銷售與服務(wù)技巧培訓(xùn)(已修改)
2025-02-16 12:25 本頁(yè)面
【正文】 銷售與服務(wù)技巧 生活中人人都是推銷員 喬 吉拉德創(chuàng)造了 5項(xiàng)吉尼斯世界汽車零售紀(jì)錄： 1. 平均每天銷售 6輛車； 2. 最多一天銷售 18輛車； 3. 一個(gè)月最多銷售 174輛車； 4. 一年最多銷售 1425輛車； 5. 在 15年的銷售生涯中總共銷售了 13001輛車。 趙本山《賣拐》推銷之術(shù) 第一章 推銷概述 什么是推銷 企業(yè)或推銷人員在市場(chǎng)需求導(dǎo)向和經(jīng)營(yíng)觀念指導(dǎo)下，運(yùn)用各種有效推銷技術(shù)和技巧，主動(dòng)向潛在顧客介紹產(chǎn)品和服務(wù)，激發(fā)顧客的需求欲望，并說(shuō)服其購(gòu)買或接受服務(wù)，從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程。 ?推銷的基本任務(wù)是說(shuō)服 ?一種互利互惠的活動(dòng) ?一個(gè)過(guò)程 ?以服務(wù)為宗旨 推銷的三要素和基本特征 推銷人員 推銷對(duì)象 推銷產(chǎn)品 推銷行為具有主動(dòng)性 推銷對(duì)象具有多樣性 推銷過(guò)程具有互動(dòng)性 推銷目的具有雙重性 推銷基本原理 營(yíng)銷與推銷 推銷在營(yíng)銷活動(dòng)中的位置 營(yíng)銷觀念與推銷活動(dòng) 人員推銷與廣告宣傳 推銷模式 愛(ài)達(dá) AIDA模式 迪伯達(dá) DIPADA模式 埃德帕 IDEPA模式 吉姆 GEM模式 以推銷為職業(yè) 市場(chǎng)需要優(yōu)秀推銷人員 推銷是偉大的職業(yè) 豐厚的經(jīng)濟(jì)收入 非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬 晉升的機(jī)會(huì) 工作保障 銷售工作造福社會(huì) 銷售工作的獨(dú)立性 案例分析：向乞丐學(xué)推銷 先分析乞丐的現(xiàn)象： 沒(méi)有華麗的衣裝； 沒(méi)有任何商品或 品牌 ； 沒(méi)有任何 規(guī) 章制度 和規(guī)則； 沒(méi)有 價(jià)值 的付出，多是索取； 沒(méi)有什么文憑； 沒(méi)有固定的 客戶 群體 ； 沒(méi)有豪車駕馭； 沒(méi)有很帥或很 美的 外貌； …… 我們可以學(xué)到 目標(biāo)明確 ，就是今天我出去，就一定要乞討到錢，否則，決不罷休。我們業(yè)務(wù)員是不 是有這種目標(biāo)和霸氣呢？ 準(zhǔn)備充分 。在出去之前，他們都要化妝一下，把好衣服換成破衣服，把自己弄臟點(diǎn)，讓自己能夠得到“客 戶”（指他所要的人）的初步認(rèn)可。因?yàn)樗麄冎朗滓蛐?yīng)，跟客戶接觸的時(shí)間非常有限，必須在很短的時(shí)間獲得客戶的認(rèn)可。使用好交通工具，不會(huì)浪費(fèi)不必要的時(shí)間，直接打到目的地，然后進(jìn)行營(yíng)銷工 作。 擺好心態(tài) ，放低身段，因?yàn)槟闶且獜膭e人那里獲得收入，所以肯定會(huì)受到拒絕，不可能去跟客戶吵架。 組織好語(yǔ)言和行為 ，在給每個(gè)客戶發(fā)出營(yíng)銷 時(shí)，規(guī)范的、有吸引力的動(dòng)作、哀苦的語(yǔ)言、揪心的舉止等全部用上，讓你無(wú)不折服，心甘情愿拿出錢給他。 贊美客戶 ，一直跟客戶說(shuō)好 話，說(shuō)給他錢就有好報(bào)，給他錢后，還一直謝謝客戶，服務(wù)質(zhì)量實(shí)在好。 堅(jiān)持不懈，而且會(huì)總結(jié)創(chuàng)新 。這個(gè)客戶不行，下個(gè)客 戶，下個(gè)客戶不行，再下個(gè)客戶，而且會(huì)去變，不是一成不變的方式。他如果感覺(jué)這個(gè)地方老人比較難要到錢，就向小年輕下手，或者向情侶下手。 伺機(jī)而動(dòng)，準(zhǔn)確判斷 。他能夠分析那個(gè)才是 他的 準(zhǔn)客戶 ，并 采取一切方式來(lái)對(duì)付客戶。特別是能抓住客戶的心理。 