【正文】 展廳客戶數(shù)據(jù)化管理 銷售經(jīng)理培訓(xùn) — 1— 通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠： 明確展廳重要管理數(shù)據(jù)的記錄、生成、管理、分析和應(yīng)用的方法與渠道 掌握通過展廳數(shù)據(jù)分析來指導(dǎo)日常管理工作的方法 通過演練和點(diǎn)評(píng)，掌握日?；镜恼箯d管理方法和手段，提升展廳管理效率 課程目的 — 2— 數(shù)據(jù)化管理的基礎(chǔ)概念 展廳數(shù)據(jù)化管理概述 客戶資源數(shù)據(jù)化管理流程及工具 展廳數(shù)據(jù)化管理的課題 展廳數(shù)據(jù)化管理 KPI/CSF 課程內(nèi)容 — 3— 展廳數(shù)據(jù)化管理概述 — 4— 以下這些問題您清楚嗎 ? 貴店來店客戶數(shù)量為何？首次來店批數(shù)為何？ 2次以上來店批數(shù)為何？ 首次來店批數(shù)的留檔率為何？ 意向客戶試乘試駕率為何？成交率為何？ 上月留存意向客戶與本月新增意向客戶的成交比例為何？ 銷售顧問每月能接待新增來店批數(shù)為何？經(jīng)常在維系的 H、 A、 B級(jí)客戶有多少？ 銷售顧問每天的營業(yè)活動(dòng)量合理嗎？你是如何知道的？ 每天由銷售顧問邀約到店的客戶有多少？ 來電客戶邀約到店的比例是多少？ 展廳客戶資源 — 5— 進(jìn)貨管理 ? 訂單 ? 資金 銷售管理 ? 歷史銷售數(shù)據(jù)（歷史銷量、車型、車色） ? 掌握的客戶信息（意向客戶、保有客戶、集團(tuán)客戶） ? 銷售人員的戰(zhàn)力 庫存管理 ? 先進(jìn)先出 ? 合理在庫月數(shù) ? 供貨信息共享 廠家任務(wù) 特約店利潤目標(biāo) 市場(chǎng)占有率 ? 行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) ? 區(qū)域市場(chǎng)成長(zhǎng)情況 ? 競(jìng)爭(zhēng)品牌動(dòng)態(tài)信息 ? 北京現(xiàn)代的市場(chǎng)占有率及特約店在其中結(jié)構(gòu)比 ? 市場(chǎng)營銷活動(dòng)實(shí)施 特約店數(shù)據(jù) 市場(chǎng)信息 展廳銷售目標(biāo)管理 — 6— 數(shù)據(jù)收集：銷售部指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)展廳來訪客戶的總批次；銷售經(jīng)理掌握每一位銷售人員的客戶管理信息 分析：銷售部設(shè)置當(dāng)前的展廳客流成交分析管理動(dòng)作 目標(biāo)設(shè)置：銷售部設(shè)定展廳客流成交分析管理中每一個(gè)階段的目標(biāo)數(shù)量及百分比 行動(dòng)計(jì)劃編制：銷售部制定行動(dòng)方案，按照計(jì)劃執(zhí)行落實(shí) 檢查和改進(jìn)：銷售經(jīng)理檢查行動(dòng)的進(jìn)展 /結(jié)果，向上級(jí)報(bào)告并分享進(jìn)展 /結(jié)果 展廳重要數(shù)據(jù)的收集 — 7— 在快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，新產(chǎn)品層出不窮，單純依靠產(chǎn)品已很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；而忠誠的客戶具有相對(duì)的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給特約店帶來的沖擊。 