【正文】 全國(guó)高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材電子教案 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 葉華勝第一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述第一節(jié) 導(dǎo)游業(yè)務(wù)發(fā)展簡(jiǎn)史一、世界導(dǎo)游業(yè)簡(jiǎn)史 7月 5日英國(guó)的托馬斯 .庫(kù)克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng) . ,托馬斯 .庫(kù)克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社 托馬斯 .庫(kù)克旅行社 ,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖 . ,托馬斯 .庫(kù)克組織了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng) .二、中國(guó)導(dǎo)游業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史n 新中國(guó)成立前中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展情況間旅游組織 . ,銀行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)設(shè)立了 ”旅行部 ”,1925年 2月組織第一個(gè)國(guó)際旅游團(tuán)赴日本的 ”觀櫻團(tuán) ”,1927年春出版了中國(guó)第一本旅游雜志 旅行雜志 ,標(biāo)志著中國(guó)人自己旅游業(yè)的開(kāi)始 .n 新中國(guó)成立后旅游業(yè)發(fā)展情況 新中國(guó)成立后旅游業(yè)發(fā)展分為三個(gè)階段 :一 .開(kāi)創(chuàng)階段 (1949至 1977)這一階段的標(biāo)志 : 國(guó)旅游業(yè)的誕生 . 國(guó)客源市場(chǎng)的轉(zhuǎn)移及游客構(gòu)成的重大變化 .二 .改革振興階段 (1978至 1989)這一階段國(guó)家對(duì)旅游業(yè)的改革主要措施 : ,形成從中央到地方的一整套管理體制 ,制定了一系列有關(guān)發(fā)展旅游業(yè)的方針政策 。 ,引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 ,加速旅游業(yè)的發(fā)展 . 主要措施 :一是企業(yè)化 二是實(shí)行多元化的經(jīng)營(yíng)體制 三是簡(jiǎn)政放權(quán) 三 .全面發(fā)展階段 (1990至今 )這一時(shí)期 ,我國(guó)旅游市場(chǎng)機(jī)構(gòu)和旅游供給結(jié)構(gòu)開(kāi)始了歷史性的轉(zhuǎn)變 . “不鼓勵(lì)、不支持、不反對(duì) ”到 1993年中央提出 “搞活市場(chǎng)、正確引導(dǎo)、加強(qiáng)管理、提高質(zhì)量 ”的國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展方針，使國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)與入境旅游市場(chǎng)日漸融洽，為旅游產(chǎn)業(yè)更加規(guī)?；匕l(fā)展創(chuàng)造了條件。，使得中國(guó)成為當(dāng)今世界上一個(gè)重要的旅游客源地。 —— 入境旅游市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)、出境旅游市場(chǎng) 第二節(jié) 導(dǎo)游工作的性質(zhì)、特點(diǎn)及服務(wù)原則一 .導(dǎo)游工作的性質(zhì) (中國(guó)導(dǎo)游員只有在這一屬性上與西方國(guó)家導(dǎo)游員存在區(qū)別 )二 .導(dǎo)游工作的特點(diǎn) (這一特點(diǎn)表現(xiàn)在以下六個(gè)方面 :工作對(duì)象復(fù)雜、工作面廣、工作流動(dòng)性大、講解內(nèi)容繁雜、立場(chǎng)復(fù)雜、涉外性強(qiáng)政策性強(qiáng) ) 三 .導(dǎo)游服務(wù)原則n “賓客至上 ”原則n “服務(wù)至上 ”原則n “等距離 ”原則n “合理而可能 ”原則第三節(jié) 導(dǎo)游員一 .導(dǎo)游員的概念 導(dǎo)游員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得中華人民共和國(guó)導(dǎo)游員資格證書(shū) ,并接受旅行社委派 ,為游客提供向?qū)А⒅v解和旅游服務(wù)的人員 .