【正文】 ．行李賠償限額二、鐵路運輸知識n （一）旅客列車種類n 旅客列車分為國際旅客列車和國內(nèi)旅客列車。n （ 4）經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，組織中華人民共和國境內(nèi)居民到規(guī)定的與我國接壤國家的邊境地區(qū)旅游。n 4．要承擔(dān)為游客提供有關(guān)的委托代辦服務(wù)的。n 、全陪、地陪組織的旅游活動和導(dǎo)游服務(wù)。n 二、游客患重病的處理n （一）積極采取救護措施n 在旅行途中游客突然生病，導(dǎo)游員應(yīng)就地采取措施進行搶救，可以請機組人員、列車員、船上服務(wù)員在交通工具上尋找醫(yī)生，也可請領(lǐng)隊或病人的親屬在病人口袋里尋找常備藥物，讓其服用以緩解病情；同時通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準(zhǔn)備。二、治安事故的處理與預(yù)防n 治安事故就是指在旅游活動期間，發(fā)生的游客遭歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫、欺侮等事件。 （二）事故的處理方法 三）事故的預(yù)防（ 1）旅行社應(yīng)當(dāng)強化管理，制訂必要的規(guī)章制度，增加導(dǎo)游員、計調(diào)及接待部門工作人員的責(zé)任心；制訂嚴(yán)密有效的接待工作程序和崗位責(zé)任并嚴(yán)格執(zhí)行，加強接待工作各個環(huán)節(jié)的聯(lián)系檢查和審核制度；制訂處罰條例，對責(zé)任人進行必要的政紀(jì)處分和經(jīng)濟處罰。n （ 2）要認(rèn)真分析旅游團成員的民族成分，通過旅游團的特征認(rèn)找旅游團。 三、導(dǎo)游員在實地導(dǎo)游中的 “導(dǎo) ”的技巧（一）注意動態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞的結(jié)合（二）觀賞距離和角度（三）觀賞時機（四）觀賞節(jié)奏第七章 游客個別要求的處理第一節(jié) 處理原則 一、個別要求的類別n (一 )按具體內(nèi)容劃分n 按照游客個別要求的具體內(nèi)容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類：n 1．在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求n 2．要求自由活動n 3．要求探視親友或要求親友隨團活動n 4．要求幫助轉(zhuǎn)遞物品n 5．要求中途退團或延長旅游期限n (二 )按照性質(zhì)劃分n 按照個別要求的性質(zhì)可將游客的要求大致分為三類：n 1．合理且可能的要求；n 2．合理但不可能的要求；n 3．不合理的要求。 　　　另一方面，散客旅游興起和發(fā)展的產(chǎn)生了獨立于旅行社垂直分工體系的另一類旅游供給方：散客服務(wù)中心。（三）購物活動，當(dāng)好購物顧問（四）自由活動八、送團這一階段的導(dǎo)游工作主要分為三個層次：（一）送團前的業(yè)務(wù) 、早餐、集合及出發(fā)時間 （二）離店導(dǎo)游工作3..集合登車 （三）送行1．征詢意見2．致歡送詞3．告別九、善后工作（一）處理遺留問題（二）總結(jié)工作第三節(jié) 景區(qū)景點導(dǎo)游員的導(dǎo)游程序一、講解前的準(zhǔn)備（一）熟悉接待計劃（二）熟悉景區(qū)、景點情況（三）物質(zhì)準(zhǔn)備二、接待旅游團（一）致歡迎詞（二）導(dǎo)游講解1．講明參觀、游覽線路和主要內(nèi)容２．景區(qū)、景點概況介紹3．要激發(fā)游客參觀游覽的積極性4．要注意發(fā)揮宣傳鼓動效果（三）購物（四）送別1．致歡送詞2．與游客告別第四節(jié) 出境旅游團的帶團程序一、出境領(lǐng)隊的前期工作 ?。ㄒ唬┭芯柯糜螆F（二）研究旅游線路和旅游計劃（三）做好物質(zhì)準(zhǔn)備二、出境領(lǐng)隊的接待工作（一）開好出發(fā)前的介紹會（二）帶團出發(fā)（三）辦理入境手續(xù)（四）首站聯(lián)絡(luò)三、出境領(lǐng)隊目的地的陪同工作 （一）團隊入住飯店工作（二）商定日程、監(jiān)督旅游計劃實施（三）配合當(dāng)?shù)貙?dǎo)游工作（四）保護游客合法權(quán)益（五）指導(dǎo)購物（六）做好團結(jié)工作 （七）出境領(lǐng)隊保管證件機票 （八）辦理離境、入境手續(xù) 四、結(jié)束工作（一）送別（二）處理遺留問題（三）填寫《領(lǐng)隊日志》 第五章 散客旅游服務(wù)第一節(jié)　散客旅游一、散客旅游的概念 散客旅游是相對團體旅游而言的。 4．上車后導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客就坐，并禮貌的清點人數(shù)，清點時可用手掌指向人清點或心里默數(shù)的方式進行，切忌用手指直接指著人清點，因為用手指指人，在一些國家習(xí)俗中有侮辱和責(zé)罵人的意思。 （四）按工作語言分類n 按工作語言可把我國導(dǎo)游員隊伍分為普通話導(dǎo)游員、外語導(dǎo)游員、地方語導(dǎo)游員和少數(shù)民族語言導(dǎo)游員四類。全國高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材電子教案 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 葉華勝第一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述第一節(jié) 導(dǎo)游業(yè)務(wù)發(fā)展簡史一、世界導(dǎo)游業(yè)簡史 7月 5日英國的托馬斯 .庫克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動 . ,托馬斯 .庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社 托馬斯 .