【正文】 質(zhì)量基礎(chǔ)培訓(xùn) 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量概念的發(fā)展 ? 質(zhì)量是指“ 性能 ” .(是以生產(chǎn)為導(dǎo)向的“符合性”質(zhì)量。性能好則質(zhì)量好，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品就是合格品。 ) ? 質(zhì)量就是“ 適用性 ”（美國質(zhì)量專家朱蘭）。 ? 符合性 適用性 ? 質(zhì)量就是“ 損失的大小 ”（日本質(zhì)量專家田口）。偏離公差中心就會有損失。 生產(chǎn)者 質(zhì)量 顧客 ? 一組固有特性滿足要求的程度 （ ISO90002023） 將質(zhì)量理解為“顧客滿意”有助于將質(zhì)量與市場、經(jīng)營業(yè)績聯(lián)系起來； ? “特性” 指“可區(qū)分的特征”。如物的特性、感官的特性、行為特性、時(shí)間特性、功能特性。 ? “固有的” 就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率等。 ? “要求” 指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量的性質(zhì) ?質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。 ?質(zhì)量的廣義性 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。 ?質(zhì)量的時(shí)效性 組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。 ?質(zhì)量的相對性 只有滿足顧客需求的產(chǎn)品，才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 質(zhì)量特性 根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，將質(zhì)量特性分為三類： ? 關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。 ? 重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 ? 一般質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 質(zhì)量基本概念 誰是顧客？ ? 顧客就是上帝。 ? 下道工序也是顧客！ ? 所有受益者！ 質(zhì)量基本概念 顧客 內(nèi)部顧客 外部顧客 工 序 顧 客 職 能 顧 客 職 級 顧 客 消 費(fèi) 顧 客 供 方 顧 客 中 間 顧 客 資 本 顧 客 公 眾 顧 客 質(zhì)量基本概念 追求質(zhì)量的意義 ? 企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)； ? 消費(fèi)者權(quán)益的重要保障； ? 維護(hù)企業(yè)形象、參與市場競爭的重要要素； ? 提高市場份額、降低成本從而提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段； ? 參與國際市場競爭的通行證； ? 社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素。 質(zhì)量基本概念 對錦瑞公司而言，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)變成了 我們的腳鐐！使我們寸步難行！ 不要讓糟糕的產(chǎn)品質(zhì)量阻礙了我們前進(jìn)的腳步！ 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量與技術(shù)、市場的關(guān)系 ? 質(zhì)量與技術(shù) – 技術(shù)是質(zhì)量的基礎(chǔ) (木桶理論 ) – 通過質(zhì)量管理建立完善的管理體系和工作機(jī)制與方法使技術(shù)穩(wěn)定地、一致地發(fā)揮功能，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) ? 質(zhì)量與市場 – 質(zhì)量要通過市場顧客的感知實(shí)現(xiàn)其價(jià)值； – 顧客滿意 =產(chǎn)品質(zhì)量 +服務(wù)質(zhì)量 +營銷質(zhì)量。 質(zhì)量基本概念 什么是管理？ ? 管理 “指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動” ? 管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”的活動，綜合利用資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)的活動構(gòu)成。 ? 管理的主要職能包括計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等活動。 質(zhì)量基本概念 管理人員應(yīng)具備的技能 ? 技術(shù)技能 具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗(yàn)，及能力。 ? 人際技能 指處理人際關(guān)系技能，即理解他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。 ? 概念技能 指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力。它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量管理概念 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。 包括： ? 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； ? 質(zhì)量策劃； ? 質(zhì)量控制； ? 質(zhì)量保證； ? 質(zhì)量改進(jìn) . 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量方針：指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括：組織目標(biāo)和顧客的期望和要求。是組織質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。 ? 質(zhì)量目標(biāo)：是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量策劃 ? 質(zhì)量策劃：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。并且通常在組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量控制 ? 質(zhì)量控制：是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 ? 質(zhì)量控制不僅適用于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、采購、服務(wù)、市場營銷、人力資源配置，涉及組織幾乎所有的活動。 ? 質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，測量結(jié)果，判定是否達(dá)到預(yù)期要求，并對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程。 ? 質(zhì)量控制是一個(gè)確保產(chǎn)品滿足要求的過程。它是對影響產(chǎn)品質(zhì)量的“ 4M1E” 的控制。 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量保證：是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 ? 質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后的“三保”； ? 組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任； ? 信任證實(shí)的方法可包括：供方的合格聲明、顧客親自審核、第三方進(jìn)行審核、提供質(zhì)量體系認(rèn)證證書； ? 質(zhì)量保證是由一方向另一方提供信任。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種。 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量改進(jìn) ? 質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 ? 作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品。 ? 改進(jìn)的方法： 20/80原則、合理化建議、 PDCA 質(zhì)量基本概念 Pareto 原則（即 20/80原則） ? Vilfredo Pareto, 1897, 發(fā)現(xiàn)了所謂的 Pareto 法則： 收入與財(cái)產(chǎn)的不均勻分配（一個(gè)國家 20%人口占有其 80%財(cái)產(chǎn)， 10% 占 65%， 5%占 50%）； ? J. M. Juran: “ 少數(shù)重要因素原則”用于質(zhì)量管理，在日本引發(fā)質(zhì)量管理革命，從而幫助日本在戰(zhàn)后趕上并在汽車、家用電器等領(lǐng)域超過美國； 質(zhì)量基本概念 20/80原則圖示 20% 80% 20% 80% 20% 80% 20% 80% 努力 效果 原因 結(jié)果 質(zhì)量基本概念 20/80原則的運(yùn)用：質(zhì)量革命 ? 80/20原則是質(zhì)量運(yùn)動的主要理論支柱：“少數(shù)重要因素原則” 原則：少數(shù)的質(zhì)量因素導(dǎo)致多數(shù)的質(zhì)量缺陷； 分析：發(fā)現(xiàn)少數(shù)重要的導(dǎo)致質(zhì)量問題的因素； 解決：集中精力解決這些少數(shù)重要問題，而不是解決所有問題 TQC：事先解決，而不是事后校正； ? 日本企業(yè) 50 60年代運(yùn)用這一原則在眾多領(lǐng)域達(dá)到世界領(lǐng)先水平； 質(zhì)量基本概念 PDCA循環(huán) Plan 計(jì)劃 Check 檢查 Action 處 理 了解情況 Do 實(shí) 施 質(zhì)量基本概念 改進(jìn)的目的 Improve Safety 安全 Quality 質(zhì) 量 Cost 成本 Productivity 生 產(chǎn) 力 七種浪費(fèi) 過量生產(chǎn) 等待 運(yùn)輸 庫存浪費(fèi) 不合格品 過度加工 尋找 質(zhì)量基本意識 ? 品質(zhì)管理，始于教育，終于教育 ? 質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使員工牢固地樹立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對于整個(gè)國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識到自已在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量，最終達(dá)到全員參與，全面品管的目的。 質(zhì)量基本意識 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看似簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。 先請大家回答幾個(gè)問題： １．我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