中國(guó)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系(已修改)
2025-02-02 18:14 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)質(zhì)量管理考核體系 2023年 4月 關(guān)于建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的基本做法 ? 提綱 ? 一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 ? 二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。 ? 三、完善管理制度建設(shè)，保證各項(xiàng)服務(wù)管理工作在具體實(shí)施時(shí)按章辦事、有法可依。 ? 四、開(kāi)通總經(jīng)理熱線，建設(shè)省地兩級(jí)熱線服務(wù)體系。 ? 五、如何做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。 ? 六、幾點(diǎn)體會(huì)。 一、 建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 為什么要建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系： ? 聯(lián)通公司向客戶(hù)提供的產(chǎn)品就是滿(mǎn)足客戶(hù)的通信需求的服務(wù) 。 ? 進(jìn)一步樹(shù)立全員的服務(wù)意識(shí) ， 明確提高服務(wù)質(zhì)量是每位員工的責(zé)任 ， 特別是內(nèi)部工序間的服務(wù)意識(shí) 。 ? 便于分析查找影響服務(wù)質(zhì)量的主要矛盾 。 ? 通信服務(wù)行業(yè)向客戶(hù)提供產(chǎn)品生產(chǎn) 、 消費(fèi)的特殊性：生產(chǎn)過(guò)程就是客戶(hù)消費(fèi)的過(guò)程 ， 生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法挽回 ， 生產(chǎn)過(guò)程在企業(yè)內(nèi)的全程全網(wǎng)性及企業(yè)間的互聯(lián)互通 。 ? 明確網(wǎng)絡(luò)是為客戶(hù)提供的最基礎(chǔ)的服務(wù) 。 一、 建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 服務(wù)質(zhì)量管理考核體系結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品網(wǎng)質(zhì)量是整體服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) ，營(yíng)銷(xiāo)渠道網(wǎng)質(zhì)量是公司業(yè)務(wù)發(fā)展的前提 ，服務(wù)支撐網(wǎng)質(zhì)量是提高服務(wù)水平的保障 ，營(yíng)銷(xiāo)渠道 、 服務(wù)支撐質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸和彌補(bǔ)的手段 。 一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)圖（ 產(chǎn) 品 ） 網(wǎng) 質(zhì) 量 營(yíng) 銷(xiāo) 渠 道 網(wǎng) 質(zhì) 量 服 務(wù) 支 撐 網(wǎng) 質(zhì) 量產(chǎn) 品 、服 務(wù) 質(zhì) 量 體 系C網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)長(zhǎng)途產(chǎn)品質(zhì)量互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)線尋呼產(chǎn)品質(zhì)量增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量自有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量合作單位營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量（郵政銀行）直銷(xiāo)員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量1001服務(wù)熱線質(zhì)量營(yíng)帳、客服支撐網(wǎng)質(zhì)量大客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量通信外服務(wù)質(zhì)量代理商營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量G網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量綜合市場(chǎng)部負(fù)責(zé)宏觀管理按類(lèi)別由相關(guān)部門(mén)分工管理公司的服務(wù)考核由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部負(fù)責(zé)總體監(jiān)督管理運(yùn)行監(jiān)督部監(jiān)督管理日常維護(hù)質(zhì)量96133熱線質(zhì)量 一、 建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 結(jié)論： 聯(lián)通公司向客戶(hù)提供的服務(wù)質(zhì)量 =產(chǎn)品質(zhì)量 +營(yíng)銷(xiāo)渠道質(zhì)量 +服務(wù)支撐質(zhì)量 從客戶(hù)體驗(yàn)和市場(chǎng)需求的角度： 產(chǎn)品質(zhì)量 =各產(chǎn)品確定的運(yùn)行維護(hù)考核指標(biāo) +滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求 +客戶(hù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度 一、 建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的最終目的是以 “ 滿(mǎn)足客戶(hù)需求 ” 為中心 ，使客戶(hù)權(quán)益得到保障 。 我們必須真正把客戶(hù)當(dāng)成上帝 理性的競(jìng)爭(zhēng)不是價(jià)格戰(zhàn)，而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。 二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。 組建隊(duì)伍是聯(lián)通發(fā)展和滿(mǎn)足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。 成立隊(duì)伍，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理必須是“一把手”工程。 充實(shí)力量，加大內(nèi)部協(xié)調(diào)的力度，公平公正地進(jìn)行處罰。 明確職責(zé)、賦予權(quán)力。 各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部是公司的職能管理部門(mén)，是代表總經(jīng)理行使服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察管理的執(zhí)法機(jī)構(gòu)。凡是由于人為原因造成的服務(wù)質(zhì)量投訴，必須堅(jiān)決處罰。 二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。 ? 省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部職能及職責(zé)： ? 地市分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部職能及職責(zé)： ?二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部組織結(jié)構(gòu)圖 省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部（經(jīng)理） 高級(jí)業(yè)務(wù)主管 總經(jīng)理熱線管理主管 綜合處理主管 服務(wù)質(zhì)量檢查主管 業(yè)務(wù)指導(dǎo)及統(tǒng)計(jì)分析員 后臺(tái)綜合處理員 話務(wù)班長(zhǎng) 監(jiān)聽(tīng)質(zhì)檢員 服務(wù)質(zhì)量檢查主辦 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部（中心）經(jīng)理 綜合處理 主管或主辦 檢查 主管或 主辦 總經(jīng)理熱線投訴處理督辦員 客服代表 三、完善制度建設(shè)，保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量是管理工作在具體實(shí)施時(shí)按章辦事、有法可依。 建好制度，使考核能持之以恒。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核實(shí)施細(xì)則 服務(wù)質(zhì)量綜合考核實(shí)施方案 社會(huì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理辦法 投訴處理資金管理辦法 ??? 三、完善制度建設(shè)，保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量是管理工作在具體實(shí)施時(shí)按章辦事、有法可依。 在執(zhí)行中不斷修改補(bǔ)充，增加考核處罰的透明度，使各項(xiàng)考核處罰日趨公平公正。 以會(huì)代訓(xùn)，認(rèn)真落實(shí)
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