【正文】 培培 訓(xùn)訓(xùn) 手手 冊(cè)冊(cè) 江 蘇 堂 皇 集 團(tuán) 有 限 公 司 培 訓(xùn) 大 綱 一、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé) 二、關(guān)于堂皇 三、床品相關(guān)知識(shí) 四、堂皇特繡 五、銷售技巧 六、專賣店實(shí)習(xí) 營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn) 一、營(yíng)業(yè)員工作的重要性 營(yíng)運(yùn)工作是完成整個(gè)銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的過(guò)程，馬克思形象的把這一過(guò)程稱之為“商品驚險(xiǎn)的一跳”，促銷員正是實(shí)現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來(lái)購(gòu)買公司的產(chǎn)品是一個(gè)艱難的過(guò)程，營(yíng)業(yè)員必須有充足的理由讓顧客愿意購(gòu)買產(chǎn)品 ，并讓顧客感到他所購(gòu)買的產(chǎn)品是物超所值的。要作到這一點(diǎn)必須詳細(xì)的、耐心的講解所售的產(chǎn)品功能，而且讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點(diǎn)需要營(yíng)業(yè)員在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中運(yùn)用大量的營(yíng)運(yùn)手段和營(yíng)運(yùn)技巧。 另外，營(yíng)業(yè)員是顧客能接觸到的唯一一個(gè)堂皇的人員，營(yíng)業(yè)員代表著公司的形象，顧客在沒(méi)深入了解產(chǎn)品之前，他對(duì)公司的感知直接來(lái)自于營(yíng)業(yè)員給他的感覺(jué)和印象。營(yíng)業(yè)員良好的營(yíng)運(yùn)服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠(chéng)的顧客和提高品牌知名度，并且可以培育潛在的市場(chǎng)，因?yàn)榱己玫臓I(yíng)運(yùn)服務(wù)可以使顧客作到以下三點(diǎn)： 顧客重復(fù)購(gòu)買 顧客相關(guān)購(gòu) 買 顧客推薦購(gòu)買 著名的銷售數(shù)字法則： 1： 8： 25： 1，即影響 1名顧客，可以間接影響 8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購(gòu)買意向， 1名顧客達(dá)成購(gòu)買行為。依次類推，如果你得罪了 1名顧客，那么也會(huì)帶來(lái)相應(yīng)損失，而帶來(lái)的損失需要你付出 2倍的努力來(lái)彌補(bǔ)。由此可見(jiàn)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或滿意的服務(wù)是每一位促銷員的重要職責(zé)。 營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備： 產(chǎn)品知識(shí)：完整的專業(yè)技術(shù)知識(shí)。 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：知此知彼、比較優(yōu)勢(shì)等。 銷售技巧：尋找顧客到成交、服務(wù)等。 企業(yè)概況：企業(yè)歷史、規(guī)章、文化、政策等。 市場(chǎng)知識(shí)：行業(yè)前景、 目標(biāo)市場(chǎng)、顧客分析等。 團(tuán)隊(duì)組織：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、組織、溝通技巧。 二、 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)禮儀常識(shí) （哲學(xué)家培根曾指出：“相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作又高于相貌的美，這就是美的精華”） 一狀態(tài)：要精神飽滿，微笑服務(wù)。 二熟悉：要熟悉商品知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)技能。 三主動(dòng)：主動(dòng)跟顧客打招呼，說(shuō)話和氣；主動(dòng)為顧客拿取商品幫助挑選； 主動(dòng)介紹商品 ,當(dāng)好顧客參謀。 四滿意：看得滿意、問(wèn)得滿意、買得滿意、退換滿意。 五種聲：在接待工作中要有招呼聲、介紹 商品聲、解答聲、唱收唱付款聲、 道別聲。 六知道： 知道商品的編號(hào)、知道商品的品名、知道商品的規(guī)格和型號(hào)、知道商品的產(chǎn)地和質(zhì)量、知道商品的使用方法、知道商品的保養(yǎng)知識(shí)。 