【正文】 變革學(xué)習(xí)的重要工具 策略績(jī)效平衡卡 The Balanced Scorecard Change for Learning to Change (分享版 ) 汎奇國際管理顧問公司 MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD. 內(nèi)容 第一部分：策略績(jī)效平衡卡之基本原理認(rèn)識(shí) 第二部分：運(yùn)用策略績(jī)效平衡卡 建立 策略導(dǎo)向組織之原則 第三部分：以策略績(jī)效平衡卡推動(dòng) 組織變革學(xué)習(xí)之架構(gòu) 第一部分： 策略績(jī)效平衡卡之基本原理認(rèn)識(shí) 策略競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu) 財(cái)務(wù)結(jié)果 ?經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值 (EVA) ?利潤 ?成長 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?差異化 ?低成本 ?快速回應(yīng) 企業(yè)綜效 ?核心競(jìng)爭(zhēng)力 ?市場(chǎng)力量 ?資源共享 ?資金悒注強(qiáng)化 組織能力 ?領(lǐng)導(dǎo) ?組織學(xué)習(xí) ?善用資源 產(chǎn)業(yè)地位 ?競(jìng)爭(zhēng)者 ?上游供應(yīng)商 ?下游顧客與消費(fèi)者 ?潛在進(jìn)入者 ?替代品 ?COMPLEMENTOR 流程執(zhí)行能力 ?產(chǎn)品開發(fā)流程 ?顧客需求管理流程 ?服務(wù)提供 /訂單執(zhí)行流程 ?支援流程 ?計(jì)劃、控制流程 策略績(jī)效平衡卡之基本原理認(rèn)識(shí) 美式架構(gòu) 日式架構(gòu) 新思維架構(gòu) 名稱 重點(diǎn)差異 共同點(diǎn) 目標(biāo)管理 MBObjective 方針管理 MBPolicy 策略績(jī)效平衡卡 Balanced Scorecard 強(qiáng)調(diào)營運(yùn)結(jié)果 強(qiáng)調(diào)營運(yùn)過程 強(qiáng)調(diào)營運(yùn)之長、短期 平衡與系統(tǒng)關(guān)連 組織目標(biāo)由上而下展開的一致性 Deployment/Cascade 策略績(jī)效平衡卡之基本原理認(rèn)識(shí) 策略管理架構(gòu)之發(fā)展 By Harry Li / MANAGIZER 雙焦點(diǎn)的管理指標(biāo)觀點(diǎn) 結(jié)果 落後 目的 財(cái)務(wù) 過程 領(lǐng)先 手段 策略 策略績(jī)效平衡卡之基本原理認(rèn)識(shí) By Harry Li / MANAGIZER 落後 (結(jié)果 /目的 )指標(biāo) Lagging Indicators 領(lǐng)先 (過程 )指標(biāo) Leading Indicators ?判斷手段是否有效的依據(jù) 業(yè)務(wù)績(jī)效 的成績(jī)判斷 努力拜訪客戶 的做法是否有效 新產(chǎn)品收入 的成績(jī)判斷 搭配銷售比率 的做法是否要 調(diào)整 ?對(duì)未來努力成果的設(shè)定 ， 收入成長 5倍 ?預(yù)測(cè)、判斷未來目標(biāo)是否可能達(dá)成 每月拜訪客戶次數(shù) 實(shí)際執(zhí)行的程度，以預(yù)測(cè) 業(yè)務(wù)績(jī)效 的目標(biāo)是否可能達(dá)成 ?是期望產(chǎn)出 (Outes Desired)的驅(qū)動(dòng)因子 (Drivers) 雙焦點(diǎn)的管理指標(biāo)觀點(diǎn) 策略績(jī)效平衡卡之基本原理認(rèn)識(shí) By Harry Li / MANAGIZER 策略績(jī)效平衡卡 The Balanced Scorecard ?平衡的管理結(jié)構(gòu) ?財(cái)務(wù)構(gòu)面 Financial Perspective ?顧客構(gòu)面 Customer Perspective ?業(yè)務(wù)流程構(gòu)面 InternalBusinessProcess Perspective ?學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 Learning and Growth Perspective ?是策略執(zhí)行的機(jī)制，而非策略形成的機(jī)制 策略績(jī)效平衡卡之基本原理認(rèn)識(shí) 當(dāng)組織已選定一個(gè)有意義、 能引發(fā)個(gè)別成員熱情的未來目標(biāo) 『共同願(yuàn)景』 ， 且決定了實(shí)現(xiàn)共同願(yuàn)景的 長期做事指導(dǎo)原則 『策略』 之後， 『策略績(jī)效平衡卡』 便開始了它的任務(wù)。 