于是，企業(yè)努力追求以科學(xué)的管理理念和先進(jìn)的信息技術(shù)來創(chuàng)造全方位的客戶溝通與客戶滿意。 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng) 技術(shù)驅(qū)動(dòng) 經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng) 數(shù)據(jù)化管理的 原動(dòng)力 展廳數(shù)據(jù)化管理的原動(dòng)力 — 8— 目標(biāo) 依據(jù)重要性排列優(yōu)先順序 計(jì)劃 標(biāo)準(zhǔn) 差異原因 依據(jù)目標(biāo)擬訂妥善的方案 觀察重點(diǎn)和重要指標(biāo)（ KPI/CSF） 找出真正原因，提出改善對(duì)策 銷售經(jīng)理的重點(diǎn)管理導(dǎo)向 — 9— 關(guān)鍵結(jié)果 — 我們的目標(biāo) 衡量方法 — 如何明確看出我們是否作出結(jié)果的方法 目標(biāo) — 量化的目標(biāo) 回饋輔導(dǎo) — 定期反饋分析信息，適時(shí)指導(dǎo)、支持 目標(biāo) 現(xiàn)實(shí)狀況 改進(jìn)方法 意愿與 行動(dòng) 管理與輔導(dǎo)的理論和方法 — 10— 數(shù)據(jù)化管理的基礎(chǔ)概念 — 11— 擴(kuò)大與客戶接觸面 建立品牌知名度 信心建立 成 交 客戶開發(fā) 客戶管理 基盤客戶維系 基盤置換、增購、推介 維系成果體現(xiàn) 戰(zhàn)敗 /失控客戶 潛在客戶 保有客戶 成交技巧 漏斗原理 — 12— 加大漏斗尺寸， 尋找更多的意向客戶 從特約店客戶來源與開發(fā)著眼，使用更好的方法尋求能帶來更多的意向客戶，漏斗的開口越大，銷售機(jī)會(huì)就越多 更有效地說服不確定 的意向客戶 從銷售服務(wù)流程管理與技巧著眼，通過溝通找出抗拒成交的原因，增強(qiáng)快速購買的欲望 加快漏斗的工作程序 從銷售服務(wù)流程管理與技巧著眼，創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過 “漏斗 ”；通過合理安排銷售投入以及避免時(shí)間浪費(fèi)來縮短銷售周期 擴(kuò)大漏斗的底部 強(qiáng)化成交技巧與銷售經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)支持，優(yōu)化漏斗通過性 補(bǔ)充漏斗 從特約店客戶來源與開發(fā)著眼，防止銷售量下跌，應(yīng)提早將意向客戶補(bǔ)充到 “漏斗 ”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充；以成交率為指南，計(jì)算需要新增的意向客戶數(shù)量 漏斗原理 — 13— 意向客戶 本品牌自銷保有客戶 本品牌他銷保有客戶 他廠牌保有客戶 戰(zhàn)敗客戶 潛在客戶 基盤客戶 VIP客戶 客戶分類及構(gòu)成 — 14— 授權(quán)經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)，未來有購買能力，但仍沒有接觸并建立客戶基本信息的客戶。 曾經(jīng)接受過或?qū)碛锌赡軙?huì)接受北京現(xiàn)代特約店（或個(gè)人）的服務(wù)，正式納入特約店管理并且有效接觸的個(gè)人或公司團(tuán)體。 具有高度好意度及影響力，且對(duì)特約店銷售、售后維修有經(jīng)常性幫助者。 潛在客戶 基盤客戶 VIP客戶 客戶分類定義 — 15— 意向客戶 本品牌自銷保有客戶 本品牌他銷保有客戶 他廠牌保有客戶 戰(zhàn)敗客戶 特約店面對(duì)面接觸一次以上，有明確購買車型、購買周期且留有可聯(lián)絡(luò)的通訊信息者。 