銷(xiāo)售與服務(wù)技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-01-29 12:25 本頁(yè)面
【正文】 審查 顧客支付能力的審查 購(gòu)買(mǎi)人格的審查 美西戰(zhàn)爭(zhēng) 發(fā)生后，美國(guó)必須立即跟古巴的起義軍首領(lǐng)加西亞將軍取得聯(lián)系。 加西亞將軍在古巴叢林里 —— 沒(méi)有人知道確切的地點(diǎn)，所以無(wú)法寫(xiě)信或打電話(huà)給他。 但美國(guó)總統(tǒng)必須盡快地獲得他的合作。怎么辦呢？有人對(duì)總統(tǒng)說(shuō)：“有一個(gè)名叫羅文的人，有辦法找到加西亞，也只有他才能找到。” 他們把羅文找來(lái)，交給他一封寫(xiě)給加西亞的信。關(guān)于那個(gè)名叫羅文的人，如何拿了信，把它裝在一個(gè)油布制的口袋里，封好，吊在胸口，劃著一艘小船，四天之后的一個(gè)夜里在古巴上岸，消逝于叢林中，接著在三個(gè)星期之后，從古巴島那一邊出來(lái)，已徒步走過(guò)危機(jī)四伏的國(guó)家，把那封信交給了加西亞。 他送的不僅僅是一封信，而是美利堅(jiān)的命運(yùn)，整個(gè)民族的希望。 這個(gè)送信的傳奇故事之所以在全世界廣為流傳，主要在于它倡導(dǎo)了一種偉大的精神：忠誠(chéng)、敬業(yè)、勤奮，正是人性中光輝的一面。 A message to Garcia 尋找顧客的技巧 普遍尋找法 廣告吸引法 介紹尋找法 委托助手尋找法 資料查閱尋找法 直接觀(guān)察尋找法 競(jìng)爭(zhēng)分析尋找法 網(wǎng)上尋找法 普遍尋找法 廣告吸引法 介紹尋找法 信息傳播更廣 委托助手尋找法 資料查閱尋找法 直接觀(guān)察尋找法 網(wǎng)上尋找法 discussion 你的目標(biāo)客戶(hù) ? 你將給他們提供什么產(chǎn)品和服務(wù) ? 5 約見(jiàn)顧客的技巧 約見(jiàn)顧客概述 約見(jiàn)的基本原則： 根據(jù)需要進(jìn)行約見(jiàn) 合理確定約見(jiàn)內(nèi)容 統(tǒng)籌約見(jiàn)要素 避免約見(jiàn)的隨意性 約見(jiàn)顧客的含義 約見(jiàn)顧客的準(zhǔn)備 熟悉顧客資料 姓名 年齡 籍貫 文化水平 家庭狀況 興趣愛(ài)好 其他 課堂討論： 了解一個(gè)同學(xué)的資料（從以上方面） 確定顧客需要： 觀(guān)察顧客現(xiàn)有產(chǎn)品 了解顧客喜愛(ài)的產(chǎn)品特性 發(fā)現(xiàn)顧客改進(jìn)的愿望 提供解決辦法 保持良好心態(tài)： 如何應(yīng)對(duì)拒絕 約見(jiàn)的內(nèi)容 約見(jiàn)對(duì)象 約見(jiàn)事由 約見(jiàn)時(shí)間 約見(jiàn)地點(diǎn) 約見(jiàn)顧客技巧 ?電話(huà)約見(jiàn) ?信函約見(jiàn) ?當(dāng)面約見(jiàn) ?委托約見(jiàn) ?廣告約見(jiàn) ?網(wǎng)上約見(jiàn) 電話(huà)約見(jiàn) 基本步驟 課堂練習(xí) 產(chǎn)品：任選一個(gè)產(chǎn)品 對(duì)象：組內(nèi)成員 如何準(zhǔn)備，如何約見(jiàn) 各小組討論 6 接近顧客的技巧 接近顧客概述 ? 接近顧客的含義 ? 接近顧客的目的 接近顧客前的準(zhǔn)備 ? 接近個(gè)人顧客前的準(zhǔn)備內(nèi)容 – 一般情況 – 家庭成員情況 – 需求內(nèi)容 Cont. ? 接近法人顧客前的準(zhǔn)備內(nèi)容 ? 一般內(nèi)容 ? 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況 ? 經(jīng)營(yíng)范圍、具體的產(chǎn)品及財(cái)務(wù)情況 ? 組織狀況 ? 購(gòu)買(mǎi)行為情況 ? 關(guān)鍵部門(mén)與關(guān)鍵人物情況 ? 接近熟悉顧客前的準(zhǔn)備內(nèi)容 接近顧客的技巧 ?介紹接近 ?問(wèn)題接近 ?好奇接近 ?饋贈(zèng)接近 ?利益接近 ?贊美接近 ?求教接近 ?產(chǎn)品接近 ?調(diào)查接近 ?表演接近 ?搭訕與聊天接近 ?震驚接近 饋贈(zèng)接近法 慎重選擇饋贈(zèng)禮物 禮品只是接近顧客的媒介，而不是愚弄欺騙顧客的手段 贈(zèng)送禮品必須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定和企業(yè)有關(guān)制度 所贈(zèng)送的禮品最好要與所推銷(xiāo)的產(chǎn)品有關(guān)系 送禮品要講究必要的禮節(jié)，考慮不同的場(chǎng)合，分清不同的時(shí)令 胡錦濤為俄老戰(zhàn)士頒發(fā)和平獎(jiǎng)?wù)? 贈(zèng)送茅臺(tái)酒 利益接近法 指推銷(xiāo)人員所追求的利益為中心，介紹產(chǎn)品能夠給顧客帶來(lái)的利益，滿(mǎn)足顧客的需求，達(dá)到接近顧客的目的 ?