【正文】 石家莊恒大城 運動中心前期運營管理手冊 （初稿） 20xx 年 2 月 20 日 目 錄 一、運動中心管理職責(zé) 1 二、運動中心各崗位職責(zé)及工作流程 2 （一） 運動中心 主管崗位職責(zé) 2 （二） 前臺、預(yù)約崗位職責(zé) 3 （三） VIP 室接待崗位職責(zé)及工作流程 4 （四）乒乓球廳 /VIP 室 接待員 崗位職責(zé)及工作流程 9 （五） 游泳池救生員崗位職責(zé)及工作流程 14 （六）桌球室 /VIP 室 接待員 崗位職責(zé)及工作流程 19 （七）有氧操房 接待員 崗位職責(zé)及工作流程 23 （八）瑜伽室 接待員 崗位職責(zé)及工作流程 26 （九）健身房、動感單車 接待員 崗位職責(zé)及崗位流程 29 （十）網(wǎng)球場 接待員 崗位職責(zé)及崗位流程 33 （十一）羽毛球場 /籃球場 接待員 崗位職責(zé)及崗位流程 37 （十二）壁球室 接待員 崗位職責(zé)及崗 位流程 42 （十三）旱冰場 接待員 崗位職責(zé)及崗位流程 47 （十四）理療室 接待員 崗位職責(zé)及崗位流程 51 （十五）沙弧球 /足球機 /飛鏢區(qū)域內(nèi) 接待員 崗位職責(zé)及崗位流程 55 三、運動中心各功能區(qū)域管理規(guī)定 60 （ 一 ）游泳池管理規(guī)定 60 （二）健身大廳 管理規(guī)定 61 （三）更衣室 管理規(guī)定 63 （四） 乒乓球廳管理規(guī)定 64 （五） 桌球廳管理規(guī)定 65 （六） 羽毛球 /籃球廳管理規(guī)定 66 （七） 旱冰場管理規(guī)定 67 （八） 足球機 /沙弧球 /飛鏢區(qū)管理規(guī)定 68 （九） 理療室管理規(guī)定 69 （十） 壁球室管理規(guī)定 70 四、石家莊恒大城 運動中心 營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)（參考） 71 一、運動中心管理職責(zé) 恒大城客服中心 全面負(fù)責(zé) 運動中心 的經(jīng)營管理及對 運動中心各管理 部門 進(jìn)行監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 恒大城客服中心 負(fù)責(zé)對即將投入使用的 運動中心 進(jìn)行全面考察，從裝修格局、設(shè)備合理配置、開業(yè)籌備、后期經(jīng)營管理方面等提供詳盡的方案。 恒大城客服中心 負(fù)責(zé)公司 運動中心 的 日常維護(hù)和 經(jīng)營管理。 恒大城客服中心 負(fù)責(zé) 擬制定運動中心運營 管理相關(guān)的一切規(guī)章制度，包括會員制章程、經(jīng)營管理 制度 、員工崗位職責(zé)等 ，并經(jīng)報上級領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)執(zhí)行 。 恒大城客服中心 定期巡回對 運動中心各功能區(qū)域 的日常管理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)管，在經(jīng)營管理、人員素質(zhì)、財務(wù)管理、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔、費用、效益等方面進(jìn)行 綜合 考評打分，確保 運動中心 的良性運行。 恒大城客服中心 協(xié)助有關(guān)部門，為 運動中心籌建 提供各類相關(guān)的可行性報告和建議。 完成公司領(lǐng)導(dǎo) 對運動中心的其他 工作 安排 。 二、 運動中心 各崗位職責(zé)及工作流程 （一） 運動中心 主管崗位職責(zé) 1. 統(tǒng)籌安排 運動中心 的日常管理工作。 2．協(xié)助經(jīng)理修訂、完善 和貫徹落實公司 各項 配套設(shè)施管理制度，及時 報告員工思想動態(tài)， 及時 解決工作中遇到的問題。結(jié)合日常工作狀況， 善于發(fā)掘工作中所出現(xiàn)的問題，深度 分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來的管理 制度 弊端及不完善 之 處，并及時向部門經(jīng)理反映，以不斷提高管理水平。 3. 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、落實各功能區(qū)域崗位員工工作情況。 