策略績(jī)效平衡卡之基本原理認(rèn)識(shí) By Harry Li / MANAGIZER 願(yuàn)景 策略 作業(yè)構(gòu)面 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策 將策略 (Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義 策略目標(biāo) 策略績(jī)效平衡卡之基本原理認(rèn)識(shí) By Harry Li / MANAGIZER 願(yuàn)景 策略主題 策略目標(biāo) (財(cái)務(wù) ) 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策 以真誠的心、專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度，共同塑造一個(gè)溫馨、關(guān)懷、值得信賴的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)； 成為中臺(tái)灣醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的典範(fàn)。 以品質(zhì)創(chuàng)造差異 積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財(cái)務(wù)績(jī)效 總營收 新顧客營收 12億 /年 (平均 1億 /月 ) 1千萬 /月 將策略 (Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義 作業(yè)面意義 策略 轉(zhuǎn)化介面 By Harry Li / MANAGIZER 財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量 如何向股東呈現(xiàn) 有關(guān)這個(gè)策略 我們?cè)谪?cái)務(wù)方面的成績(jī) ? 將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義 By Harry Li / MANAGIZER 財(cái)務(wù)指標(biāo)於管理上的意義 ?檢討長期策略於未來是否持續(xù)有效 ?最重要的 落後指標(biāo) ?實(shí)踐願(yuàn)景的最直接資源 財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量 By Harry Li / MANAGIZER 每一個(gè)被選上的衡量項(xiàng)目， 都應(yīng)該是以改善財(cái)務(wù)績(jī)效為 終極目的之 因 果 關(guān)係環(huán)節(jié) 的一部分 財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量 （出處： Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press,) 總營收 新顧客 人數(shù)成長率 新顧客 滿意度 特色科別數(shù) 等候時(shí)間 改善活動(dòng) 參與率 財(cái)務(wù) 顧客 業(yè)務(wù)流程 學(xué)習(xí)與成長 總營收學(xué)習(xí)與成長財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量 By Harry Li / MANAGIZER 顧客構(gòu)面的衡量 有關(guān)這個(gè)策略 我們要如何對(duì)顧客表現(xiàn)， 以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景 ? 將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義 By Harry Li / MANAGIZER 顧客反應(yīng)循環(huán) 顧客價(jià)值 提供 顧客滿意度 獲利績(jī)效 吸引新顧客 留住舊顧客 顧客構(gòu)面的衡量 價(jià)值階梯 ( Value Hierarchy) 渴望之最終狀態(tài) /Desired EndStates 個(gè)人或組織目的之描述 結(jié)果 /Consequences 顧客 /產(chǎn)品互動(dòng)情況的描述 屬性 /Attributes 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的描述 ?等待的時(shí)間 ?藥劑內(nèi)容正確 ?麻醉劑量 ?醫(yī)師態(tài)度 ?安心的接受看診 ?迅速就醫(yī) ?安全的服務(wù) ?對(duì)家庭的責(zé)任 ?尊重生命 顧客構(gòu)面的衡量 By Harry Li / MANAGIZER 顧客構(gòu)面的 『核心』衡量項(xiàng)目 市場(chǎng)佔(zhàn)有 從顧客獲利 新顧客獲得 老顧客延續(xù) 顧客滿意 顧客構(gòu)面的衡量 （出處： Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press,) 價(jià)值 產(chǎn)品 /服務(wù)的屬性 形象 關(guān)係 功能 時(shí)間 價(jià)格 品質(zhì) = + + 顧客構(gòu)面的衡量 顧客構(gòu)面的 『價(jià)值』衡量項(xiàng)目 (在核心衡量項(xiàng)目之前的領(lǐng)先指標(biāo) ) （出處： Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press,) 有關(guān)這個(gè)策略 我們需加強(qiáng)那些業(yè)務(wù)流程、 及業(yè)務(wù)流程的那些部份， 以滿足股東與顧客的需求 ? 業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量 將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義 By Harry Li / MANAGIZER