介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)以及能給顧客帶來(lái)的實(shí)質(zhì)利益，應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是 ?必須有真實(shí)的證據(jù)證明介紹情況的真實(shí)性 ?適用推銷(xiāo)各種生產(chǎn)資料或效益重大而又不為人所知的產(chǎn)品 利益接近法舉例 豆?jié){機(jī) 方便面 電烤箱 液晶電視 空調(diào) 汽車(chē) 奔馳汽車(chē) 自行車(chē) 贊美接近法 每個(gè)人的天性都是喜歡別人贊美的 —— 卡耐基 《 人性的弱點(diǎn) 》 注意： ?選擇適當(dāng)?shù)馁澝滥繕?biāo) ?選擇適當(dāng)?shù)馁澝婪绞? ?并不是所有的顧客都樂(lè)于接收贊美 求教接近法 美言在先，求教在后 求教在前、推銷(xiāo)在后 虛心誠(chéng)懇、洗耳恭聽(tīng) 產(chǎn)品接近法 過(guò)硬的產(chǎn)品是最好的廣告 調(diào)查接近法 ? 利用調(diào)查的機(jī)會(huì)，接近顧客 – 突出推銷(xiāo)重點(diǎn)，明確調(diào)查內(nèi)容 – 做好調(diào)查結(jié)果，消除顧客的防范心理 – 運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼{(diào)查方法，確保順利接近顧客 表演接近法 ? 通過(guò)各種表演活動(dòng)，激發(fā)顧客注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談 – 分析顧客的興趣愛(ài)好 – 表演要有一定的戲劇效果，足以引起顧客的注意和興趣 – 表演必須自然合理，打動(dòng)顧客 – 設(shè)法讓顧客參與 搭訕和聊天接近法 ? 找準(zhǔn)顧客 ? 選準(zhǔn)時(shí)機(jī) ? 積極主動(dòng) ? 盡量緊扣主題 震驚接近法 ? 讓顧客震撼的活動(dòng)必須與推銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān) ? 必須符合顧客的特征 ? 應(yīng)該適可而止 ? 必須尊重科學(xué)，尊重客觀(guān)事實(shí) 小組總結(jié) ? 接近顧客的總結(jié) 接近客戶(hù)就像談戀愛(ài)一樣，要做到一見(jiàn)鐘情，一定要做很多的準(zhǔn)備，我始終相信銷(xiāo)售是需要我們做大量辛苦的前期準(zhǔn)備。 7 推銷(xiāo)洽談的技巧 推銷(xiāo)洽談的概述 推銷(xiāo)人員利用各種方式、方法、手段與策略去說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程，是推銷(xiāo)人員向顧客傳遞推銷(xiāo)信息并進(jìn)行雙向溝通的過(guò)程。 目的：強(qiáng)化顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣；將顧客興趣轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)決定 推銷(xiāo)洽談的原則： 針對(duì)性原則 參與性原則 科學(xué)性原則 鼓動(dòng)性原則 傾聽(tīng)性原則 推銷(xiāo)洽談的技巧： 提示法 演示法 提示法 直接提示： 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直接勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)其所推銷(xiāo)的產(chǎn)品 間接提示 ：用間接的方法，推銷(xiāo)產(chǎn)品 動(dòng)意提示 ：建議顧客立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的洽談方法 明星提示 ：借助一些有名望的人來(lái)說(shuō)服、動(dòng)員顧客購(gòu)買(mǎi) 邏輯提示 ：利用邏輯推理來(lái)勸說(shuō)的洽談方法 積極提示 ：建議顧客立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的洽談方法 動(dòng)意提示 ：建議顧客立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的洽談方法 消極提示 ：不是用正面、積極的提示說(shuō)服顧客，而是用消極的愉快的，甚至是反面的語(yǔ)言和方法勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi) 演示法 產(chǎn)品演示法：推銷(xiāo)人員通過(guò)向顧客展示產(chǎn)品本身說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的洽談方法。 技巧：對(duì)比、體驗(yàn)、表演、展示、寫(xiě)畫(huà)、參觀(guān)
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