七個(gè)會(huì)：會(huì)包裝、會(huì)核數(shù)、會(huì)開單、會(huì)匯總、會(huì)盤點(diǎn)、會(huì)做表、會(huì)上報(bào)營(yíng)業(yè)面貌 儀容儀表：上班前要穿好工作服，戴好工 號(hào)章并化好淡妝 個(gè)人衛(wèi)生：空腔清新，牙齒清潔，身體無(wú)異味。不噴氣味過(guò)濃的香水。不留過(guò)長(zhǎng)指甲，指甲無(wú)污垢。 著裝：工章號(hào)嶄新和平整，水平地佩帶在左上胸。 工作服：干凈平整，紐扣全部扣上。穿著西裝時(shí)，內(nèi)里著裝只能顯露夏裝襯衣及 “V”領(lǐng)毛衣、背心。穿著夏裝襯衣時(shí)，不得透顯出內(nèi)里著裝，襯衣 束入褲內(nèi)或裙內(nèi)，束裝效果不松垮，襯衣袖口不卷起。穿著西服時(shí)，褲腳不卷起，統(tǒng)一束黑色皮帶（寬度介于 － ）。不在外衣和外褲上直接套上工作服，工作服外不顯有個(gè)人物品?？诖灰硕嘌b物品。 鞋：女士穿公司指定的工作鞋 ，皮鞋保持光潔。 襪：上班要穿襪子，襪子無(wú)破損。女士穿肉色的襪且襪頭不露裙外，男士襪子的顏色接近黑色。 飾物：形象不能夸張，工作狀態(tài)時(shí)不允許佩帶戒指 發(fā)式：頭發(fā)整潔無(wú)頭屑，染發(fā)的色澤應(yīng)接近黑色。女士長(zhǎng)發(fā)須扎好（用黑色小發(fā)夾），不遮蓋眼睛。 化妝：涂唇膏前先畫唇線，口紅只能使用紅色系列；不搽 有濃色指甲油 。 接待：基本要求態(tài)度主動(dòng)熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)；接待時(shí)目光正視 表情：保持寬松自然；接待顧客時(shí)面帶笑。 語(yǔ)言：使用禮貌用語(yǔ)，盡可能的少使用方言。 服務(wù)的體姿： 站立。自然、規(guī)矩、不依不靠； 行走。輕快、矯健、不慌不懶； 坐息。坐正、精神、不趴不仰； 動(dòng)作。敏捷、利落、不忙亂、不散慢； 遞商品：不摔、不撒、遞在顧客手中或放在顧客面前，讓顧客挑選。 放商品：成交商品包好后，放在顧客手中或面前，讓顧客認(rèn)定，沒(méi)成交認(rèn)真放回。 拿商品：準(zhǔn)確、輕快、衛(wèi)生、有藝術(shù) 性 距離：與顧客交談時(shí)保持 1米的距離，顧客臨近時(shí)（約 2米）就應(yīng)主動(dòng)打招呼。 應(yīng)知應(yīng)了：了解公司長(zhǎng)期促銷項(xiàng)目及所屬店（廳）的各項(xiàng)優(yōu)惠措施及售后服務(wù)措施；了解公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的規(guī)模，熟悉經(jīng)營(yíng)商品的知識(shí)（商品特點(diǎn)、價(jià)格、保養(yǎng)知識(shí)等）并作好連帶商品的推介；要如實(shí)、準(zhǔn)確介紹商品、售后服務(wù)及優(yōu)惠項(xiàng)目，不得夸大推介；熟知開發(fā)票和結(jié)算的程序。熟知消防基本知識(shí) 注意事項(xiàng)：任何情況下不與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。不得抵觸其他牌子商品。不對(duì)顧客評(píng)頭品足。若接待繁忙時(shí)要做到有打招呼聲： “請(qǐng)稍等 ”或 “我馬上來(lái) ”。 交接班。早班： 8： 45—12： 10 中班 12： 00—18： 30 晚班 18： 20—22： 00（地區(qū)有差異，可進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整）交接過(guò)程不影響接待工作。做到準(zhǔn)時(shí)安靜有序。為當(dāng)日服務(wù)、促銷等方面出現(xiàn)的特殊情況做好交接。 三 、優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì) （一）熱愛(ài)公司、熱愛(ài)崗位 一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該對(duì)所從事?tīng)I(yíng)運(yùn)崗位充滿熱愛(ài)，忠誠(chéng)于公司的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 （二）熱情主動(dòng)、以誠(chéng)待客的服務(wù)態(tài)度 親切有禮的服務(wù)讓顧客覺(jué)得錢花得值，心理上有十足的滿足感。 （三）表現(xiàn)出健康與活力 活潑、有朝氣，使人樂(lè)于親近，垂頭喪氣，無(wú)精打采，令人望而 卻步。應(yīng)具備對(duì)顧客熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位顧客感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。 （四）培養(yǎng)良好的記憶力 記憶包括對(duì)顧客的記憶和對(duì)商品的記憶。 （五）敏銳的觀察力和洞察力 優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員還應(yīng)具備對(duì)顧客購(gòu)買心理的敏銳的觀察力和深邃的洞察力，只有這樣才能清楚地知道顧客購(gòu)買心理的變化。了解了顧客的心理，可以有針對(duì)性地進(jìn)行誘導(dǎo)。（誰(shuí)作主） （六）高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧 優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓顧客接受你的產(chǎn)品并在與 顧客的價(jià)格交鋒中取勝。 （七）良好的心理素質(zhì) 除以上的素質(zhì)外，還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。這很關(guān)鍵，因?yàn)樵跔I(yíng)運(yùn)過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。 （八）良好的言談舉止 營(yíng)業(yè)員的形象在顧客眼中是品牌的代言人，你的形象是堂皇專賣服務(wù)的直接感受，顧客對(duì)你的第一印象是依據(jù)你的外表 —— 你的服飾、眼神、面部表情、言談舉止等產(chǎn)生的。 言談 在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，悅耳的聲音和全神貫注的交談會(huì)增加成交率，而嘶啞的聲音和懈怠無(wú)力的接待則會(huì)成為敗筆。 與顧客交談的聲音應(yīng)該溫暖而友好，注意： （ 1） 不 要說(shuō)話過(guò)快或過(guò)慢； （ 2） 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)不要一成不變； （ 3） 不要過(guò)于高聲或過(guò)于輕柔； （ 4） 說(shuō)話時(shí)情緒飽滿，首先要感染自己，才能感染別人； （ 5） 避免口頭禪； （ 6） 推銷語(yǔ)言要有一定的藝術(shù)性，必要時(shí)不妨“花言巧語(yǔ)”一番，但一定要掌握分寸。 （ 7） 巧用“換位思考”語(yǔ)言，拉近與顧客的距離。 （ 8） 當(dāng)好顧客參謀，敢當(dāng)居室布置“專家”。 舉止 （ 1） 在接待顧客過(guò)程中，應(yīng)讓顧客充分表達(dá)他的意見(jiàn)和看法，善于聆聽(tīng)顧客的發(fā)言，有助于加強(qiáng)顧客對(duì)你的信任度。 （ 2） 在接待過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻體現(xiàn)對(duì)堂皇產(chǎn)品的喜愛(ài)且充滿自信，否則顧客會(huì)誤解為你是在自吹而失信。 （ 3） 在向顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候，應(yīng) 以輕松自如的心態(tài)進(jìn)行表現(xiàn)，否則顧客會(huì)認(rèn)為你介紹產(chǎn)品隱瞞著許多的不足，削弱你的說(shuō)服力。 （ 4） 接待顧客時(shí)，以一位接待人員接待一位顧客為最佳，如果一個(gè)人要招呼數(shù)位顧客，可能會(huì)顧此失彼。數(shù)位招呼一位顧客，又可能會(huì)顧客覺(jué)得受拘束。 四 、營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范 （一）儀表規(guī)范 干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺(jué)，營(yíng)業(yè)員是公司形象代表。因此作為一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該時(shí)刻地注重自已的儀表形象。工作期間要做到如下要求： 注意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀； 化妝要適宜，不宜濃妝； 不能戴太 大的耳環(huán)； 指甲不要留得太長(zhǎng)，也不要染色； 著裝要求統(tǒng)一、整潔大方，不能穿休閑類服飾； 要求穿高跟鞋； 不要吃有異味的東西，避免口中的異味。 （二）服務(wù)規(guī)范 言語(yǔ)舉止符合規(guī)范。 對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 熱情、自信地待客，不冷落顧客。 顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問(wèn)或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。 耐心待客，不得有不耐煩跡象。 為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。 收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。 不管顧客是否購(gòu)買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。 