【正文】 議、故障申告、呼出服務(wù)、在線營銷、緊急服務(wù)、密碼管理的業(yè)務(wù)規(guī)范 人員管理 流程管理 運(yùn)營管理 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn) ?一級(jí)架構(gòu)、三級(jí)管理、三級(jí)運(yùn)營、三級(jí)信息維護(hù)體制 ?網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 ?短信營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 ?手機(jī)營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 ?信息管理 ?安全管理 ?運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理 ?VIP客戶經(jīng)理 ?集團(tuán)客戶經(jīng)理 ?社區(qū)客戶經(jīng)理 ?著裝、胸牌、上門服務(wù)及 VIP客戶服務(wù)接觸點(diǎn)等按統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。 ?人員管理 ?流程管理 ?培訓(xùn)管理 ?客戶俱樂部運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn) ?服務(wù)場所運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn) ?三級(jí)架構(gòu) ?工作職責(zé) ?VIP客戶服務(wù)內(nèi)容 ?服務(wù)場所、特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范 ?VIP客戶卡業(yè)務(wù)規(guī)范 投訴處理 ?管理架構(gòu) ?職責(zé) ?投訴處理規(guī)范 ?升級(jí)投訴處理規(guī)范 ?升級(jí)投訴處理規(guī)范 服 務(wù) 行 為 及 服 務(wù) 禮 儀 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 總體架構(gòu) 服務(wù)規(guī)范 內(nèi)容框架 9 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公司面向客戶提供服務(wù)的量化表現(xiàn)。 VIP客戶 會(huì)員客戶 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 特色服務(wù) 等級(jí)服務(wù) 渠道服務(wù)指標(biāo) 業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)內(nèi)容 所有客戶 ? 自有營業(yè)廳 /3G品牌店 ? 10010客服熱線 ? 網(wǎng)上營業(yè)廳 ? 短信營業(yè)廳 ? 自助服務(wù)店 ?手機(jī)營業(yè)廳（ WAP） ? 自有營業(yè)廳 /3G品牌店 ? 10010客服熱線 ? 網(wǎng)上營業(yè)廳 ? VIP客戶經(jīng)理 ? 機(jī)場 /車站綠色通道 ? 俱樂部會(huì)所 ?VIP客戶經(jīng)理 ?3G品牌店 ?客戶俱樂部 ?網(wǎng)上專區(qū) ?10010客服熱線 ?營業(yè)廳 ? 固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) ?移動(dòng)網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) ?因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 入網(wǎng) /裝機(jī)、過戶、改號(hào)/換號(hào)、移機(jī)、銷戶 /拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)、開機(jī)、復(fù)機(jī)、開 /關(guān)國際漫游 …… 10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、臨時(shí)授信、緊急開機(jī) …… 車友類、健康類、音樂類、網(wǎng)游類、影視類、手機(jī)類 …… 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容體系：“標(biāo)準(zhǔn) +等級(jí) +特色”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 10 總 則概 述通 用 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)客 戶 服 務(wù)渠 道 架 構(gòu)服 務(wù) 層 面 劃 分服 務(wù) 渠 道 主 要 職 責(zé)服 務(wù) 渠 道 定 位 與 功 能全 業(yè) 務(wù) 統(tǒng) 一 品 牌下 的 標(biāo) 準(zhǔn) 服 務(wù)服務(wù)指標(biāo)渠道服務(wù)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)全 業(yè) 務(wù) 統(tǒng) 一 品 牌下 的 特 色 服 務(wù)全 業(yè) 務(wù) 統(tǒng) 一 品 牌下 的 等 級(jí) 服 務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)指標(biāo)銀卡服務(wù)金卡服務(wù)鉆石卡服務(wù)渠道服務(wù)指標(biāo)車友類特色服務(wù)音樂類特色服務(wù)網(wǎng)游類特色服務(wù)……至尊卡服務(wù)二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制章節(jié)安排 11 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容解析 第一章 總則 1 概述 闡述本標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、依據(jù)、內(nèi)容與用途、適用范圍、解釋權(quán)、 實(shí)施日期 2 通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第二章 客戶服務(wù)渠道 1 客戶服務(wù)層面劃分 闡述了服務(wù)渠道（接觸）層和服務(wù)支撐層的關(guān)系。 