意向客戶經(jīng)接觸，最終購買競(jìng)爭(zhēng)品牌車型或從其它北京現(xiàn)代特約店購買了意向車型的客戶。 北京現(xiàn)代品牌在特約店自銷、有完整的客戶信息。 北京現(xiàn)代品牌非本特約店自銷、但有完整的客戶信息。 非北京現(xiàn)代品牌、但保有客戶詳細(xì)個(gè)人與車輛信息且接觸一次以上者。 客戶分類定義 — 16— 基盤置換 \ 增購 \推介 開發(fā) 情報(bào)提供 來店 /來電 自銷保有 他銷保有 特定篩選 區(qū)域攻擊 VIP 內(nèi)部情報(bào) 整體面 特約店店面 意向客戶 意向客戶來源及途徑 — 17— ? 維系一個(gè)保有客戶與開發(fā)一個(gè)新客戶達(dá)到同樣效益的成本為 1:6 ? 滿意的基盤客戶可產(chǎn)生置換、增購、推薦的效益 ? 根據(jù)產(chǎn)品的特性篩選區(qū)域內(nèi)的特定行業(yè)去主動(dòng)接觸 ? 針對(duì)特約店覆蓋率低的區(qū)域進(jìn)行車輛展示、廣告投放等，以提升產(chǎn)品在該區(qū)域的知名度 ? VIP客戶應(yīng)建檔由專人進(jìn)行維系 ? 內(nèi)部情報(bào)由特約店通過整合全公司資源，動(dòng)員全體員工、以激勵(lì)為手段，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神來收集購車信息、提升銷量 ? 從展廳來店 /來電成交的客戶一般占到特約店成交客戶的 60%～ 80%，是特約店主要的意向客戶來源 ? 提高展廳的來店 /電量是提高成交量的基礎(chǔ) ? 特約店的廣宣和促銷除了宣傳推廣作用外，更重要的應(yīng)該有集客功能 基盤置換 \ 增購 \推介 開發(fā) 情報(bào)提供 來店 /來電 意向客戶 意向客戶來源及途徑 — 18— 級(jí)別 購買行為體現(xiàn) 購買周期 跟蹤頻率 訂單 （ O） ?已簽訂購車合同 ?已交全款 ， 但未提車 ?已收訂金 ?預(yù)收定金 至少每周一次維系動(dòng)作 H級(jí) ?已選定車型 /車色 ?已提供付款方式 ， 設(shè)定交車日期 ?分期手續(xù)辦理中 ? 7日內(nèi)成交 2日 1次 A級(jí) ?談判購車條件 ?已確定購車時(shí)間 ?選定下次商談日期 ?再度來看展車 ? 7日以上 ～ 1個(gè)月內(nèi)成交 7日 1次 B級(jí) ?正在決定擬購車型 ?對(duì)選擇車型猶豫不決 ?經(jīng)判定有購車條件者 ? 1個(gè)月 ～ 3個(gè)月內(nèi)成交 2周 1次 C級(jí) ?購車時(shí)間模糊 ? 3個(gè)月以上 1月 1次 意向客戶分級(jí) — 19— 客戶資源數(shù)據(jù)化管理流程及工具 — 20— 可獲得基盤客戶資源的途徑： 銷售客戶資料 售后服務(wù)部門車輛進(jìn)廠資料 促銷活動(dòng)（展廳及廳外展示活動(dòng)）所產(chǎn)生的客戶資料 特定對(duì)象（含特定行業(yè)、社團(tuán)、大企業(yè)）接觸 關(guān)系企業(yè)與協(xié)力廠商 員工親友 獲得基盤客戶數(shù)據(jù)資源的途徑 — 21— 基盤客戶是公司財(cái)產(chǎn)而非銷售顧問的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，因此要將銷售顧問個(gè)人資源轉(zhuǎn)換為特約店的資源 基盤客戶的資料要經(jīng)常更新，定期盤點(diǎn)基盤，確保資料的正確性 基盤客戶的維系是有周期性的，不同階段要有不同的維系方式，主要是以關(guān)懷和邀請(qǐng)（招攬）為目的 基盤客戶的管理原則 — 22— 統(tǒng)計(jì)特約店日到訪人（組）的數(shù)目，作為展廳數(shù)據(jù)管理的重要依據(jù) 根