)出的需求(Spokens)對(duì) !對(duì) !!對(duì) !!! 這就是我要的！未說(shuō)出的需求(Unspokens)哇 !帥呆了 !! 連這個(gè)也做得到 !驚喜的需求(Exciters)StrategicManagement收藏印刷和視聽資料的建筑未預(yù)期的Unanticipated基本的 Basic期望的 Expected 想要的 Desired想要的資料可以透過(guò)館際互借由其他圖書館取得；館員態(tài)度和氣、樂於提供協(xié)助轉(zhuǎn)介專家或其他機(jī)構(gòu)；經(jīng)由電腦連線取得所需資訊顧客價(jià)值層次（以圖書館為例）有館員可以幫忙找尋圖書資料，有整潔、吸引人的環(huán)境StrategicManagement顧客價(jià)值管理（ CVM）透過(guò)歷史資料的分析，有效區(qū)分出各種顧客的類型，然后規(guī)劃行銷策略，將公司有限資源投資在最有價(jià)值的顧客上，讓 “ 有效潛在顧客 ” 與 “ 可能買主 ” 經(jīng)由 “ 初次購(gòu)買者 ” 、 “ 重復(fù)購(gòu)買者 ” 一路晉升至 “ 忠實(shí)顧客 ” 甚至 “ 品牌鼓吹者 ” ；同時(shí)在這個(gè)過(guò)程中，盡可能避免形成所謂的沉寂顧客。StrategicManagement 低成本領(lǐng)先戰(zhàn)略成本成本 獨(dú)特性獨(dú)特性 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)范圍競(jìng)爭(zhēng)范圍目標(biāo)廣泛目標(biāo)廣泛目標(biāo)狹窄目標(biāo)狹窄集中差異化CostLeadership差異化集中成本領(lǐng)先成本領(lǐng)先成本領(lǐng)先成本領(lǐng)先與差異化的整合思考：你如何看待價(jià)格戰(zhàn)？StrategicManagement重要標(biāo)準(zhǔn)低成本領(lǐng)先者的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)是總成本比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要低。成功的低成本領(lǐng)先者非常擅長(zhǎng)于發(fā)掘?qū)⒊杀緩臉I(yè)務(wù)中砍掉的方式和途徑。相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品多數(shù)顧客可接受的特點(diǎn)最低的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格StrategicManagement要獲得成本優(yōu)勢(shì)，公司價(jià)值鏈上的累積成本必須低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的累積成本。途徑有二：n 控制價(jià)值鏈活動(dòng)中的成本驅(qū)動(dòng)因素。n 改造或重組價(jià)值鏈，省略或跨越一些高成本的價(jià)值鏈活動(dòng)。價(jià)值鏈與成本分析StrategicManagement價(jià)值鏈降低成本的方法清除 簡(jiǎn)化 整合 自動(dòng)化過(guò)量生產(chǎn)等待時(shí)間運(yùn)輸加工庫(kù)存缺陷 /失誤重復(fù)重排格式檢驗(yàn)協(xié)調(diào)表格程序溝通技術(shù)問題區(qū)域工作流流程崗位團(tuán)隊(duì)顧客供應(yīng)商臟活難活險(xiǎn)活乏味的工作數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)傳送數(shù)據(jù)分析StrategicManagement尋求整個(gè)價(jià)值鏈上的成本節(jié)約，形成持續(xù)成本控制的制度和文化；在提倡節(jié)約的同時(shí)，注意投資建立能夠降低業(yè)務(wù)成本的關(guān)鍵資源和能力。建立最有效的生產(chǎn)設(shè)備易于使用的生產(chǎn)技術(shù)簡(jiǎn)化流程最大程度降低銷售，服務(wù)，研發(fā)的成本供貨商運(yùn)營(yíng)成本的監(jiān)督嚴(yán)格的生產(chǎn)成本的費(fèi)用的控制成功的關(guān)鍵主要話動(dòng)支持活動(dòng) 技術(shù)開發(fā)人力資源管理公司基礎(chǔ)設(shè)施采購(gòu)物流輸入運(yùn)營(yíng)物流輸出 營(yíng)銷和銷售服務(wù)邊際邊際與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的價(jià)值鏈活動(dòng)與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的價(jià)值鏈活動(dòng)基本活動(dòng)輔助活動(dòng) 技術(shù)開發(fā)人力資源管理公司基礎(chǔ)設(shè)施采購(gòu)物流輸入 運(yùn)營(yíng) 物流輸出 營(yíng)銷和銷售服務(wù)邊際邊際低成本的管理信息系統(tǒng)簡(jiǎn)化的預(yù)算做法，以減少預(yù)算成本。