【正文】 什么改變也沒有。 ? 避免消極反應(yīng)。哪里的內(nèi)部客戶概念運(yùn)轉(zhuǎn)良好，哪里就有合作和共同目標(biāo)的精神?！翱蛻魝兌紳M意，一切都很好?！? ? “你會(huì)在星期五之前拿到材料。 89 ? 不要與發(fā)怒者同陷沼澤 ? 有理智地找到解決方法 90 技巧二 注意基本禮節(jié) ? 一線的服務(wù)人員總是很忙，他們淹沒在來電、回電、問題、等客戶、延期和失望中，而且總有一大堆高要求高回報(bào)的工作。 盡力均衡客戶和公司之間的利益。 ? 任何可能的時(shí)候，客戶都理應(yīng)期望得到第一線客戶服務(wù)人員的回答。如果你不很懂客戶的業(yè)務(wù)，又對(duì)自己的服務(wù)、產(chǎn)品知之甚少，那么帶給客戶的價(jià)值會(huì)大大減少。第二，因?yàn)橐砸环N良好的形象代表了公司，就能加強(qiáng)客戶先前做出的同公司開展業(yè)務(wù)的決定。 ? 準(zhǔn)確 – 在報(bào)價(jià)，成本或其他有關(guān)信息時(shí)，確保沒有弄錯(cuò)?！? ? “非常感謝您的信任。準(zhǔn)備一份文件 以備隨時(shí)參考。 不要泄露客戶的保密資料。 作為客戶服務(wù)人員對(duì)客戶的價(jià)值會(huì)大大加強(qiáng)。而當(dāng)客戶懷疑時(shí)，他們就會(huì)考慮到與別人做生意 19 他們常常聽到 ? 我想幫忙的，可是 ?? ? 我會(huì)讓人給你打電話 ? 你得給 ?? 打電話 ? 你得給制造商打電話 ? 那不歸我管 20 而他們應(yīng)當(dāng)聽到 ? 我很樂意幫忙 ? 我會(huì)查一查，再給你回電 ? 我讓 ?? 打電話給你 ? 我會(huì)打電話，然后搞清楚 ? 對(duì)，我會(huì)親自管好所有的事 21 客戶想要行動(dòng) ? 承擔(dān)起管理任務(wù)總是以行動(dòng)為中心的。 10 五個(gè)可以幫助了解客戶動(dòng)機(jī)并為理解客戶詢問鋪平道路的主要問題。 你為什么決定采用這個(gè)特定的 ？（用你的話填空，比如產(chǎn)品、服務(wù)、尺寸、計(jì)劃等等） 你計(jì)劃如何使用 ？（產(chǎn)品、新服務(wù)、新客戶等） 你覺得為你提供的工作怎樣？（指系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)） 你公司誰會(huì)用 ？（可能是由于使用的人而產(chǎn)生了不同的應(yīng)用或服務(wù)。客戶需要立即提供的服務(wù)，當(dāng)無法提供這種及時(shí)服務(wù)時(shí)，就必須給他看一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，一個(gè)向客戶解釋誰在管他的問題或其他關(guān)心的事，以及怎樣跟他說這個(gè)情況的計(jì)劃。 28 三個(gè)基本事實(shí) 他們的行業(yè) 他們的業(yè)務(wù)職責(zé) 我們的產(chǎn)品或服務(wù)的應(yīng)用 29 客戶業(yè)務(wù)的重要性 ? 了解客戶的業(yè)務(wù)會(huì)對(duì)我們與客戶的關(guān)系有積極的影響。 同事的私事就是私事，絕不能有任何閃失。 ? 傾聽 4 到圖書館找兩本關(guān)于傾聽方面 3周（ 5/20） 的書?！? ? 具體用哪些詞并不重要，只要它們都傳達(dá)了“重視”這么一個(gè)信息。客戶往往同其他人共享信息，因此對(duì)第一線員工而言，準(zhǔn)確是特別重要的，客戶很可能需要你的準(zhǔn)確性來確保他工作的準(zhǔn)確性。 54 作好準(zhǔn)備 服務(wù)者為了能作好準(zhǔn)備回答有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大多問題，有三種事要做。也許可以湊合，但成功的機(jī)會(huì)會(huì)受到限制。重要的是客戶需要及時(shí)的服務(wù)，他的緊急情況必須得到處理。 你會(huì)設(shè)法使客戶和公司的利益合二為一嗎？ 理解支持部門的想法，同他們進(jìn)行密切有效的合作，并時(shí)時(shí)重視客戶的需要。