手段上和技巧上追求變化 。他能夠到哪里， 需要 什么時(shí)間去最合適，遇到 什么人，說(shuō)什么話，做什么動(dòng)作最合適。 第二講 推銷人員 誠(chéng)實(shí) 機(jī)敏 勇氣 勤勉 自信 關(guān)心他人 精力充沛 態(tài)度和藹 求知欲強(qiáng)，知識(shí)面廣 為什么大家都會(huì)覺(jué)得推銷人員素質(zhì)差呢？ 技能要求 ? 表達(dá)能力 ? 洞察能力 ? 交際能力 ? 應(yīng)變能力 ? 自控能力 推銷中的禮儀 ? 儀表、舉止、談吐 ? 介紹、稱呼、握手禮儀 ? 通信、電話、赴宴禮儀 ? 名片使用禮儀 ? 乘車、共乘電梯 儀表、舉止、談吐 要注意時(shí)代的特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神 要注意個(gè)人性格特點(diǎn) 應(yīng)符合自己的體形 說(shuō)話要適當(dāng) 與顧客交談時(shí)注意點(diǎn) 交談中 避免對(duì)方的禁忌 進(jìn)門之前 進(jìn)入房間 客服各種不雅舉止 儀表 舉止 談吐 介紹、稱呼、握手禮儀 受到尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán) 自我的介紹 握手的表情 誰(shuí)先伸手 握手的力度 握手要上下擺動(dòng) 稱呼要符合他的職位、輩份、學(xué)識(shí)等 不要以綽號(hào)相稱 介紹 稱呼 握手禮儀 通信、電話、赴宴禮儀 書(shū)寫(xiě)要規(guī)范整潔 態(tài)度要誠(chéng)懇，熱情 文筆要簡(jiǎn)練得體 內(nèi)容要真實(shí)、確切 赴宴 宴會(huì)中 咖啡、茶 招待宴請(qǐng) 要牢記 5W1H 打電話 接電話 掛電話 通信 電話禮儀 赴宴 其它 名片的使用禮儀 乘車和電梯的禮儀 視頻 金正昆談社交禮儀 第三章 推銷準(zhǔn)備的技巧 自我準(zhǔn)備 相信自己 樹(shù)立目標(biāo) 把握原則 塑造第一印象 自信 課堂案例：演講 觀看案例 俞敏洪的一分鐘勵(lì)志演講 奧巴馬的演講 樹(shù)立目標(biāo) “設(shè)置目標(biāo)是成功的預(yù)演” “我要達(dá)到目標(biāo)的時(shí)候，立即將目標(biāo)升高” ① 自我暗示非常重要 ② 目標(biāo)必須分解成子目標(biāo) ③ 目標(biāo)不必太詳細(xì)，但是切實(shí)可行 把握原則 滿足需要原則 誘導(dǎo)原則 照顧顧客利益原則 保本原則 塑造第一印象 形象 預(yù)演 選擇著裝 產(chǎn)品準(zhǔn)備 了解產(chǎn)品 相信產(chǎn)品 了解產(chǎn)品特點(diǎn)功能 熟悉產(chǎn)品的方方面面 判斷你的產(chǎn)品是理性產(chǎn)品還是感性產(chǎn)品 知道產(chǎn)品所構(gòu)成的形象 熟悉公司情況 企業(yè)的基本情況 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 把握顧客 顧客的心理類型 顧客的年齡階段 顧客的職業(yè)類型 P51頁(yè) 把握顧客 課后功課：一分鐘演講 4 尋找顧客的技巧 理解尋找顧客的含義及重要性 掌握顧客資格審查的內(nèi)容與要求 掌握尋找顧客的方法技巧，了解各種方法的特點(diǎn) 重視目標(biāo)顧客的選擇 尋找顧客的重要性 目標(biāo)顧客，也叫準(zhǔn)顧客，是指推銷員認(rèn)為有接近價(jià)值和接近的可能，可以作為接近目標(biāo)的個(gè)人或組織 差的推銷員有下列三個(gè)不足： 沒(méi)有識(shí)別出適當(dāng)?shù)臐撛陬櫩? 不知道到哪里去發(fā)現(xiàn)他們 懶于尋找他們 尋找顧客的重要性： 尋找顧客是維持和提高營(yíng)業(yè)額的需要 尋找顧客是保證推銷人員的基本顧客隊(duì)伍穩(wěn)定的需要 積極地尋找更多的顧客，有利于提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度 顧客資格審查 購(gòu)買需求的
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