相對(duì)較少的管理層次，以降低管理費(fèi)用連續(xù)一致的政策，以減少人員周轉(zhuǎn)的成本集中而有效的培訓(xùn)計(jì)劃，以改善工人的效率和效益高效的系統(tǒng)，使供貨商產(chǎn)品和公司生產(chǎn)流程相連接建造與生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的最有效的生產(chǎn)設(shè)備利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低生產(chǎn)成本選擇低成本的運(yùn)輸公司制定送貨日程以降低成本產(chǎn)品定價(jià)要能夠產(chǎn)和巨大的銷售額精干而受過(guò)高級(jí)培訓(xùn)的銷售隊(duì)伍有效準(zhǔn)確的產(chǎn)品安裝，以減少回收的頻率和難度易于使用的生產(chǎn)技術(shù) 技術(shù)投資以降低與生產(chǎn)流程有關(guān)的成本系統(tǒng)和程序，以發(fā)現(xiàn)最低成本的原材料 經(jīng)常性的評(píng)估，以檢查供貨商的工作表現(xiàn)與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的價(jià)值鏈活動(dòng)與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的價(jià)值鏈活動(dòng)基本活動(dòng)輔助活動(dòng) 技術(shù)開發(fā)人力資源管理Firm InfrastructureProcurementInbound LogisticsOperations物流輸出 營(yíng)銷和銷售服務(wù)邊際邊際低成本的管理信息系統(tǒng)Relatively Few Management Layers to Reduce OverheadSimplified Planning Practices to Reduce Planning Costs連續(xù)一致的政策，以減少人員周轉(zhuǎn)的成本集中而有效的培訓(xùn)計(jì)劃，以改善工人的效率和效益Highly Efficient Systems to Link Suppliers’ Products with the Firm’s Production Processes Timing of Asset PurchasesEfficient Plant Scale to Minimize Manufacturing CostsSelection of Low Cost Transport CarriersDelivery Schedule that Reduces Costs產(chǎn)品定價(jià)要能夠產(chǎn)和巨大的銷售額精干而受過(guò)高級(jí)培訓(xùn)的銷售隊(duì)伍有效準(zhǔn)確的產(chǎn)品安裝，以減少回收的頻率和難度易于使用的生產(chǎn)技術(shù) 技術(shù)投資以降低秘生產(chǎn)流程有關(guān)的成本Systems and Procedures to find the Lowest Cost Products to Purchase Raw Materials經(jīng)常性的評(píng)估，以檢查供貨商的工作表現(xiàn)Located in Close Proximity with SuppliersPolicy Choice of Plant Technology建造與生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的最有效的生產(chǎn)設(shè)備制定送貨日程以降低成本選擇低成本的運(yùn)輸公司物流輸入物流輸入高效的系統(tǒng)，使供貨商產(chǎn)品和公司生產(chǎn)流程相連接與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的價(jià)值鏈活動(dòng)與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的價(jià)值鏈活動(dòng)基本活動(dòng)輔助活動(dòng) 技術(shù)開發(fā)人力資源管理公司基礎(chǔ)設(shè)施Procurement物流輸入 OperationsOutboundLogistics營(yíng)銷和銷售服務(wù)邊際邊際低成本的管理信息系統(tǒng)Relatively Few Management Layers to Reduce Overhead相對(duì)較少的管理層次，以降低管理費(fèi)用連續(xù)一致的政策，以減少人員周轉(zhuǎn)的成本Effective Training Programs to Improve Worker Efficiency and Effectiveness 高效的系統(tǒng)，使供貨商產(chǎn)品和公司生產(chǎn)流程相連接Timing of Asset PurchasesEfficient Plant Scale to Minimize Manufacturing CostsSelection of Low Cost Transport CarriersDelivery Schedule that Reduces Costs選擇低成本的運(yùn)輸公司Products Priced to Generate Sales