【正文】 培培 訓(xùn)訓(xùn) 手手 冊冊 江 蘇 堂 皇 集 團(tuán) 有 限 公 司 培 訓(xùn) 大 綱 一、營業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé) 二、關(guān)于堂皇 三、床品相關(guān)知識 四、堂皇特繡 五、銷售技巧 六、專賣店實習(xí) 營業(yè)員的培訓(xùn) 一、營業(yè)員工作的重要性 營運工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)商品與貨幣交換的過程，馬克思形象的把這一過程稱之為“商品驚險的一跳”，促銷員正是實現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產(chǎn)品是一個艱難的過程，營業(yè)員必須有充足的理由讓顧客愿意購買產(chǎn)品 ，并讓顧客感到他所購買的產(chǎn)品是物超所值的。要作到這一點必須詳細(xì)的、耐心的講解所售的產(chǎn)品功能，而且讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點需要營業(yè)員在營運過程中運用大量的營運手段和營運技巧。 另外，營業(yè)員是顧客能接觸到的唯一一個堂皇的人員，營業(yè)員代表著公司的形象，顧客在沒深入了解產(chǎn)品之前，他對公司的感知直接來自于營業(yè)員給他的感覺和印象。營業(yè)員良好的營運服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，并且可以培育潛在的市場，因為良好的營運服務(wù)可以使顧客作到以下三點： 顧客重復(fù)購買 顧客相關(guān)購 買 顧客推薦購買 著名的銷售數(shù)字法則： 1： 8： 25： 1，即影響 1名顧客，可以間接影響 8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購買意向， 1名顧客達(dá)成購買行為。依次類推，如果你得罪了 1名顧客，那么也會帶來相應(yīng)損失，而帶來的損失需要你付出 2倍的努力來彌補。由此可見向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或滿意的服務(wù)是每一位促銷員的重要職責(zé)。 營業(yè)員應(yīng)具備： 產(chǎn)品知識：完整的專業(yè)技術(shù)知識。 競爭優(yōu)勢：知此知彼、比較優(yōu)勢等。 銷售技巧：尋找顧客到成交、服務(wù)等。 企業(yè)概況：企業(yè)歷史、規(guī)章、文化、政策等。 市場知識：行業(yè)前景、 目標(biāo)市場、顧客分析等。 團(tuán)隊組織：團(tuán)隊建設(shè)、組織、溝通技巧。 二、 營業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)禮儀常識 （哲學(xué)家培根曾指出：“相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作又高于相貌的美，這就是美的精華”） 一狀態(tài)：要精神飽滿，微笑服務(wù)。 二熟悉：要熟悉商品知識，熟悉業(yè)務(wù)技能。 三主動：主動跟顧客打招呼，說話和氣；主動為顧客拿取商品幫助挑選； 主動介紹商品 ,當(dāng)好顧客參謀。 四滿意：看得滿意、問得滿意、買得滿意、退換滿意。 五種聲：在接待工作中要有招呼聲、介紹 商品聲、解答聲、唱收唱付款聲、 道別聲。 六知道： 知道商品的編號、知道商品的品名、知道商品的規(guī)格和型號、知道商品的產(chǎn)地和質(zhì)量、知道商品的使用方法、知道商品的保養(yǎng)知識。 七個會：會包裝、會核數(shù)、會開單、會匯總、會盤點、會做表、會上報營業(yè)面貌 儀容儀表：上班前要穿好工作服，戴好工 號章并化好淡妝 個人衛(wèi)生：空腔清新，牙齒清潔，身體無異味。