改善客戶服務(wù)的十九種方法(ppt107頁)(已修改)
2025-02-06 23:54 本頁面
【正文】 1 改善客戶服務(wù)的十九種方法 2 目錄 ? 第一種 提供額外服務(wù) ? 第二種 用客戶的語言溝通 ? 第三種 對客戶負責(zé) ? 第四種 了解客戶業(yè)務(wù) ? 第五種 不暴露內(nèi)部的問題和信息 ? 第六種 自我完善 ? 第七種 建立客戶關(guān)系 ? 第八種 認識到競爭 ? 第九種 頭腦草稿 ? 第十種 卓越的產(chǎn)品和服務(wù)知識 3 目錄 ? 第十一種 積極主動地對待客戶 ? 第十二種 建立團隊協(xié)作 ? 第十三種 掌握更多的打電話的技巧 ? 第十四種 你被授權(quán) ? 第十五種 使現(xiàn)有客戶滿意 ? 第十六種 衡量服務(wù)表現(xiàn) ? 第十七種 客戶服務(wù)的基本行為 ? 第十八種 為內(nèi)部客戶服務(wù) ? 第十九種 樹立積極的態(tài)度 4 ? 客戶：“是從別處買到商品的人” “購買和享用商品的人” ? 服務(wù)：“在客戶購物后給客戶提供幫助或建議” “服務(wù) 對客戶有用” 5 客戶服務(wù) ? 幫我 ? 修理它 ? 增值 6 “ 增值”的客戶服務(wù) ? 重視人而非產(chǎn)品 ? 及時給予客戶所需的東西 ? 達到并超過客戶的期望 ? 今天提供明天的答案 7 第一種 提供額外服務(wù) 8 提供額外服務(wù) ? 額外服務(wù)指最基本服務(wù)以外的服務(wù)。 ? 額外服務(wù)能使交易或聯(lián)系增值。提供信息和更多服務(wù)能使你成為一個有增值價值的服務(wù)人員。換句話說，你能為與客戶的聯(lián)系增值，客戶得到更多的好處。 9 提供額外服務(wù)三種基本步驟： 在服務(wù)之前，用提問來充分了解客戶的詢問、情況或問題。 決定你是否能提供更多的服務(wù)。 問客戶是否滿意。 10 五個可以幫助了解客戶動機并為理解客戶詢問鋪平道路的主要問題。 你為什么決定采用這個特定的 ？（用你的話填空，比如產(chǎn)品、服務(wù)、尺寸、計劃等等） 你計劃如何使用 ？（產(chǎn)品、新服務(wù)、新客戶等） 你覺得為你提供的工作怎樣？（指系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)） 你公司誰會用 ？（可能是由于使用的人而產(chǎn)生了不同的應(yīng)用或服務(wù)。） 是什么引起你注意的？（指錯誤、情況、新消息、或是要求問題背后的“為什么？） 11 關(guān)于客戶滿意的調(diào)查： ? 96%不滿意的客戶從不對所受的無禮待遇抱怨。 ? 至少 90%對服務(wù)不滿意的人不會再次購買或回來。 ? 更糟的是，這些不滿意的客戶會把他們的故事告訴至少 9個其他的人。 ? 13%的人會把他們不愉快的故事告訴 20個其他的人。 12 結(jié)論 ： ? 持續(xù)地提供額外服務(wù)能讓客戶服務(wù)是增值的，而服務(wù)人員是一個額外地幫助客戶工作的源泉，當(dāng)服務(wù)人員同客戶的關(guān)系進入到這樣的狀態(tài)，就是達到了最高峰。 13 第二種 用客戶的語言溝通 14 遵守三條重要的指導(dǎo)方針 ? 用客戶的語言進行溝通。 ? 確保對話是雙方的。 ? 向客戶提問使他參與進來，并測試他理解了多少。 15 結(jié)論： ? 用客戶的語言溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基礎(chǔ)，必須要這樣做。