VolumeSmall, Highly Trained Sales Force有效準(zhǔn)確的產(chǎn)品安裝，以減少回收的頻率和難度易于使用的生產(chǎn)技術(shù) Investments in Technology in order to Reduce Costs Associated with Manufacturing Processes系統(tǒng)和程序，以發(fā)現(xiàn)最低成本的原材料 Frequent Evaluation Processes to Monitor Suppliers’ PerformancesPolicy Choice of Plant TechnologyOrganizational LearningEfficient Order Sizes建造與生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的最有效的生產(chǎn)設(shè)備運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)來(lái)降低成本建造與生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的最有效的生產(chǎn)設(shè)備與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的價(jià)值鏈活動(dòng)與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的價(jià)值鏈活動(dòng)基本活動(dòng)輔助活動(dòng) 技術(shù)開發(fā)人力資源管理公司基礎(chǔ)設(shè)施采購(gòu)物流輸入 運(yùn)營(yíng) OutboundLogisticsMarketing SalesService邊際MARGIN低成本的管理信息系統(tǒng)簡(jiǎn)化的雙預(yù)算做法，以減少預(yù)算成本。相對(duì)較少的管理層次，以降低管理費(fèi)用連續(xù)一致的政策，以減少人員周轉(zhuǎn)的成本集中而有效的培訓(xùn)計(jì)劃，以改善工人的效率和效益高效的系統(tǒng)，使供貨商產(chǎn)品和公司生產(chǎn)流程相連接建造與生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的最有效的生產(chǎn)設(shè)備利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低生產(chǎn)成本Selection of Low Cost Transport CarriersDelivery Schedule that Reduces CostsNational Scale AdvertisingProducts Priced to Generate Sales VolumeSmall, Highly Trained Sales ForceEffective Product Installations to Reduce Frequency and Severity of Recalls易于使用的生產(chǎn)技術(shù) 技術(shù)投資以降低秘生產(chǎn)流程有關(guān)的成本系統(tǒng)和程序，以發(fā)現(xiàn)最低成本的原材料 Frequent Evaluation Processes to Monitor Suppliers’ PerformancesEfficient Order SizesInterrelationships with Sister Units物流輸出外部物流選擇低成本的運(yùn)輸公司降低送貨日程以降低成本 有效率的定貨批量與兄弟單位關(guān)系與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的價(jià)值鏈活動(dòng)與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的價(jià)值鏈活動(dòng)基本活動(dòng)輔助活動(dòng) 技術(shù)開發(fā)人力資源管理公司基礎(chǔ)設(shè)施采購(gòu)物流輸入 運(yùn)營(yíng) 物流輸出 Marketing SalesService邊際MARGIN低成本的管理信息系統(tǒng)簡(jiǎn)化的雙預(yù)算做法，以減少預(yù)算成本。相對(duì)較少的管理層次，以降低管理費(fèi)用連續(xù)一致的政策，以減少人員周轉(zhuǎn)的成本集中而有效的培訓(xùn)計(jì)劃，以改善工人的效率和效益高效的系統(tǒng)，使供貨商產(chǎn)品和公司生產(chǎn)流程相連接建造與生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的最有效的生產(chǎn)設(shè)備利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低生產(chǎn)成本選擇低成本的運(yùn)輸公司制定送貨日程以降低成本National Scale AdvertisingProducts Priced to Generate Sales VolumeSmall, Highly Trained Sales ForceEffective Product