不噴氣味過濃的香水。不留過長指甲，指甲無污垢。 著裝：工章號嶄新和平整，水平地佩帶在左上胸。 工作服：干凈平整，紐扣全部扣上。穿著西裝時，內(nèi)里著裝只能顯露夏裝襯衣及 “V”領(lǐng)毛衣、背心。穿著夏裝襯衣時，不得透顯出內(nèi)里著裝，襯衣 束入褲內(nèi)或裙內(nèi)，束裝效果不松垮，襯衣袖口不卷起。穿著西服時，褲腳不卷起，統(tǒng)一束黑色皮帶（寬度介于 － ）。不在外衣和外褲上直接套上工作服，工作服外不顯有個人物品?？诖灰硕嘌b物品。 鞋：女士穿公司指定的工作鞋 ，皮鞋保持光潔。 襪：上班要穿襪子，襪子無破損。女士穿肉色的襪且襪頭不露裙外，男士襪子的顏色接近黑色。 飾物：形象不能夸張，工作狀態(tài)時不允許佩帶戒指 發(fā)式：頭發(fā)整潔無頭屑，染發(fā)的色澤應(yīng)接近黑色。女士長發(fā)須扎好（用黑色小發(fā)夾），不遮蓋眼睛。 化妝：涂唇膏前先畫唇線，口紅只能使用紅色系列；不搽 有濃色指甲油 。 接待：基本要求態(tài)度主動熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)；接待時目光正視 表情：保持寬松自然；接待顧客時面帶笑。 語言：使用禮貌用語，盡可能的少使用方言。 服務(wù)的體姿： 站立。自然、規(guī)矩、不依不靠； 行走。輕快、矯健、不慌不懶； 坐息。坐正、精神、不趴不仰； 動作。敏捷、利落、不忙亂、不散慢； 遞商品：不摔、不撒、遞在顧客手中或放在顧客面前，讓顧客挑選。 放商品：成交商品包好后，放在顧客手中或面前，讓顧客認(rèn)定，沒成交認(rèn)真放回。 拿商品：準(zhǔn)確、輕快、衛(wèi)生、有藝術(shù) 性 距離：與顧客交談時保持 1米的距離，顧客臨近時（約 2米）就應(yīng)主動打招呼。 應(yīng)知應(yīng)了：了解公司長期促銷項目及所屬店（廳）的各項優(yōu)惠措施及售后服務(wù)措施；了解公司產(chǎn)品經(jīng)營的規(guī)模，熟悉經(jīng)營商品的知識（商品特點、價格、保養(yǎng)知識等）并作好連帶商品的推介；要如實、準(zhǔn)確介紹商品、售后服務(wù)及優(yōu)惠項目，不得夸大推介；熟知開發(fā)票和結(jié)算的程序。熟知消防基本知識 注意事項：任何情況下不與顧客發(fā)生爭吵。不得抵觸其他牌子商品。不對顧客評頭品足。若接待繁忙時要做到有打招呼聲： “請稍等 ”或 “我馬上來 ”。 交接班。早班： 8： 45—12： 10 中班 12： 00—18： 30 晚班 18： 20—22： 00（地區(qū)有差異，可進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整）交接過程不影響接待工作。做到準(zhǔn)時安靜有序。為當(dāng)日服務(wù)、促銷等方面出現(xiàn)的特殊情況做好交接。 三 、優(yōu)秀營業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì) （一）熱愛公司、熱愛崗位 一名優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)該對所從事營運崗位充滿熱愛，忠誠于公司的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 （二）熱情主動、以誠待客的服務(wù)態(tài)度 親切有禮的服務(wù)讓顧客覺得錢花得值，心理上有十足的滿足感。 （三）表現(xiàn)出健康與活力 活潑、有朝氣，使人樂于親近，垂頭喪氣，無精打采，令人望而 卻步。應(yīng)具備對顧客熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位顧客感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。 （四）培養(yǎng)良好的記憶力 記憶包括對顧客的記憶和對商品的記憶。 （五）敏銳的觀察力和洞察力 優(yōu)秀的營業(yè)員還應(yīng)具備對顧客購買心理的敏銳的觀察力和深邃的洞察力，只有這樣才能清楚地知道顧客購買心理的變化。了解了顧客的心理，可以有針對性地進(jìn)行誘導(dǎo)。（誰作主） （六）高超的語言溝通技巧和談判技巧 優(yōu)秀的營業(yè)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓顧客接受你的產(chǎn)品并在與 顧客的價格交鋒中取勝。 （七）良好的心理素質(zhì) 除以上的素質(zhì)外，還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。這很關(guān)鍵，因為在營運過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。 （八）良好的言談舉止 營業(yè)員的形象在顧客眼中是品牌的代言人，你的形象是堂皇專賣服務(wù)的直接感受，顧客對你的第一印象是依據(jù)你的外表 —— 你的服飾、眼神、面部表情、言談舉止等產(chǎn)生的。 言談 在向顧客介紹產(chǎn)品時，悅耳的聲音和全神貫注的交談會增加成交率，而嘶啞的聲音和懈怠無力的接待則會成為敗筆。 與顧客交談的聲音應(yīng)該溫暖而友好，注意： （ 1） 不 要說話過快或過慢； （ 2） 語氣、語調(diào)不要一成不變； （ 3） 不要過于高聲或過于輕柔； （ 4） 說話時情緒飽滿，首先要感染自己，才能感染別人； （ 5） 避免口頭禪； （ 6） 推銷語言要有一定的藝術(shù)性，必要時不妨“花言巧語”一番，但一定要掌握分寸。 （ 7） 巧用“換位思考”語言，拉近與顧客的距離。 （ 8） 當(dāng)好顧客參謀，敢當(dāng)居室布置“專家”。 舉止 （ 1） 在接待顧客過程中，應(yīng)讓顧客充分表達(dá)他的意見和看法，善于聆聽顧客的發(fā)言，有助于加強顧客對你的信任度。 （ 2） 在接待過程中，應(yīng)時刻體現(xiàn)對堂皇產(chǎn)品的喜愛且充滿自信，否則顧客會誤解為你是在自吹而失信。 （ 3） 在向顧客介紹產(chǎn)品的時候，應(yīng) 以輕松自如的心態(tài)進(jìn)行表現(xiàn)，否則顧客會認(rèn)為你介紹產(chǎn)品隱瞞著許多的不足，削弱你的說服力。 （ 4） 接待顧客時，以一位接待人員接待一位顧客為最佳，如果一個人要招呼數(shù)位顧客，可能會顧此失彼。數(shù)位招呼一位顧客，又可能會顧客覺得受拘束。 四 、營業(yè)員行為規(guī)范 （一）儀表規(guī)范 干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺，營業(yè)員是公司形象代表。因此作為一名優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)該時刻地注重自已的儀表形象。工作期間要做到如下要求： 注意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀； 化妝要適宜，不宜濃妝； 不能戴太 大的耳環(huán)； 指甲不要留得太長，也不要染色； 著裝要求統(tǒng)一、整潔大方，不能穿休閑類服飾； 要求穿高跟鞋； 不要吃有異味的東西，避免口中的異味。 （二）服務(wù)規(guī)范 言語舉止符合規(guī)范。 對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 熱情、自信地待客，不冷落顧客。 顧客較多時，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機(jī)造勢，掀起銷售高潮。 耐心待客，不得有不耐煩跡象。 為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時應(yīng)使用雙手。 