4. 不定期檢查各功能區(qū)域衛(wèi)生情 況是否達(dá)標(biāo)并督促整改，以及其用水、用電情況，提倡節(jié)約、降低經(jīng)營成本。 5. 處理顧客日常投訴及合理建議，在能力范圍內(nèi)及時解決問題。若存在實質(zhì)性困難而難以解決某投訴或建議，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時向部門經(jīng)理反映。 6．做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對 運動中心 員工有指揮安排、監(jiān)督檢查、批評指正的責(zé)任。 7. 每月負(fù)責(zé)督導(dǎo)各區(qū)域的各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)情況，確保正常運作。 8. 跟進(jìn)、指導(dǎo)各功能區(qū)域做好資產(chǎn)統(tǒng)計、盤點與物品的申購、領(lǐng)用工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并督促完成后上報部門經(jīng)理。 9. 不定期組織員工進(jìn)行專 業(yè)技能培訓(xùn)，熟練掌握各崗位業(yè)務(wù)知識。 10. 協(xié)助經(jīng)理做好與部門相關(guān)業(yè)務(wù)單位的協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)工作。 11. 及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 12．正式對外營業(yè)后，對部門的各種收入、支出報表進(jìn)行核實后上報部門經(jīng)理。 （二）前臺、預(yù)約崗位職責(zé) 1. 上班前檢查好自身儀容儀表，按要求穿戴工服工牌，化淡妝，不可濃妝艷抹。 2. 負(fù)責(zé)每日的人員調(diào)配、衛(wèi)生檢查及工作檢查的相關(guān)規(guī)定。 3. 負(fù)責(zé)客人預(yù)約和日常接待工作。準(zhǔn)確填寫客人的預(yù)約信息。 4 .遵守公司的員工守則和 運動中心 的員工管理制度。 5 .保持本功能區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè) 備清潔、完好。前臺物品必須擺放整齊，私人物品或與工作無關(guān)的物品不得擺放在桌面。 6 .有業(yè)戶來訪時，前臺工作人員必須起立，同時面帶微笑，熱情招呼問候，敬語服務(wù)。站立時，身體不得東倒西歪，前傾后靠。 7 .熟練掌握運動中心 的經(jīng)營方式，熟悉各個功能區(qū)域的情況，圓滿回答顧客的各類預(yù)約、消費咨詢。 8 .為顧客辦理各類手續(xù)， 業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動作要敏捷，核算要準(zhǔn)確 。準(zhǔn)確提示會員各個功能區(qū)的注意事項。 9 .及時登記顧客資料，方便進(jìn)行管理。 10 .做到臺帳清楚，條理分明，及時做好與各功能區(qū)域工作人 員的信息傳達(dá)，杜絕因個人疏忽造成顧客的相關(guān)信息登記及傳達(dá)出現(xiàn)錯誤。 、替崗、輪換工作，做到傳達(dá)信息準(zhǔn)確，提前安排人員到崗；負(fù)責(zé)每日工作的問題檢查及收集匯總各功能區(qū)域表格信息，總結(jié)存在問題，及時統(tǒng)一處理，將問題反映給主管；做好 運動中心 物資的采購、盤點，及日常檔案的整理。 12. 認(rèn)真落實交接班制度，詳細(xì)填寫交接班記錄。 13. 及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 （三） VIP 室接待崗位職責(zé)及工作流程 1. 堅守崗位，熱愛崗位，盡職盡責(zé)，服務(wù)熱情，周到，耐心。本著顧客是上帝的原則 全心全意做好服務(wù)。 2. 上班前檢查好自身儀容儀表，按要求穿戴工服工牌，化淡妝，不可濃妝艷抹；保持站立式服務(wù)。 3. 早班人員應(yīng)做好開放準(zhǔn)備，開窗通風(fēng)透氣 /打開空調(diào)，保持室內(nèi)清潔，局部小衛(wèi)生由早班人員自行打掃，如遇大面積衛(wèi)生時，如地面、墻壁、窗戶玻璃等，應(yīng)由保潔人員清潔，但要靈活掌握，如果保潔人員未及時清理早班人員需要及時清理。