oraclecrm客戶關系管理解決方案(已修改)
2025-01-31 23:38 本頁面
【正文】 Oracle CRM客戶關系管理解決方案Bruce LeeEducation ConsultantOracle ChinaIntroduction toOracle eBusiness: CRM內(nèi) 容 +客戶關系管理的商業(yè)驅(qū)動力? Oracle CRM 解決方案介紹? Oracle CRM 的優(yōu)勢? 總結(jié) 基本的商業(yè)驅(qū)動力并無太大改變提高效率拓展市場保留客戶基本的商業(yè)驅(qū)動力與您的競爭對手相比今天所面臨的挑戰(zhàn)是：更新快 高質(zhì)量 低廉產(chǎn)品商業(yè)環(huán)境的變化? Inter改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式– 客戶接觸方式– 銷售方式– 客戶服務方式? 客戶的期望值和需求越來越高– 更好的產(chǎn)品與服務– 隨時隨地的訪問– 更便捷、更快速 ...從產(chǎn)品質(zhì)量、價格的競爭逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉盏母偁幑芾硇畔⑾到y(tǒng)的發(fā)展成本60年代產(chǎn)品競爭焦點生產(chǎn)戰(zhàn)略特點信息系統(tǒng)形式70年代市場80年代質(zhì)量90年代個性需求21世紀市場 速度大批量低成本系統(tǒng)穩(wěn)定產(chǎn)品集中內(nèi)部協(xié)調(diào)信息集成工序控制加快物資周轉(zhuǎn)降低管理費看板管理新產(chǎn)品投入應變能力強企業(yè)重組優(yōu)化供應鏈敏捷制造知識含量高的環(huán)保產(chǎn)品狹義 MRP MRP MRP IIJITERP(MRPII、 SCM)CRME－ BusinessCRMERP企業(yè)競爭加劇? 降低生產(chǎn)成本?提高運作效率?提供全面決策信息信息技術發(fā)展BPR:Business Process RebuildERP 應用系統(tǒng)內(nèi)部商務流程財務庫存制造人力資源。? 內(nèi)部資源優(yōu)化配置?物流、資金流、信息流統(tǒng)一?內(nèi)部流程自動化?企業(yè)管理的基干運作平臺80年代中期90年代CRMERP關注客戶：?更多的關注（ onetoone)? 更及時的服務?與用戶的互動ERP 應用系統(tǒng)前端辦公領域市場營銷銷售客戶服務? 客戶生命周期管理?交流更有效（任何時間、地點、方式）?客戶相關流程的統(tǒng)一信息平臺CRM 應用系統(tǒng)買方市場－注意力經(jīng)濟。90年代末BPR:Business Process Rebuild客戶的滿意度和忠誠度1Low5High100%80%60%40%20%忠誠度 不滿意不滿意無所謂無所謂滿意 忠實客戶滿意度客戶保持度客戶保持度(Customer Retention)客戶占有率客戶占有率(Total share of customer)敵對客戶滿意度直接影響企業(yè)的銷售和成本? 在客戶滿意度方面 5% 的提高將使企業(yè)的利潤加 倍 . – Harvard Business Review? 一個非常滿意的客戶其購買意愿將六倍于一個滿意的客戶– Xerox Research? 2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠– Yankee Group? 93% 的 CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更具有 競爭力的最重要的因素 . – Aberdeen Group客戶生命值$$時間利潤客戶保持度客戶保持度(Customer Retention)?經(jīng)常性重復購買?惠顧公司提供的各種產(chǎn)品和服務?建立口碑?對其他競爭者的促銷活動具有不同程度的免疫力定義新的客戶關系? 采用新的技術方法重新定義您的客戶關系– 一對一、交互式的客戶交流– 大規(guī)模的客戶定制化服務– 客戶關懷和親密接觸服務– 客戶智能，互相學習的關系? 最大化客戶價值? 簡化業(yè)務處理流程? 加強客戶交流掌握盡可能多的客戶信息是企業(yè)競爭的最大優(yōu)勢問題 1：分散的、不連貫的客戶信 息使企業(yè)無法看到客戶的全貌 誰是我的客戶 ?銷售部門的信息定單輸入生產(chǎn) /庫存客戶服務部門市場部門的信息市場環(huán)境社會信息如何把合適的產(chǎn)品以合適的價格在合適的時間推薦給合適的用戶收益客戶價值定制化接觸問題 2：無法區(qū)分客戶什么是客戶關系管理？? 為企業(yè)提供全方位的客戶觀察? 賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率What is CRM?CRM is the concept whereby an anization takes a prehensive view of its customer to maximize the customer39。s relationship with an anization and the customer39。s profitability for the pany.Gartner Group Analyst解決：建立新的客戶關系管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè) 實現(xiàn)對客戶的真正的 360度全方位觀察? 贏得更多的客戶? 保留最好的客戶? 增強對市場機會的把握? 開拓新的市場CRM DefinitionCRM: Customer Relationship Management CRM is the holistic strategic move whereby firms aim to reengineer all aspects of the customer handling process. Datamonitor Corporation?以客戶為中心，全面改善與客戶關系相關的所有商業(yè)流程的整體策略 .?包括客戶關系管理的原則思想及軟件實現(xiàn)CRM DefinitionCRM: 建立以客戶為中心的企業(yè)CRM關注的焦點 什么是客戶關系– 客戶的滿意度– 忠實度– 贏利性在企業(yè)所有與用戶接觸的領域，全面改善企業(yè)的表現(xiàn)– 市場營銷– 銷售– 客戶服務Customer Retention：客戶保持Customer Acquisition：贏得新客戶Customer Pruning：客戶裁剪內(nèi) 容 l 客戶關系管理的商業(yè)驅(qū)動力+Oracle CRM 解決方案介紹? Oracle CRM 的優(yōu)勢? 總結(jié) Oracle CRMCRM 產(chǎn)品市場三種類型的解決方案供應商：? ERP Vendor? Independent, horizontal CRM vendors– Siebel, Onyx, Vantive,Clarify? partofthesolution CRM vendors– Trilogy, Primus, , GoldmineOra
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