卓越的服務(wù)營銷-狄振鵬714(已修改)
2025-02-04 02:17 本頁面
【正文】 卓越的服務(wù)營銷 高級培訓(xùn)師：狄振鵬 博士 清華大學軟件學院衛(wèi)星課堂 2 課程大綱 ? 建立客戶服務(wù)的理念 ? 分析客戶的心理性格 ? 客戶服務(wù)的方式方法 ? 服務(wù)溝通的實戰(zhàn)技巧 3 一、建立客戶服務(wù)的理念 王永慶服務(wù)精神 現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 服務(wù)的幾個層次 正確的服務(wù)理念 4 王永慶服務(wù)精神 ? 提高產(chǎn)品品質(zhì) ? 附加值周到服務(wù) ? 記錄客戶資料 ? 每天堅持功課 ? 主動出擊開發(fā) ? 提前發(fā)現(xiàn)需求 功課： 收集完善 分析發(fā)現(xiàn) 制定采取 5 故事： 王永慶賣米、 松下嫁女 ? 卓越、超越期望值、滿意忠誠的服務(wù)才是真正的價值 ? 把方便留給客戶，把麻煩留給自己 6 現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念 ? 生產(chǎn)觀念 ? 產(chǎn)品觀念 ? 推銷觀念 ? 營銷觀念 ? 服務(wù)營銷觀念 ? 社會營銷觀念 7 現(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本要素從原來的 4P變?yōu)?4C Marketing 市場營銷 Product 產(chǎn) 品 Price 價 格 Promotion 促 銷 Place 渠 道 Customer Solution 消費者解決方案 Customer Cost 購買成本 Communication 溝通交流 Convenience 方 便 性 8 推銷 /銷售觀念與營銷觀念的對比 市場 客戶需求 整合營銷 通過客戶滿意來獲利 推銷 /銷售觀念 營銷觀念 出發(fā)點 重點 方法 目的 吸引一個新客戶的成本是維護一個滿意的老客戶的 5倍，對贏利率而言，新客戶與喪失一個老客戶相差 15倍 工廠 產(chǎn)品 推銷和促銷 通過銷售來獲利 9 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 市場競爭的加劇 ? 企業(yè)的差異化競爭 ? 對內(nèi)部客戶理解的加深 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個崗位的職責 10 服務(wù)的內(nèi)涵 ? 服 務(wù) 達到或超越客戶的期待 ? 麥當勞： Q S C = VIP 質(zhì)量、服務(wù)、績效 ? 出租車：代表城市的服務(wù)水準 ? 外部客戶的服務(wù)，當然是企業(yè)的生命線 ? 內(nèi)部客戶的服務(wù)也很重要，什么叫內(nèi)部客戶？ ? 為什么要提出服務(wù)內(nèi)部客戶？ 11 服務(wù)的意義： ? 企業(yè)競爭的差異化策略 服務(wù) ? 假如：公司無差異 產(chǎn)品無差異 實力無差異 品牌無差異 技術(shù)無差異 人員無差異 ? 那么：客戶為什么要選擇你？ 好的服務(wù)品質(zhì)可以消除競爭？ 12 好客戶的自白書 ? 我是一個好客戶，因為我從不挑剔服務(wù)的好壞 ? 當我走進一家餐館，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜地等候。 ? 當我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做反應(yīng)，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不妥的。 ? 當我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對于這些我仍然沒有抱怨。 ? 我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學他們的樣，因為我是一位好客戶。 ? 我也是一位絕對不會再上門的客戶 13 客戶抱怨歌 ? 你說過有空來看我 我沒忘記你 你忘記我 ? 一等就是一年多 連名字你都說錯 ? 三百六十五個日子不聯(lián)絡(luò) 證明你一切都是在騙我 ? 你心里根本沒有我 把我的鈔票還給我 ? 早忘記當初的承諾 把我的鈔票還給我 14 為什么會失去客戶 置金錢或利益于服務(wù)之前 好的服務(wù)信譽和口碑能 ? 提高客戶信任度 ? 增加業(yè)務(wù)的信譽 ? 帶來更多的客源 ? 便宜有效的廣告宣傳 15 客戶滿意 ： 客戶滿意 經(jīng)常購買 傳播產(chǎn)品優(yōu)點 成為忠實客戶 產(chǎn)生新客源 銷售提升 認可度提高 效益增加 成為名牌 企業(yè)進入良
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