前臺物品必須擺放整齊，私人物品或與工作無關(guān)的物品不得擺放在桌面上。 4. 早班人員上班后對該區(qū)域物品進(jìn)行清點，核對無誤之后在物品交接班表格上簽字。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)本區(qū)域物品的破損或遺失，應(yīng)第 一時間上報當(dāng)班主管或經(jīng)理，配合查明情況，并在交接班本上寫下事情經(jīng)過，以便查閱。 5. 在 VIP 室值班內(nèi)容記錄表上詳細(xì)填寫當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，主要 問題包括：工程維修問題、保潔日常清潔問題及服務(wù)接待問題。準(zhǔn)確真實的填寫值班內(nèi)容記錄表，發(fā)現(xiàn)問題須及時填寫，不得填寫與上班無關(guān)的信息，不得多次涂改，當(dāng)班主管或巡查人員如發(fā)現(xiàn)以上的問題，而當(dāng)班人員無法找出責(zé)任人的，將給予當(dāng)班人員失職問責(zé)的處理，望各人員重視。 6．準(zhǔn)確及時的做好本 區(qū)域 參觀人氣指數(shù)的登記。 7. 詳細(xì)查看預(yù)約記錄，提前 10 分鐘為預(yù)約客戶做好一切接待服務(wù)準(zhǔn)備，包 房需提前開燈。 8. 客人光臨時，致歡迎辭：“您好，歡迎光臨 VIP 室 ，工號 ***為您服務(wù)！” 。 9. 對前來體驗的客人，應(yīng)先詢問是否已預(yù)約，請客人出示 運動中心 體驗卡及有效證件，填寫物品領(lǐng)用登記表，協(xié)助客人登記完畢后，指引客人去大廳或包廂的相應(yīng)桌位，為客人上好茶水。 10. 對第一次開卡的客戶，應(yīng)做好相應(yīng)的引導(dǎo)解釋工作，并幫客人做好開卡工作。 11. 告知客人各種游戲方法及注意事項，告知客人如有損壞，照原價賠償。 12. 如有客人體驗或消費，應(yīng)每隔 30 分鐘巡包廂一次，檢查周圍環(huán)境，做好相應(yīng)的服務(wù)，倒好茶水。如 發(fā)現(xiàn)客人有違反本場所的規(guī)章制度，應(yīng)竭力制止，勸解無效者，立即與上級領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，再做相應(yīng)處理，并及時將事件的詳細(xì)記錄，保存，以便查閱。 13. 為正確規(guī)避責(zé)任，客人消費前應(yīng)告知該消費者隨身貴重物品 該場所不負(fù)責(zé)看管，時刻提醒來消費的客人注意自己的隨身物品，以免丟失，丟失后果自行負(fù)責(zé)，如當(dāng)班人員未能在客人消費前提醒客人的，遇客人有丟失物品的，則有相關(guān)的當(dāng)班人員自己承擔(dān)。 14. 任何前來消費的客人不得將寵物帶入內(nèi)，當(dāng)班人員應(yīng)上前提醒。如遇客人不理解或態(tài)度不好者，當(dāng)班人員應(yīng)更加耐心的做好解釋工作。不得惡意相向，如 再次勸解無效時，立即上報當(dāng)班主管處理。 15. 當(dāng)班接待員應(yīng)加強已進(jìn)客包廂的巡視工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)客人不正確的行為舉止，要及時勸阻：嚴(yán)禁客人在包廂吃帶殼的食品（如瓜子、帶殼干果等）；嚴(yán)禁吸煙，如違反規(guī)定造成損失，需照價賠償。 16. 定時檢查各開關(guān)的開啟狀況，有客人的同時應(yīng)做到客來開燈，客走關(guān)燈的原則，按公司要求做好開關(guān)空調(diào)，開啟空調(diào)時應(yīng)盡量把窗關(guān)好。無客時，部分公共區(qū)域可適當(dāng)開啟空調(diào)，以營造良好氛圍，節(jié)約成本。 17. 如發(fā)現(xiàn)工程問題需及時與當(dāng)班主管取得聯(lián)系，再做處理。對有局部施工的地方，也應(yīng)第一時間通知當(dāng)班 主管，確認(rèn)是否能施工，及施工細(xì)節(jié)，如果產(chǎn)生施工垃圾需做成品保護(hù)。 18. 注意客人的狀況，發(fā)現(xiàn)客人之間有口角糾紛，應(yīng)及時排解，如客人之間矛盾升級，應(yīng)立刻報上級領(lǐng)導(dǎo)，不得私