不強(qiáng)拉顧客。 不中傷競(jìng)品。 （三）營(yíng)運(yùn)規(guī)范用語(yǔ) 服務(wù)語(yǔ)言二大類 （ 1） 口語(yǔ) 俗語(yǔ)說(shuō)：“良言一句暖三冬，惡語(yǔ)傷人六月寒”所以在商業(yè)活動(dòng)中，接待顧客時(shí)態(tài)度親切，文質(zhì)彬彬，說(shuō)話講究方式，言語(yǔ)生動(dòng)，形象，比喻恰當(dāng)，會(huì)給顧客留下深刻印象。 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) ? 服務(wù)用語(yǔ)的內(nèi)容 (1) 當(dāng)有人走進(jìn)店 (廳 )時(shí) ,要說(shuō) :“ 歡迎光臨堂皇專賣店 (廳 )” (2) 介紹產(chǎn)品特色時(shí)應(yīng) 說(shuō)“堂皇是中國(guó)名牌 ,歐美設(shè)計(jì)風(fēng)格 ,過(guò)獨(dú)特的繡花工藝 ,表現(xiàn)手法精工細(xì)作 (可在獨(dú) ,特詳解吸引顧客 )體現(xiàn)高貴 ,典雅 ,時(shí)尚 ,浪漫 ,休閑的‘歐美風(fēng)格中國(guó)繡 ’ 特色 ,引領(lǐng)現(xiàn)代中高檔家居消費(fèi)新潮流 ,歡迎您的光臨 ” (3) 當(dāng)顧客在看商品時(shí) ,主動(dòng)上前保持一定的距離 (1— 2 米 ),并說(shuō) :“我能幫您什么 ?”當(dāng)顧客回復(fù)“隨便看看 ” 時(shí) ,應(yīng)說(shuō) :“好的 ,您請(qǐng)隨便有什么需要請(qǐng)招呼 ” (4) 當(dāng)顧客購(gòu)買時(shí) ,要說(shuō) :“請(qǐng)放心 ,我一定挑選的讓您滿意 .” 不要說(shuō) :“您看這個(gè)行嗎 ?” (5) 當(dāng)顧客表示對(duì)商品不滿意時(shí) ,要在拿出另一套說(shuō) :“您請(qǐng)?jiān)诳纯催@一套 .”看到顧客還不滿意時(shí) ,要說(shuō) :“請(qǐng)別急 ,再拿幾套讓您挑選 .” 或說(shuō) :“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)前面幾套有何建議 ,以便為您挑選更合適的產(chǎn)品 ” (6) 顧客需要服務(wù)時(shí) ,一時(shí)有騰不出時(shí)間接待時(shí) ,要說(shuō) :“請(qǐng)您稍等 ,我馬上就來(lái) .” 騰出時(shí)間要說(shuō) :“對(duì)不起 ,讓您久等了 .” (7) 當(dāng)顧客表示感謝時(shí) ,要說(shuō) :“別客氣 ,謝謝 !這是我應(yīng)該做的 .” (8) 顧客付款時(shí) ,收銀員應(yīng)說(shuō) :“收您元 ,商品元 ,找您元 ,請(qǐng)您收好 ,謝謝您 .” (9) 營(yíng)業(yè)員應(yīng)幫顧客提商品 ,送顧客離開 ,并說(shuō) :“謝謝 ,歡迎您下次光臨 .” (10) 顧客退換商品時(shí) ,卻有質(zhì)量問(wèn)題 ,要說(shuō) :“對(duì)不起 ,讓您多跑一趟了 .”如果按規(guī)定不能退換時(shí) ,要說(shuō) :“實(shí) 在對(duì)不起 ,這種商品按規(guī)定不能退換 .” ? 待客說(shuō)話的原則 (11) 不以否定式 ,而以肯定式說(shuō)話 否定式 : 沒(méi)有某種產(chǎn)品 肯定式 : 現(xiàn)在只有某種產(chǎn)品 (12) 不以命令式 :,而用請(qǐng)求式 命令式 : 稍等一會(huì)兒 請(qǐng)求式 : 請(qǐng)您稍等一會(huì)兒 (13) 用語(yǔ)尾表示尊重 前部尊重 : 您很合適 后部尊重 : 很合適您 (14) 拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”后請(qǐng)求的語(yǔ)式 錯(cuò)誤 : 這個(gè)款式?jīng)]有了 正確 : 對(duì)不起 ,您要的賣完了 ,能不能請(qǐng)您看一下跟那款差不多的另一款 ,或能部能留下您的電話和號(hào) 碼 ,到 貨后我們會(huì)及時(shí)通知您 (15) 不斷言 ,讓顧客自己決定 斷言 : 這款式肯定適合您 建議 : 我覺(jué)得 ,這種款式比較適合您 (16) 自己承擔(dān) 強(qiáng)調(diào)顧客得責(zé)任 : 您確實(shí)這樣說(shuō)的 自己承擔(dān)責(zé)任 : 是我沒(méi)有弄清楚 (17) 說(shuō)感謝和贊美的話 沒(méi)有贊美 : 這是今年最流行的款式 加入贊美 : “您的眼光真的不錯(cuò) ,這是今年最流行的款式 ” （ 2）形體語(yǔ)言：有效的形體語(yǔ)言可以使顧客更感親和力，但切記不可夸張 六、 關(guān)于堂皇 企業(yè)簡(jiǎn)介 江蘇堂皇集團(tuán)成立于 1986年，是國(guó)內(nèi)最早從事家用紡織品設(shè)計(jì)制造的企業(yè)之一，公司占地 5