2 服務(wù)渠道的定位和功能 明確了各服務(wù)渠道的客戶定位和功能實(shí)現(xiàn)。 12 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 中國聯(lián)通公司客戶服務(wù)渠道體系 自有渠道 社會(huì)渠道 實(shí)體渠道 直銷渠道 電子渠道 合作營業(yè)廳 專營店 代理點(diǎn) …… 手機(jī)營業(yè)廳 短信營業(yè)廳 10010網(wǎng)站 大眾直銷 集團(tuán)直銷 自助服務(wù)店 客戶俱樂部 3G 品 牌 店 自有營業(yè)廳 客服熱線 客戶經(jīng)理 社區(qū)經(jīng)理 自助服務(wù)終端 服務(wù)渠道架構(gòu)： 13 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)內(nèi)容 渠道服務(wù)指標(biāo) 業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 營業(yè)廳（ 3G品牌店） 10010客服熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳 自助服務(wù)店 設(shè)立 3G專區(qū) /專席，提供免填單、一臺(tái)清、一單清服務(wù)；客戶辦理 3G業(yè)務(wù)等候時(shí)限 ≤15 分鐘 入網(wǎng) /裝機(jī)、過戶、改號(hào) /換號(hào)、移機(jī)、銷戶 /拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)、開機(jī)、復(fù)機(jī)、開 /關(guān)國際漫游、固話開通國際漫游、退預(yù)存款、產(chǎn)品訂購和變更、預(yù)約服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務(wù)變更速率、補(bǔ)（換）卡、退押金、話費(fèi)查詢、話費(fèi)繳納、積分回饋、業(yè)務(wù)咨詢 /投訴、詳單打印、障礙申告等 設(shè) 3G客戶專席， 20秒內(nèi)人工接通率 ≥75% 網(wǎng)上自助業(yè)務(wù)辦理，設(shè) 3G專區(qū) 固定網(wǎng)本地 及長途電話業(yè)務(wù) 移動(dòng)網(wǎng)本地 及長途電話業(yè)務(wù) 因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 自助業(yè)務(wù)辦理， 7 24小時(shí)服務(wù) 電話裝移機(jī)時(shí)限：平均值 ≤7 日，最長為 20日 同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率 ≥95 ％ 同一移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：接通率 ≥98％ 移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限：平均值 ≤24小時(shí)，最長為 48小時(shí)。 寬帶業(yè)務(wù)障礙修復(fù)時(shí)限：城鎮(zhèn)平均值 ≤24小時(shí)，最長為 36小時(shí)；農(nóng)村平均值 ≤36小時(shí)，最長為 48小時(shí) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 14 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 異地服務(wù)內(nèi)容： 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 異地服務(wù)類型 營業(yè)廳 客服熱 線 電子渠道 主項(xiàng) 細(xì)項(xiàng) 網(wǎng)上營業(yè) 廳 短信營業(yè)廳 手機(jī)營業(yè)廳 異地業(yè)務(wù)咨詢 3G業(yè)務(wù)咨詢 √ √ √ √ 網(wǎng)絡(luò)及漫游情況 咨詢 √ √ √ √ 異地業(yè)務(wù)投訴 漫游投訴 √ √ √ 交費(fèi)卡投訴 √ √ √ 服務(wù)質(zhì)量投訴 √ √ √ 異地交費(fèi) /充值 咨詢 √ √ 異地話費(fèi)查詢 月話費(fèi)總額查詢 咨詢 咨詢 √ √ 帳戶余額查詢 咨詢 咨詢 √ √ √ 異地停 /開機(jī) 受理 咨詢 異地人工輔助呼轉(zhuǎn) 受理 咨詢 注：以上服務(wù)項(xiàng)目的提供渠道請各分公司根據(jù)業(yè)務(wù)支撐進(jìn)度安排 15 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級(jí)服務(wù) 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)內(nèi)容 營業(yè)廳（ 3G品牌店） 10010客服熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳 VIP客戶經(jīng)理 設(shè)立 VIP專區(qū) /專席，提供預(yù)約服務(wù)， VIP客戶辦理3G業(yè)務(wù)等候時(shí)限 ≤5 分鐘 10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、信用提升、臨時(shí)授信、緊急開機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、 USIM卡免費(fèi)升級(jí)、通信理財(cái)、賬單寄送、 3G新業(yè)務(wù) /終端優(yōu)先試用、商旅服務(wù)、親情服務(wù)、手機(jī)郵箱、機(jī)場 /火車站等綠色通道、俱樂部會(huì)所、特約商