4s店禮儀標(biāo)準(zhǔn)版(已修改)
2025-01-23 02:15 本頁面
【正文】 1 一汽豐田經(jīng)銷店銷售禮儀 學(xué)員手冊(cè) 2 內(nèi)容框架 : 業(yè)務(wù)：按照汽車銷售流程 禮儀：突出每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的禮儀 方式：講授、訓(xùn)練、互動(dòng)、指導(dǎo)、講評(píng) 演練：各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)學(xué)員禮儀演練 3 課程目標(biāo) : 通過本課程的學(xué)習(xí)，使汽車銷售人員在 《 一 汽豐田經(jīng)銷店銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 的儀表儀容、專業(yè)舉止、接人待物、客戶維護(hù)、營銷溝通等禮儀方面達(dá)到規(guī)范、可操作性，從而在汽車銷售中更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4 課程安排 (7小時(shí) )： 第一部分：基礎(chǔ)禮儀常識(shí) 第二部分：自我銷售意識(shí) 第三部分：專業(yè)形象塑造 第四部分：銷售業(yè)務(wù)禮儀 5 第一部分：基礎(chǔ)禮儀常識(shí) 禮儀的沿革 禮儀的內(nèi)涵 禮儀的核心 禮貌的服務(wù) 6 禮的沿革： ?禮 : 禮的制度，可以上溯到周代，是后代禮的淵源。 ?西周： 禮儀習(xí)俗漸漸成為法定的制度。 ?著作： 《 周禮 》《 禮記 》《 禮儀 》 是我國最早的禮儀論著。 ?孔子：“ 不學(xué)禮，無以立”是現(xiàn)代人的立身之本。 ?老子：“ 有所為、有所不為”是現(xiàn)代人的行為標(biāo)準(zhǔn)。 ?禮儀學(xué)： 是研究人類處事待人風(fēng)范的一門應(yīng)用學(xué)科。 ?禮儀工程： “人文奧運(yùn)，禮儀北京”是提高全民素質(zhì)的最大工程。 7 禮儀的核心 ： 尊重客戶： 對(duì)客戶準(zhǔn)確定位 (不同類型 ) 服務(wù)中講規(guī)矩 （程序標(biāo)準(zhǔn)） 服務(wù)中講禮貌 （文明服務(wù)） 服務(wù)中講商德 （誠信服務(wù)） 尊重他人要講究溝通 （注意細(xì)節(jié)） 8 禮儀的核心 ： 尊重自己： 言談舉止 接人待物 穿著打扮 9 禮貌服務(wù) 主動(dòng)服務(wù)： 預(yù)知服務(wù)，預(yù)測(cè)客戶的需求，體現(xiàn)感情投入，體現(xiàn)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 熱情服務(wù)： 認(rèn)知自己所從事的職業(yè)，理解客戶深層次的需求，從內(nèi)心為客戶著想。 周到服務(wù)： 服務(wù)項(xiàng)目上細(xì)致入微，方便、體貼，幫助客戶排憂解難。 10 第二部分：自我銷售意識(shí) 專業(yè)形象 銷售成功的基石 修煉自我銷售的意識(shí) 專業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn) 11 專業(yè)形象 成功銷售的基石 窗口服務(wù)首因效應(yīng) 印象的分類 專業(yè)形象的內(nèi)、外因素 12 窗口服務(wù)首因效應(yīng)： 我們每個(gè)人都有一個(gè)形象，不管你是否刻意地塑造，或者僅僅因?yàn)槟銢]有意識(shí)地的設(shè)計(jì)，并不意味著在別人眼里就不存在著你的形象。 形象是服務(wù) 形象是宣傳 形象是品牌 形象是效益 13 專業(yè)形象的內(nèi)、外因素 : 內(nèi)在氣質(zhì)： ?道德品質(zhì)修養(yǎng) ?文化知識(shí)修養(yǎng) ?心理素質(zhì)修養(yǎng) ?行為習(xí)慣修養(yǎng) 外在儀表： ?儀容修飾 ?儀態(tài)修飾 ?語言修飾 ?服飾修飾 14 銷售之前要先銷售自己！ 與客戶初次接觸的前 45秒，客戶會(huì)對(duì)銷售代表形成基本的看法（首因效應(yīng)），然后才會(huì)對(duì)銷售代表的提議做出評(píng)判，最后才會(huì)對(duì)所推薦的汽車形成看法。 在銷售過程中丟失銷售的機(jī)會(huì)， 75%是由于在這45秒內(nèi)客戶對(duì)汽車銷售代表印象不好造成的。
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