【正文】 中國工商銀行煙臺市分行營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目人力資源績效考核報(bào)告2023年 1月 9日2023年 1月 9日 保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告前言q本方案的內(nèi)容僅限于對煙臺工行的人力資源考核體系中問題的分析及提出的初步的系統(tǒng)性解決方案，并不因此而擴(kuò)大到工行的整個管理體系；q我們認(rèn)為，管理的改進(jìn)是需要時間的積累的，從歷史經(jīng)驗(yàn)看，一項(xiàng)管理的改進(jìn)和提升從理念的引入到制定計(jì)劃，分步落實(shí)實(shí)施，到實(shí)現(xiàn)管理的提升需要 2～ 3年的時間，因此，管理不是一蹴而就的事；q通過這一段時間以來，我們以訪談、問卷、資料查閱等各種方式對煙臺行的了解，我們認(rèn)為，煙臺行總體是好的，管理水平是較高的，業(yè)績、效益在全省是名列前茅的；2023年 1月 9日 2保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告q但是，同時我們也發(fā)現(xiàn)了一些不容忽視的問題，如不引起重視，有效解決，將影響煙臺行未來更好地發(fā)展；q人力資源考核方面的問題表現(xiàn)在：市行中層干部的考核體系不完善；目前的考核過多的注重了結(jié)果，而忽略了過程考核 ；q績效考核工作表現(xiàn)出考核指標(biāo)設(shè)置不盡合理，考核標(biāo)準(zhǔn)缺失，考核方法不很合理，由此造成了考核結(jié)果的不公平，不能有效激發(fā)部門經(jīng)理的積極性和創(chuàng)造性q對此，我們提出以基于平衡記分卡的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核體系，漸進(jìn)的解決上述問題，并運(yùn)用通用的美世因素評估法對市行各中層干部正職的等級序列進(jìn)行了界定 ；q本方案立足于建立長期規(guī)范的管理模式，而著手于實(shí)際有效的實(shí)施方案。2023年 1月 9日 3保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告績效考核問題分析方案實(shí)施指導(dǎo)思想具體實(shí)施方案2023年 1月 9日 4保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)顯示，煙臺工行絕大多數(shù)被訪者認(rèn)為目前工作壓力較大，感到工作的重心為疲于完成指標(biāo)，感到工作離實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)很遠(yuǎn)您認(rèn)為您的工作壓力是否很大？有效樣本數(shù)： 2282023年 1月 9日 5保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告在感到工作壓力的同時，絕大多數(shù)被訪者認(rèn)為相對其他崗位而言，目前自己的薪資缺乏激勵、工作沒有動力相對于其他崗位薪資水平而言，你覺得自己的薪資是否公平？有效樣本數(shù)： 2242023年 1月 9日 6保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告大多數(shù)中層被訪者認(rèn)為現(xiàn)行的績效考核政策不盡完善與合理，定量考核的指標(biāo)設(shè)置不合理，定性評議的方式缺乏科學(xué)性工行目前的績效考核政策是否完善合理？有效樣本數(shù)： 2242023年 1月 9日 7保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告大多數(shù)被訪者認(rèn)為在目前的工作崗位上，個人成長的機(jī)會不多，崗位優(yōu)化的可能性很小你所在的工作崗位是否能得到崗位優(yōu)化與個人成長的機(jī)會？有效樣本數(shù)： 2262023年 1月 9日 8保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告 工作量大單一，工作 “麻木 ”沒士氣； 認(rèn)為考核不是拿獎就是罰款，對工行經(jīng)營的認(rèn)識停留在能不能拿到錢，拿多少錢上； 沒有職業(yè)發(fā)展、沒有相關(guān)培訓(xùn)與信息，使員工對自己的工作績效與工行整體績效的關(guān)系沒有認(rèn)識，認(rèn)為那都是領(lǐng)導(dǎo)的事情 對收入的不平衡感強(qiáng)烈、對 “一言堂 ”的考核抵觸心理強(qiáng)通過問卷調(diào)查和市行支行的訪談，顯示出煙臺工行績效考核在市行中層、支行之間、員工士氣三個層面存在以下現(xiàn)狀省行指標(biāo)市行經(jīng)營目標(biāo)利潤計(jì)劃 儲蓄存款 中間業(yè)務(wù)收入2023年 11000 50795 18572023年 17325 66544 2228增幅 % % %2023年 35020 106200 5349增幅 % % % 考核指標(biāo)與實(shí)際脫節(jié)使指標(biāo)完成壓力很大 分配不平衡，激勵起不到 “多勞多得 ”作用，反而形成 “鞭打快牛，快牛沒草吃 ”的局面 市行中層之間考核標(biāo)準(zhǔn)難制定，定性、定量考核均難以公正與平衡。