二 .導(dǎo)游員的類型和職責(zé)(一 )按業(yè)務(wù)范圍分類1．出境領(lǐng)隊(duì) (簡(jiǎn)稱領(lǐng)隊(duì) ) 領(lǐng)隊(duì)職責(zé) :(1)介紹情況、解答疑問(wèn)、全程陪同 (2)監(jiān)督境外接團(tuán)社旅游計(jì)劃的實(shí)施，維護(hù)游客的權(quán)益 (3)做好組織、協(xié)調(diào)工作 (4)聯(lián)絡(luò)工作 (5)維護(hù)游客的人身和財(cái)物安全2．全程導(dǎo)游員主要職責(zé) :（ 1）實(shí)施旅游計(jì)劃（ 2）聯(lián)絡(luò)工作（ 3）組織協(xié)調(diào)工作（ 4）維護(hù)安全、處理問(wèn)題和事故（ 5）做好宣傳和調(diào)研工作3．地方導(dǎo)游員其主要職責(zé)：（ 1）具體安排當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)（ 2）做好接待工作（ 3）導(dǎo)游講解和翻譯（ 4）維護(hù)安全、處理問(wèn)題其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)景區(qū)、景點(diǎn)內(nèi)的導(dǎo)游講解和和安全提醒工作 (二 )按職業(yè)性質(zhì)分類n 按職業(yè)性質(zhì)可把導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員兩類 1．專職導(dǎo)游員 專職導(dǎo)游員是長(zhǎng)期受雇于某家旅行社，為該社正式職員的導(dǎo)游人員，也稱 “固定職業(yè)導(dǎo)游員 ”，目前他們是我國(guó)導(dǎo)游員隊(duì)伍的生力軍。 2．兼職導(dǎo)游員 兼職導(dǎo)游員也稱業(yè)余導(dǎo)游員，是不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人。 （三）技術(shù)等級(jí)分類n 按技術(shù)等級(jí)可把導(dǎo)游員隊(duì)伍分為初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員四個(gè)等級(jí) 1．初級(jí)導(dǎo)游員 初級(jí)導(dǎo)游員是獲取導(dǎo)游員資格證書(shū)一年后，就技能、業(yè)績(jī)和資歷對(duì)其進(jìn)行考核，合格者自動(dòng)成為的。 2．中級(jí)導(dǎo)游員 中級(jí)導(dǎo)游員是獲取導(dǎo)游資格證書(shū)兩年以上，業(yè)績(jī)明顯，考核、考試合格者，他們旅行社的業(yè)務(wù)骨干。 3．高級(jí)導(dǎo)游員 高級(jí)導(dǎo)游員是取得中級(jí)導(dǎo)游員資格四年以上，業(yè)績(jī)突出、導(dǎo)游水平較高，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有一定的影響，經(jīng)考核、考試合格者 .. 4．特級(jí)導(dǎo)游員 是取得高級(jí)導(dǎo)游員資格五年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水的科研新成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者。 （四）按工作語(yǔ)言分類n 按工作語(yǔ)言可把我國(guó)導(dǎo)游員隊(duì)伍分為普通話導(dǎo)游員、外語(yǔ)導(dǎo)游員、地方語(yǔ)導(dǎo)游員和少數(shù)民族語(yǔ)言導(dǎo)游員四類。n 目前我國(guó)主要地方語(yǔ)導(dǎo)游員是粵語(yǔ)、閩南語(yǔ)、客家話三類 三、導(dǎo)游員在旅游業(yè)中的作用n 在旅游接待工作中，導(dǎo)游員是處于第一線的關(guān)鍵人員，他是導(dǎo)游工作的主體；在游客的整個(gè)旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員處于中心地位，起著導(dǎo)演的作用。 主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 : (一 )導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量決定著旅游產(chǎn)品的價(jià)值 (二 )導(dǎo)游工作是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和橋梁 (三 )導(dǎo)游員的工作質(zhì)量影響東道國(guó)旅游產(chǎn)品的銷售四、對(duì)導(dǎo)游員的管理n 旅游行政管理部門(mén)對(duì)導(dǎo)游員的管理主要途徑有 :1．導(dǎo)游員資格證的管理2．導(dǎo)游證的管理3．