北京現(xiàn)代汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)顧問(wèn)基本知識(shí)培訓(xùn)教程(已修改)
2025-05-30 06:54 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)顧問(wèn)的基本知識(shí) 1 服務(wù)顧問(wèn)的基本知識(shí) 服務(wù)顧問(wèn)的基本知識(shí) 2 課程目的 ? 理解客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性，了解評(píng)價(jià)體系 ? 理解自己的工作職責(zé)與角色，了解應(yīng)掌握的知識(shí)與技能 ? 掌握對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)的基本流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 服務(wù)顧問(wèn)的基本知識(shí) 3 滿(mǎn)意度的基本知識(shí) 服務(wù)顧問(wèn)的基本知識(shí) 4 中國(guó)客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)的原因 Source: . Power 2020 China Escaped Shopper Study 服務(wù)體驗(yàn) 客戶(hù)感受循環(huán) 產(chǎn)品體驗(yàn) 銷(xiāo)售體驗(yàn) 經(jīng)銷(xiāo)商體驗(yàn) ? 對(duì)銷(xiāo)售不滿(mǎn) ……18% ? 對(duì)售后服務(wù)不滿(mǎn) ……26% ? 對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn) ……25% 服務(wù)顧問(wèn)的基本知識(shí) 5 滿(mǎn)意度研究的基本原理 客戶(hù)滿(mǎn)意 = 實(shí)際表現(xiàn) – 客戶(hù)期望 實(shí)際表現(xiàn)出的服務(wù) /質(zhì)量 不滿(mǎn)意的客戶(hù) 滿(mǎn)意的客戶(hù) 質(zhì)量 / 服務(wù) B客戶(hù)對(duì)質(zhì)量 /服務(wù)的期望 A客戶(hù)對(duì)質(zhì)量 /服務(wù)的期望 服務(wù)顧問(wèn)的基本知識(shí) 6 提升滿(mǎn)意度的意義 7%13%21%33%23%34%45%62%11%19%29%45%8%14%21%36%6% 8%11%21%748以下748~797798~847847以上748以下748~797798~847847以上748以下748~797798~847847以上748以下748~797798~847847以上748以下748~797798~847847以上推薦同一經(jīng)銷(xiāo)商 保修期內(nèi) 再拜訪(fǎng)同一經(jīng)銷(xiāo)商 保修期外 再拜訪(fǎng)同一經(jīng)銷(xiāo)商 推薦同一品牌 再購(gòu)買(mǎi)同一品牌 總分評(píng)價(jià) 8分或更低 總分評(píng)價(jià) 9~10分 假設(shè)當(dāng)前市場(chǎng)保有量（ UIO） 5,000 5,000 保修期后 3年內(nèi)進(jìn)行服務(wù)次數(shù)（每三個(gè)月一次） 12 12 單次接受服務(wù)客單價(jià) ￥ 500 ￥ 500
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