《北京現(xiàn)代汽車(chē)銷售服務(wù)顧問(wèn)基本知識(shí)培訓(xùn)教程》(文件)
【正文】 2 %服務(wù)顧問(wèn)1 1 . 5 %服務(wù)期間的體驗(yàn)1 2 . 1 %服務(wù)交付1 5 . 4 %服務(wù)質(zhì)量1 4 . 7 %用戶便利的服務(wù)1 5 . 8 %問(wèn)題經(jīng)歷2 0 . 4 %－ 合理的安排客戶進(jìn)店的時(shí)間 － 在合理的時(shí)間內(nèi)開(kāi)始接待客戶的能力 － 對(duì)將要進(jìn)行的項(xiàng)目進(jìn)行解釋 － 禮貌、尊重的對(duì)待客戶 － 誠(chéng)實(shí) － 有專業(yè)知識(shí) － 完全履行對(duì)客戶的承諾 － 傾聽(tīng)客戶的要求 － 為明確的了解客戶的需要，適當(dāng)發(fā)問(wèn) － 了解車(chē)輛的問(wèn)題所在 － 在經(jīng)銷商處等候 服務(wù)完成的期間打發(fā)時(shí)間 的 方式的 滿意度 － 干凈整潔的客戶休息區(qū) － 舒適的客戶休息區(qū) － 娛樂(lè)設(shè)施齊備的客戶休息區(qū) － 對(duì)服務(wù)過(guò)程花費(fèi)時(shí)間的滿意度 － 及時(shí)如約修好 － 對(duì)進(jìn)行過(guò)的工作進(jìn)行詳細(xì)解釋 － 對(duì)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的解釋 － 付款過(guò)程的方便快捷情況 － 車(chē)輛的清潔程度 － 故障診斷的能力 － 維修保養(yǎng)質(zhì)量 － 完全徹底的達(dá)到客戶的要求 － 配件齊備性 － 價(jià)格的合理性 － 提供的服務(wù)物有所值 － 充分考慮客戶的時(shí)間安排 － 經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)的重視程度 － 經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)負(fù)責(zé)到底 － 特約店 /服務(wù)站位置便利 － 營(yíng)業(yè)時(shí)間便利 － 硬件設(shè)施的形象及清潔 － 操作無(wú)問(wèn)題 － 沒(méi)有異響 － 易于保養(yǎng)維修 調(diào)查方法 街頭攔截，約定時(shí)間后面訪 調(diào)查時(shí)間 每年 2~5月 調(diào)查對(duì)象 購(gòu)買(mǎi)新車(chē) 12~18個(gè)月的私家車(chē)主 調(diào)查地點(diǎn) （ 06年） 北京，天津，長(zhǎng)春，沈陽(yáng)，大連， 西安，青島，上海，南京，杭州， 蘇州，寧波，武漢，長(zhǎng)沙，福州， 廈門(mén)，廣州，深圳，東莞，成都， 重慶，昆明 服務(wù)顧問(wèn)的基本知識(shí) 8 服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)與重要性 服務(wù)顧問(wèn)的基本知識(shí) 9 服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)與重要性 ?職責(zé)： ? 按照北京現(xiàn)代的服務(wù)規(guī)范開(kāi)展業(yè)務(wù) ? 按照北京現(xiàn)代規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程進(jìn)行工作 ? 隨時(shí)掌握車(chē)輛維修進(jìn)度 ? 禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解 ? 實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)所有售后服務(wù)銷售目標(biāo) ?重要性： ? 經(jīng)銷商售后服務(wù)與客戶面對(duì)面接觸的第一個(gè)及最后一個(gè)人
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