支行中層 員工2023年 1月 9日 9保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告分析以上現(xiàn)狀，我們提出煙臺工行在績效考核中待以優(yōu)化的兩個問題12市行中層激勵缺乏與考核標(biāo)準(zhǔn)缺失問題支行績效考核的平衡性與激勵優(yōu)化的問題2023年 1月 9日 10保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告市行中層考核標(biāo)準(zhǔn)缺失分析與問題解決 首先系統(tǒng)性的從績效考核體系整體構(gòu)成分析指標(biāo)缺失現(xiàn)狀指標(biāo)如何分？員工個人營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)17支行市行誰擔(dān)責(zé)任？價(jià)值體系 責(zé)任體系誰來考核？管理體系個人指標(biāo)誰來考核？管理體系煙臺工行價(jià)值體系現(xiàn)狀：以完成省行指標(biāo)為企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最高形式，指標(biāo)的分解與管理層次結(jié)構(gòu)吻合，按照行政的級別考核指標(biāo)逐級分解下達(dá)，完成企業(yè)價(jià)值的傳遞，達(dá)成煙臺工行的經(jīng)營目標(biāo)。但 市行中層部門績效指標(biāo)缺失。指標(biāo)市行長指標(biāo)支行長指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)專業(yè)指標(biāo)專業(yè)指標(biāo)2023年 1月 9日 11保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告市行中層考核指標(biāo)缺失，淺層次原因是考核指標(biāo)的難確定，深層次的原因是市行中層領(lǐng)導(dǎo)的定位問題：是企業(yè)的經(jīng)理，還是行政干部。作為企業(yè)經(jīng)理該承擔(dān)什么經(jīng)營指標(biāo)，作為行政干部該承擔(dān)什么管理職責(zé)，提供什么服務(wù)，難以明確經(jīng)營行為 服務(wù)行為 行政行為市行中層經(jīng)營指標(biāo)管理職能 后臺服務(wù)2023年 1月 9日 12保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告市行中層從績效考核體系中脫離出來，一方面、其工作缺乏監(jiān)督控制與激勵，造成市行中層積極性受抑，惰性增長，另一方面易造成互相推諉，逃避責(zé)任，工作阻滯的現(xiàn)象，影響運(yùn)作的連續(xù)性，繼而影響到煙臺工行的發(fā)展積極性不高，工作效率低扯皮推責(zé)任本位主義嚴(yán)重不直接面對客戶業(yè)績不能直接表現(xiàn)有力使不出 職 能績效機(jī)制2023年 1月 9日 13保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告其次，從現(xiàn)有績效考核方法來分析煙臺工行在中層考核實(shí)踐中遇到的問題：定量指標(biāo)考核與定性評議方法都不適用員工個人營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)17支行市行價(jià)值體系 責(zé)任體系管理體系煙臺工行績效考核方法現(xiàn)狀：煙臺工行中層領(lǐng)導(dǎo)的德、能、勤、績使用定性評議的方法；經(jīng)營奉獻(xiàn)程度使用定量方法。