飯店服務(wù)中的人際交往心理(已修改)
2025-02-02 18:30 本頁面
【正文】 第一節(jié) 人際交往中的認(rèn)知效應(yīng) 第二節(jié) 飯店服務(wù)中的人際交往 第三節(jié) 如何實現(xiàn)客我交往的“雙贏” 第 一 章 飯店服務(wù)中的人際交往心理 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) 掌握人際交往中的認(rèn)知效應(yīng)。 理解飯店服務(wù)中客我交往的特點。 掌握如何實現(xiàn)客我交往的“雙贏”。 第一節(jié) 人際交往中的認(rèn)知效應(yīng) 是個體在對社會的人和事物的認(rèn)知過程中表現(xiàn)出的對認(rèn)知結(jié)果有明顯影響作用的社會心理效應(yīng)。 認(rèn)知效應(yīng) 首因 效應(yīng) 近因 效應(yīng) 暈輪 效應(yīng) 刻板 印象 一、首因效應(yīng) 1定義：在社會認(rèn)知過程中，第一次印象對人們的認(rèn)知所產(chǎn)生的重要影響，這種影響通常會左右對后來獲得的新信息的解釋。 2構(gòu)成第一印象的材料主要是對方的表情、姿態(tài)、身材、儀表、年齡、服裝等外部方面的信息，它往往是以后形成評價的重要依據(jù)。 3首因效應(yīng)的特征： 表面性和片面性 層次性、廣泛性和推延性 請口頭描述照片上的人物 1他是政治家。 2他是軍事家。 3他是作家。 4他是詐騙犯。 提問：女人為什么要畫皮？ 回答：儀表美容易使人好感。 4當(dāng)今社會要重視首因效應(yīng)。 日久見人心在信息社會的局限性有哪些？ 這是一個通信發(fā)達，溝通貧乏的時代；這是一個思想復(fù)雜，信仰蒼白的時代；這是一個信息泛濫，領(lǐng)悟浮躁的時代 …… 流行詞語：減肥、整容、變身、花美男等（醫(yī)學(xué)、藥物學(xué)、化妝品、服飾、時尚設(shè)計、魅力經(jīng)濟等） 禮 儀 形 象 讓 客人 有 良好 的 第一 印象 是 飯店 的 職業(yè) 道德 5飯店服務(wù)人員要建立良好的第一印象。 （ 1）明確的角色意識。 （ 2）敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力。 （ 3）出色的表現(xiàn)能力。 （ 4）較強的感染力。 一般表現(xiàn)為情緒穩(wěn)定、精神飽滿、樂觀開朗、表情可親、語言精練、動作輕盈，還要有端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)、誠摯的笑容、熱情的語言、熟練的操作技能。 首 因 效 應(yīng) 二、近因效應(yīng) 1定義：當(dāng)認(rèn)知主體和客體有過兩次以上的接觸后，最后的印象對認(rèn)知主體的認(rèn)知過程所產(chǎn)生的重要影響。 2首因效應(yīng)和近因效應(yīng)在認(rèn)知中的相互影響。 （ 1）某人的信息連續(xù)被感知時，如果間隔時間短，首因效應(yīng)作用大；如果間隔時間較長，近因效應(yīng)作用大。 （ 2）和陌生
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