質(zhì)量監(jiān)督4．年檢旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游員的管理 旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游員管理的手段 主要有以下幾種 : 1．勞動(dòng)合同 2．任務(wù)單 3．游客意見(jiàn)表第二章 導(dǎo)游員的素養(yǎng)第一節(jié) 導(dǎo)游員的知識(shí)素養(yǎng)一、導(dǎo)游必需具備的知識(shí)類型（一）扎實(shí)的語(yǔ)言知識(shí)（二）深厚的史地文化知識(shí) （三）廣博的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)（四）必備的政策法規(guī)知識(shí) （五）基本的心理學(xué)知識(shí) （六）一定的美學(xué)知識(shí) （七）各種旅行知識(shí) 二、導(dǎo)游員的學(xué)風(fēng)修養(yǎng)（一）要勤奮，貴在堅(jiān)持（二）要博覽群書(shū)，要勇于不恥下問(wèn)（三）要嚴(yán)謹(jǐn)，要循序漸進(jìn)三、導(dǎo)游員的文化修養(yǎng)第二節(jié) 導(dǎo)游員的道德素養(yǎng)一、思想道德 思想首先素養(yǎng)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）熱愛(ài)祖國(guó) （合格導(dǎo)游員的首要條件）（二）全心全意為游客服務(wù)（三）遵紀(jì)守法（四）遵守公德二、職業(yè)道德導(dǎo)游員的職業(yè)道德包含了以下幾方面：（一）敬業(yè)愛(ài)崗（二）賓客至上（三）真誠(chéng)公道 （四）不卑不亢 （五）團(tuán)結(jié)協(xié)作 （六）優(yōu)質(zhì)服務(wù) （七）文明禮貌 （八）鉆研業(yè)務(wù) 第三節(jié) 導(dǎo)游員的能力素養(yǎng)一、獨(dú)立工作能力一、獨(dú)立工作能力（一）獨(dú)立帶團(tuán)的能力（一）獨(dú)立帶團(tuán)的能力（三）獨(dú)立分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力（三）獨(dú)立分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力（二）獨(dú)立宣傳講解能力（二）獨(dú)立宣傳講解能力二、人際交往能力二、人際交往能力三、組織協(xié)調(diào)能力三、組織協(xié)調(diào)能力四、導(dǎo)游能力四、導(dǎo)游能力五、業(yè)務(wù)能力第三章 導(dǎo)游員的禮貌禮節(jié)第一節(jié) 導(dǎo)游員的服飾一、著裝原則（一）著裝的基本原則（二）著裝的配色原則（三）著裝的 “TOP”原則二、服式與穿戴（一）服式（二）襯衫和領(lǐng)帶（三）鞋襪（四）飾品 第二節(jié) 導(dǎo)游人員的儀容衛(wèi)生 一、儀容的重要性（一）良好的儀容是導(dǎo)游人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)（二）良好的儀容是尊重賓客的需要（三）良好的儀容是樹(shù)立企業(yè)形象的需要二、導(dǎo)游員儀容衛(wèi)生（一）發(fā)型 （二）面部化妝 （三）口腔（四）鼻腔（五）手指甲（六）公共衛(wèi)生（七）飲酒第三節(jié) 導(dǎo)游員言談舉止一、禮貌用語(yǔ)（一）禮貌用語(yǔ)的基本要求 1．態(tài)度誠(chéng)懇 2．使用好禮貌用語(yǔ)和敬語(yǔ) 3．講究說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣4．注意說(shuō)話時(shí)的舉止（二）常用的禮貌用語(yǔ)1．稱呼語(yǔ) 2．問(wèn)候語(yǔ) 3．應(yīng)答語(yǔ)二、文明舉止（一）站姿（二）坐 姿 （三）走 姿 （四）手勢(shì)（五）蹲 姿 第四節(jié) 日常交往中的禮儀一、見(jiàn)面禮儀（一）招呼禮儀（二）致意禮儀（三）介紹禮儀（四）握手禮 （五）擁抱禮（六）鞠躬禮（七）合掌禮（八）抱拳禮二、日常交往行為規(guī)范（一）遵時(shí)守約（二）尊重老人和婦女 （三）電話通訊 （四）拜訪 （五）交談三、用餐禮儀（一）中餐（二）西餐 （三）自助餐四、導(dǎo)游人員上團(tuán)禮儀（一）導(dǎo)游人員的個(gè)人禮儀，衣著整齊大方，符合導(dǎo)游人員的身份與角色。，應(yīng)盡量揚(yáng)長(zhǎng)避短，飾物佩戴要適度，不太過(guò)華麗，不可喧賓奪主。 ，佩戴好自己的胸卡，隨身攜帶有效導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗，并帶好擴(kuò)音喇叭。（二）導(dǎo)游服務(wù)禮儀 1．導(dǎo)游人員在機(jī)場(chǎng)、碼頭、