在如此緊張的環(huán)境中，有時(shí)很容易忘記日常禮節(jié)?！? ? “一得到消息，我就打電話給你?！坝捎谔峁┓?wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在虎勢(shì)眈眈，所以根本就沒有自滿的余地。 102 二等公民 ? 二等公民綜合癥即支持員工被迫感到與內(nèi)部客戶相比自己的地位是次要的，以致于他有被忽視、不被欣賞的感覺。 ? 在團(tuán)隊(duì)中樹立和促進(jìn)積極態(tài)度 ? 對(duì)待自己要有積極的態(tài)度，相信自己的能力。 2023/2/172023/2/172023/2/172/17/2023 11:36:58 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/2/172023/2/17February 17, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/2/172023/2/172023/2/17Friday, February 17, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 ? 不要自滿。這種典型感覺普遍存在于客戶服務(wù)支持的人員身上。客戶同我們一樣，可能無法如一線服務(wù)人員那樣快地領(lǐng)會(huì)說話的意思?！? 95 按常識(shí)做事 ? 接電話時(shí)盡可能縮短讓客戶等候的時(shí)間?！薄安豢蜌狻? 給予客戶懷疑的好處。往往線路會(huì)被切斷，這種混亂常常是由缺乏如何正確轉(zhuǎn)線而引起的。在有些情況下，就是閱讀有關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品的材料、提問、參加培訓(xùn)或觀察那些技術(shù)更高的同事。 能夠強(qiáng)調(diào)同我們公司做生意的好處?！坝幸粋€(gè)對(duì)你不滿而轉(zhuǎn)向其他地方的客戶，得花上三到五年才能恢復(fù)競(jìng)爭(zhēng)力。 45 第二點(diǎn)，為客戶提供方便 ? 客戶對(duì)服務(wù)的看法總是同提供服務(wù)人員不甚相同。 實(shí)施書中建議的原則及方法。 支持同事的工作，特別是當(dāng)客戶在場(chǎng)時(shí)。至少能加強(qiáng)同客戶的關(guān)系，因?yàn)槲覀兡芎苈斆鞯卦儐柌⑼剺I(yè)務(wù)。 22 行動(dòng)計(jì)劃的要點(diǎn) 一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃需要包括誰、什么、什么時(shí)候、哪里、怎樣甚至還有為什么： ? 誰負(fù)責(zé)？ ? 會(huì)發(fā)生什么？ ? 在哪里發(fā)生？ ? 怎樣發(fā)生？ ? 對(duì)客戶有什么好處？ ? 為什么會(huì)發(fā)生？ 23 讓客戶參與 問問客戶他想要的： ? “你希望事情如何進(jìn)展？” ? “你覺得要解決這個(gè)問題我們最好能怎樣做？” ? “在這個(gè)計(jì)劃中有哪些要點(diǎn)你能接受？” 24 取得客戶批準(zhǔn) ? 所有的行動(dòng)計(jì)劃都要客戶的批準(zhǔn)。 ? 至少 90%對(duì)服務(wù)不滿意的人不會(huì)再次購(gòu)買或回來。 決定你是否能提供更多的服務(wù)。我們的言語、行為立即就能使客戶確信她的需求能得到滿足。 26 第四種 了解客戶業(yè)務(wù) 27 了解客戶的業(yè)務(wù)有三個(gè)好處 會(huì)為客戶提供更好的服務(wù)。 ? 語句：一個(gè)員工在同客戶說話時(shí)說到某同事的私事。打聽有關(guān)培訓(xùn)?！? ? “非常歡迎您的光顧。一個(gè)回電也好，一份長(zhǎng)長(zhǎng)的報(bào)告也好，都要遵守保證好的時(shí)間。這樣做好的話，就完成了兩個(gè)目標(biāo)。新客戶則因我們的廣博的知識(shí)及其在他的業(yè)務(wù)往來中的應(yīng)用而被吸引。這樣同客戶打交道是一種很糟糕的服務(wù)。如果我們授權(quán)范圍不夠清楚，還是有許多事可以做用以確?？蛻魰?huì)滿意。 83 客戶會(huì)與在下列方面做得好的公司做生意：