– … – …人力資源部 /辦公室 計(jì)劃財(cái)務(wù)定性評介方法 德能 定量指標(biāo)方法 — 業(yè)績2023年 1月 9日 14保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告基于以上問題分析，我們建議采用以下方法逐步解決一、運(yùn)用美世因素評估法，明確市行中層部門的重要性排序建議方法二、運(yùn)用平衡記分卡，實(shí)現(xiàn)市行支行的上下捆綁式考核2023年 1月 9日 15保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告運(yùn)用全世界排名第一的 Mercer公司的美世要素評估方法 ，明確市行中層的不同部門的營銷、支持、管理職能，并運(yùn)用美世六因素對各部門進(jìn)行重要性排序解 決問題難度管 理幅度知 識要求人 心流向經(jīng) 濟(jì)效益責(zé)任工 作復(fù)雜程度美 世因素解 決問題難度管 理幅度知 識要求人 心流向經(jīng) 濟(jì)效益責(zé)任工 作復(fù)雜程度2023年 1月 9日 16保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告對中層領(lǐng)導(dǎo)使用平衡記分卡，綜合考評市行中層的營銷、后臺支持、服務(wù)支持、業(yè)務(wù)分析等綜合職能，實(shí)現(xiàn)與支行共同營銷的上下捆綁平衡記分卡5%員工開發(fā)新產(chǎn)品能力的認(rèn)定5%5%員工對支行的忠誠度5%老客戶保持率5%員工培訓(xùn)次數(shù)15%學(xué)習(xí)成長10%新客戶獲得量15%客戶10%中間業(yè)務(wù)收入增長率25%中間業(yè)務(wù)收入占比5%收益成本率5％市場和銷售組織5%資產(chǎn)利潤率5%新產(chǎn)品的開發(fā)和宣傳次數(shù)10%內(nèi)部管理15%收入增長率60%財(cái)務(wù)權(quán)重指標(biāo)名稱權(quán)重方面權(quán)重指標(biāo)名稱權(quán)重方面考核指標(biāo)考核內(nèi)容考核指標(biāo)考核內(nèi)容客戶調(diào)查指標(biāo)銷售合同額的增長率銷售合同成交情況2023年 1月 9日 17保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告基于平衡記分卡以指標(biāo)與激勵為驅(qū)動，實(shí)現(xiàn)市行與支行的捆綁營銷模式，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢組合與積極性激發(fā)積極性不高，工作效率低扯皮推責(zé)任本位主義嚴(yán)重不直接面對客戶業(yè)績不能直接表現(xiàn)有力使不出 職 能績效機(jī)制市行支行作用?識別目標(biāo)市場?理解市場需求?以產(chǎn)品滿足市場需求?人員素質(zhì)?專業(yè)知識結(jié)構(gòu)?廣泛市場信息優(yōu)勢?獲得客戶?擴(kuò)大客戶群?保留客戶?實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益作用?直接面對客戶?了解市場行情?了解客戶需求優(yōu)勢2023年 1月 9日 18保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告支行績效考核激勵優(yōu)化分析與問題解決 首先系統(tǒng)性的從績效考核體系整體構(gòu)成分析激勵無效與不平衡現(xiàn)狀人力四部一室 三部一室行長副行長書記計(jì)財(cái) 卡部 ……… 西大街 南大街 萊山行 牟平行 ………兩部一室 兩部一室網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn)煙臺工行績效責(zé)任體系現(xiàn)狀：煙臺工行作為省行考核體系中責(zé)任部門、行長作為煙臺工行的第一責(zé)任人，處在 責(zé)任體系的頂端 。各級支行作為煙臺工行二級責(zé)任部門、支行長是第一責(zé)任人、依次類推形成了逐級責(zé)任部門體系與責(zé)任人體系。由于價(jià)值體系中中層部門指標(biāo)缺失，因此責(zé)任體系中，也顯示責(zé)任缺失。注：上面組織結(jié)構(gòu)圖中紅色部門顯示煙臺工行考核責(zé)任部門，支行長 支行績效指標(biāo)客戶經(jīng)理行長 市行網(wǎng)點(diǎn)員工個人對象部門對象責(zé)任體系 誰擔(dān)責(zé)任？2023年 1月 9日 19保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告從責(zé)任體系與獎勵機(jī)制分析出 市場化經(jīng)理制的績效考核與計(jì)劃型行政性的績效考核同時存在、形成分配中的營銷部門與非營銷部門的不平衡性，領(lǐng)導(dǎo)與普通員工不平衡性中層 部門市行員工績效指標(biāo)行長辦公會 計(jì)財(cái)公開績效獎金隱蔽紅包方式市場化經(jīng)理制考核計(jì)劃型行政性考核2023年 1月 9日 20保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告外部市場競爭壓力，與內(nèi)部經(jīng)營指標(biāo)的壓力，使計(jì)劃性的薪資獎金失去了激勵作用。年終紅包等一些不規(guī)范的方式在一定程度起到激勵作用，但是缺乏規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)、缺乏透明性