內(nèi)部語言在辦公室里用很好，但別讓客戶也面對這種語言。只有當(dāng)溝通很清楚時，客戶的需求才能得到滿足。 16 第三種 對客戶負責(zé) 17 當(dāng)客戶有其他服務(wù)需要時 ? 作為一個成功的客戶服務(wù)人員，應(yīng)該在客戶與公司首次聯(lián)系時就承擔(dān)責(zé)任，不管客戶提出何種問題。我們的言語、行為立即就能使客戶確信她的需求能得到滿足。 18 缺乏責(zé)任 ? 客戶通常沒過多久就會發(fā)現(xiàn)，沒人接管他們的問題。而當(dāng)客戶懷疑時，他們就會考慮到與別人做生意 19 他們常常聽到 ? 我想幫忙的，可是 ?? ? 我會讓人給你打電話 ? 你得給 ?? 打電話 ? 你得給制造商打電話 ? 那不歸我管 20 而他們應(yīng)當(dāng)聽到 ? 我很樂意幫忙 ? 我會查一查，再給你回電 ? 我讓 ?? 打電話給你 ? 我會打電話，然后搞清楚 ? 對，我會親自管好所有的事 21 客戶想要行動 ? 承擔(dān)起管理任務(wù)總是以行動為中心的?？蛻粜枰⒓刺峁┑姆?wù)，當(dāng)無法提供這種及時服務(wù)時，就必須給他看一個行動計劃，一個向客戶解釋誰在管他的問題或其他關(guān)心的事，以及怎樣跟他說這個情況的計劃。合適的時候，可以和客戶一起制訂這個計劃。 22 行動計劃的要點 一個行動計劃需要包括誰、什么、什么時候、哪里、怎樣甚至還有為什么： ? 誰負責(zé)？ ? 會發(fā)生什么？ ? 在哪里發(fā)生？ ? 怎樣發(fā)生？ ? 對客戶有什么好處？ ? 為什么會發(fā)生？ 23 讓客戶參與 問問客戶他想要的： ? “你希望事情如何進展？” ? “你覺得要解決這個問題我們最好能怎樣做？” ? “在這個計劃中有哪些要點你能接受？” 24 取得客戶批準 ? 所有的行動計劃都要客戶的批準。在我們制定或執(zhí)行一個計劃后，須取得他的同意。只有當(dāng)我們把行動計劃告訴客戶并征得他的同意時，才算完全負起責(zé)任。這時，我們和客戶就成為了伙伴，而象伙伴那樣的工作是客戶服務(wù)的最高境界。 25 應(yīng)該執(zhí)行的行動計劃 第一次與客戶聯(lián)系時就承擔(dān)起責(zé)任。 解決問題，接過訂單、回答客戶的問詢并交出行動計劃。在某些情況下，同客戶一起制定計劃。 列出行動計劃的好處。 取得客戶對任何行動計劃的批準。 始終參與整個過程，即使你個人并不能解決客戶所關(guān)心的問題，堅持按計劃行事。弄清客戶是否真的滿意，別想當(dāng)然。 26 第四種 了解客戶業(yè)務(wù) 27 了解客戶的業(yè)務(wù)有三個好處 會為客戶提供更好的服務(wù)。 客戶會增加同公司的業(yè)務(wù)量。 作為客戶服務(wù)人員對客戶的價值會大大加強。 28 三個基本事實 他們的行業(yè) 他們的業(yè)務(wù)職責(zé) 我們的產(chǎn)品或服務(wù)的應(yīng)用 29 客戶業(yè)務(wù)的重要性 ? 了解客戶的業(yè)務(wù)會對我們與客戶的關(guān)系有積極的影響。會發(fā)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品的新用途。至少能加強同客戶的關(guān)系，因為我們能很聰明地詢問并同她談業(yè)務(wù)。 30 如何開始
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