卓越的服務(wù)營(yíng)銷-狄振鵬714(已修改)
2025-02-04 02:17 本頁面
【正文】 卓越的服務(wù)營(yíng)銷 高級(jí)培訓(xùn)師：狄振鵬 博士 清華大學(xué)軟件學(xué)院衛(wèi)星課堂 2 課程大綱 ? 建立客戶服務(wù)的理念 ? 分析客戶的心理性格 ? 客戶服務(wù)的方式方法 ? 服務(wù)溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧 3 一、建立客戶服務(wù)的理念 王永慶服務(wù)精神 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 服務(wù)的幾個(gè)層次 正確的服務(wù)理念 4 王永慶服務(wù)精神 ? 提高產(chǎn)品品質(zhì) ? 附加值周到服務(wù) ? 記錄客戶資料 ? 每天堅(jiān)持功課 ? 主動(dòng)出擊開發(fā) ? 提前發(fā)現(xiàn)需求 功課： 收集完善 分析發(fā)現(xiàn) 制定采取 5 故事： 王永慶賣米、 松下嫁女 ? 卓越、超越期望值、滿意忠誠(chéng)的服務(wù)才是真正的價(jià)值 ? 把方便留給客戶，把麻煩留給自己 6 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念 ? 生產(chǎn)觀念 ? 產(chǎn)品觀念 ? 推銷觀念 ? 營(yíng)銷觀念 ? 服務(wù)營(yíng)銷觀念 ? 社會(huì)營(yíng)銷觀念 7 現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷基本要素從原來的 4P變?yōu)?4C Marketing 市場(chǎng)營(yíng)銷 Product 產(chǎn) 品 Price 價(jià) 格 Promotion 促 銷 Place 渠 道 Customer Solution 消費(fèi)者解決方案 Customer Cost 購(gòu)買成本 Communication 溝通交流 Convenience 方 便 性 8 推銷 /銷售觀念與營(yíng)銷觀念的對(duì)比 市場(chǎng) 客戶需求 整合營(yíng)銷 通過客戶滿意來獲利 推銷 /銷售觀念 營(yíng)銷觀念 出發(fā)點(diǎn) 重點(diǎn) 方法 目的 吸引一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)滿意的老客戶的 5倍，對(duì)贏利率而言，新客戶與喪失一個(gè)老客戶相差 15倍 工廠 產(chǎn)品 推銷和促銷 通過銷售來獲利 9 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 ? 企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng) ? 對(duì)內(nèi)部客戶理解的加深 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個(gè)崗位的職責(zé) 10 服務(wù)的內(nèi)涵 ? 服 務(wù) 達(dá)到或超越客戶的期待 ? 麥當(dāng)勞： Q S C = VIP 質(zhì)量、服務(wù)、績(jī)效 ? 出租車：代表城市的服務(wù)水準(zhǔn) ? 外部客戶的服務(wù)，當(dāng)然是企業(yè)的生命線 ? 內(nèi)部客戶的服務(wù)也很重要，什么叫內(nèi)部客戶？ ? 為什么要提出服務(wù)內(nèi)部客戶？ 11 服務(wù)的意義： ? 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的差異化策略 服務(wù) ? 假如：公司無差異 產(chǎn)品無差異 實(shí)力無差異 品牌無差異 技術(shù)無差異 人員無差異 ? 那么：客戶為什么要選擇你？ 好的服務(wù)品質(zhì)可以消除競(jìng)爭(zhēng)？ 12 好客戶的自白書 ? 我是一個(gè)好客戶，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞 ? 當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會(huì)在乎侍者們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜地等候。 ? 當(dāng)我步入一家商店，不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色做反應(yīng)，我不會(huì)怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的。 ? 當(dāng)我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對(duì)于這些我仍然沒有抱怨。 ? 我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓每蛻簟? ? 我也是一位絕對(duì)不會(huì)再上門的客戶 13 客戶抱怨歌 ? 你說過有空來看我 我沒忘記你 你忘記我 ? 一等就是一年多 連名字你都說錯(cuò) ? 三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò) 證明你一切都是在騙我 ? 你心里根本沒有我 把我的鈔票還給我 ? 早忘記當(dāng)初的承諾 把我的鈔票還給我 14 為什么會(huì)失去客戶 置金錢或利益于服務(wù)之前 好的服務(wù)信譽(yù)和口碑能 ? 提高客戶信任度 ? 增加業(yè)務(wù)的信譽(yù) ? 帶來更多的客源 ? 便宜有效的廣告宣傳 15 客戶滿意 ： 客戶滿意 經(jīng)常購(gòu)買 傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 成為忠實(shí)客戶 產(chǎn)生新客源 銷售提升 認(rèn)可度提高 效益增加 成為名牌 企業(yè)進(jìn)入良
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