收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。 不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。 不強拉顧客。 不中傷競品。 （三）營運規(guī)范用語 服務(wù)語言二大類 （ 1） 口語 俗語說：“良言一句暖三冬，惡語傷人六月寒”所以在商業(yè)活動中，接待顧客時態(tài)度親切，文質(zhì)彬彬，說話講究方式，言語生動，形象，比喻恰當(dāng)，會給顧客留下深刻印象。 規(guī)范的服務(wù)用語 ? 服務(wù)用語的內(nèi)容 (1) 當(dāng)有人走進(jìn)店 (廳 )時 ,要說 :“ 歡迎光臨堂皇專賣店 (廳 )” (2) 介紹產(chǎn)品特色時應(yīng) 說“堂皇是中國名牌 ,歐美設(shè)計風(fēng)格 ,過獨特的繡花工藝 ,表現(xiàn)手法精工細(xì)作 (可在獨 ,特詳解吸引顧客 )體現(xiàn)高貴 ,典雅 ,時尚 ,浪漫 ,休閑的‘歐美風(fēng)格中國繡 ’ 特色 ,引領(lǐng)現(xiàn)代中高檔家居消費新潮流 ,歡迎您的光臨 ” (3) 當(dāng)顧客在看商品時 ,主動上前保持一定的距離 (1— 2 米 ),并說 :“我能幫您什么 ?”當(dāng)顧客回復(fù)“隨便看看 ” 時 ,應(yīng)說 :“好的 ,您請隨便有什么需要請招呼 ” (4) 當(dāng)顧客購買時 ,要說 :“請放心 ,我一定挑選的讓您滿意 .” 不要說 :“您看這個行嗎 ?” (5) 當(dāng)顧客表示對商品不滿意時 ,要在拿出另一套說 :“您請在看看這一套 .”看到顧客還不滿意時 ,要說 :“請別急 ,再拿幾套讓您挑選 .” 或說 :“請問您對前面幾套有何建議 ,以便為您挑選更合適的產(chǎn)品 ” (6) 顧客需要服務(wù)時 ,一時有騰不出時間接待時 ,要說 :“請您稍等 ,我馬上就來 .” 騰出時間要說 :“對不起 ,讓您久等了 .” (7) 當(dāng)顧客表示感謝時 ,要說 :“別客氣 ,謝謝 !這是我應(yīng)該做的 .” (8) 顧客付款時 ,收銀員應(yīng)說 :“收您元 ,商品元 ,找您元 ,請您收好 ,謝謝您 .” (9) 營業(yè)員應(yīng)幫顧客提商品 ,送顧客離開 ,并說 :“謝謝 ,歡迎您下次光臨 .” (10) 顧客退換商品時 ,卻有質(zhì)量問題 ,要說 :“對不起 ,讓您多跑一趟了 .”如果按規(guī)定不能退換時 ,要說 :“實 在對不起 ,這種商品按規(guī)定不能退換 .” ? 待客說話的原則 (11) 不以否定式 ,而以肯定式說話 否定式 : 沒有某種產(chǎn)品 肯定式 : 現(xiàn)在只有某種產(chǎn)品 (12) 不以命令式 :,而用請求式 命令式 : 稍等一會兒 請求式 : 請您稍等一會兒 (13) 用語尾表示尊重 前部尊重 : 您很合適 后部尊重 : 很合適您 (14) 拒絕時先說“對不起”后請求的語式 錯誤 : 這個款式?jīng)]有了 正確 : 對不起 ,您要的賣完了 ,能不能請您看一下跟那款差不多的另一款 ,或能部能留下您的電話和號 碼 ,到 貨后我們會及時通知您 (15) 不斷言 ,讓顧客自己決定 斷言 : 這款式肯定適合您 建議 : 我覺得 ,這種款式比較適合您 (16) 自己承擔(dān) 強調(diào)顧客得責(zé)任 : 您確實這樣說的 自己承擔(dān)責(zé)任 : 是我沒有弄清楚 (17) 說感謝和贊美的話 沒有贊美 : 這是今年最流行的款式 加入贊美 : “您的眼光真的不錯 ,這是今年最流行的款式 ” （ 2）形體語言：有效的形體語言可以使顧客更感親和力，但切記不可夸張 六、 關(guān)于堂皇 企業(yè)簡介 江蘇堂皇集團(tuán)成立于 1986年，是國內(nèi)最早從事家用紡織品設(shè)計制造的企業(yè)之一，公司占地 5