庫克旅行社 ,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖 . ,托馬斯 .庫克組織了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動 .二、中國導(dǎo)游業(yè)發(fā)展簡史n 新中國成立前中國旅游業(yè)發(fā)展情況間旅游組織 . ,銀行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲蓄銀行內(nèi)設(shè)立了 ”旅行部 ”,1925年 2月組織第一個國際旅游團赴日本的 ”觀櫻團 ”,1927年春出版了中國第一本旅游雜志 旅行雜志 ,標(biāo)志著中國人自己旅游業(yè)的開始 .n 新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展情況 新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展分為三個階段 :一 .開創(chuàng)階段 (1949至 1977)這一階段的標(biāo)志 : 國旅游業(yè)的誕生 . 國客源市場的轉(zhuǎn)移及游客構(gòu)成的重大變化 .二 .改革振興階段 (1978至 1989)這一階段國家對旅游業(yè)的改革主要措施 : ,形成從中央到地方的一整套管理體制 ,制定了一系列有關(guān)發(fā)展旅游業(yè)的方針政策 。 3．高級導(dǎo)游員 高級導(dǎo)游員是取得中級導(dǎo)游員資格四年以上，業(yè)績突出、導(dǎo)游水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定的影響，經(jīng)考核、考試合格者 .. 4．特級導(dǎo)游員 是取得高級導(dǎo)游員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水的科研新成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者。 3．在上下旅游車時，導(dǎo)游人員應(yīng)站在車門一側(cè)，協(xié)助游客上下車，尤其是小孩和老人。 五、散客旅游的意義與影響　對我國旅游業(yè)的影響主要集中表現(xiàn)在以下兩方面：　　　一方面散客旅游興起和發(fā)展推動了旅游方式由點線旅游向板塊旅游的轉(zhuǎn)變。 (八 )畫龍點睛法 用精煉的詞句概括所游覽景點的特點，給游客留下特別突出印象的導(dǎo)游手法稱之為 “畫龍點睛法 ”。n 2．事故的處理方法n 3．事故的預(yù)防n （ 1）導(dǎo)游員要提前到達(dá)接站地點，當(dāng)旅游團抵達(dá)后要與司機分好工，站在出口的醒目位置，高舉接站牌便于旅游團認(rèn)找。 二、誤機（車、船）事故的處理與預(yù)防（一）造成誤機（車、船）事故的原因?qū)е抡`機（車、船）事故的原因很多，可歸納為以下幾類：一是導(dǎo)游員安排日程不當(dāng)，沒有留有余地，臨行前安排游客前往范圍廣、地域復(fù)雜的景點或商業(yè)區(qū)參觀游覽、購物，延誤了時間；二是導(dǎo)游員沒有按服務(wù)規(guī)范提前抵達(dá)機場（車站、碼頭）；三是在每年交通工具的新舊時刻交替時，導(dǎo)游員犯經(jīng)驗主義錯誤，仍按以往的離開時間送團；四是交通工具時間變更，旅行社內(nèi)勤沒有及時通知導(dǎo)游員或?qū)в螁T沒有提前與內(nèi)勤聯(lián)系和確認(rèn)時刻，仍按原計劃航班（車次、船次）送團。第四節(jié) 安全事故的處理與預(yù)防n 一、交通事故的處理與預(yù)防n （一）交通事故的具體措施n 1．組織搶救n 2．保護好現(xiàn)場n 3．立即報案并向旅行社匯報n 4．安定游客n 5．做好善后工作n 6．書面報告n （二）事故的預(yù)防措施n 導(dǎo)游員在旅途中不要與司機交談；要提醒司機不開英雄車、賭氣車，不要酒后駕車，不開疲勞車；阻止非本車司機開車；提醒司機雨霧天謹(jǐn)慎駕駛并準(zhǔn)備好雪天的車輪防滑設(shè)備。若生病游客不想隨團活動，而要留在飯店里休息，導(dǎo)游員也不應(yīng)該強拉他隨團活動；有時導(dǎo)游員勸阻部分年老體弱且身體不適卻想隨團活動的游客留在飯店內(nèi)休息，或在旅游車上休息；導(dǎo)游員要與餐廳聯(lián)系好，為留在飯店內(nèi)的生病游客提供餐飲服務(wù)。 第六節(jié) 游客越軌言行的處理n 一、對游客的攻擊和誣蔑言論的處理n 二、對游客違法行為的處理n 三、對違反我國宗教政策游客的處理 n 四、對異性越軌行為的處理n 五、對酗酒鬧事行為的處理第七節(jié) 旅游投訴的處理n 一、游客的權(quán)利和旅行社的職責(zé)n （一）游客的權(quán)利n 游客根據(jù)與旅行社簽訂的旅游協(xié)議的規(guī)定可享受不同的權(quán)利，但就一般情況而言，游客可以享受最基本的幾項權(quán)利：n 、鐵路、公路、輪船等旅游交通服務(wù)。n 3．要承擔(dān)保衛(wèi)游客在旅游期間的生命財產(chǎn)安全，維護他們正當(dāng)權(quán)益的職責(zé)。n （ 3）經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，組織中華人民共和國境內(nèi)居民到外國和香港、澳門、臺灣地區(qū)旅游。 n 四、旅行社的計調(diào)業(yè)務(wù)n 旅行社的計調(diào)業(yè)務(wù)就是指旅行社內(nèi)勤人員為做好旅游接待工作，按照旅游接待計劃協(xié)議書的規(guī)定組織安排好接待工作。 目前我國受理的主要外國信用卡有：萬事達(dá)卡（Master Card）、維薩卡（ Vise Card）、運通卡（ American Express Card）、 JCB卡、大萊卡（ Diners Card）、發(fā)達(dá)卡、百萬卡。 。 一月 21一月 2108:47:5208:47:52January 27, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2108:47:5208:47Jan2127Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的