呼叫中心崗前培訓(xùn)系列五：客戶類型分析(已修改)
2025-01-22 13:03 本頁(yè)面
【正文】 易得呼叫中心 CSR課程 —— 四種性格的客戶（客戶交往） 與客戶心理分析（購(gòu)買決策） 馬鵬飛 Gavin Ma 我們的約定 請(qǐng)將手機(jī)調(diào)至靜音或者振動(dòng) 請(qǐng)隨時(shí)提問(wèn) 1+1= ？ 應(yīng)對(duì)四種客戶 四種客戶的溝通特點(diǎn) 四種性格客戶 承上啟下 —— 學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 承上啟下 — 學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)的目的是什么？ 改變 如何最大化學(xué)習(xí)的效果 開(kāi)放的心態(tài) 喬治索羅斯 開(kāi)放型社會(huì)是國(guó)家進(jìn)步的關(guān)鍵 開(kāi)放心態(tài)是個(gè)人成功的關(guān)鍵 對(duì)應(yīng)中國(guó)古語(yǔ)：海納百川，有容乃大。 空杯定律 如何最大化學(xué)習(xí)的效果 過(guò)程與順序是基石 思想 行為 習(xí)慣 性格 命運(yùn) 四種性格的客戶 意思是聽(tīng)一個(gè)人說(shuō)話就知道這個(gè)人的風(fēng)度，觀察這個(gè)人的風(fēng)度就知道他的志趣，清楚他的志趣就能明白他的品行。聲音及語(yǔ)言的感染力是我們和客戶溝通的橋梁。我們和客戶的溝通中很多的訊息都是從這兩方面來(lái)的。 行動(dòng)迅速、目光逼人、說(shuō)話有力，經(jīng)常說(shuō)： “ 有什么事情，快說(shuō) ！ ”“ 這件事就這么定了 ！ “ 你們的產(chǎn)品效果不好，不需要 ！ ”” 積極熱情、表情豐富、滔滔不覺(jué)，經(jīng)常說(shuō)： “ 好的，沒(méi)問(wèn)題的 ！ ”“ 小意思啦 ！ “ 我和你說(shuō)啊。想當(dāng)年。 ” 慢條斯理、笑容滿面、不下結(jié)論，經(jīng)常說(shuō)： “ 好！好！好 ！ ”“ 我問(wèn)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)再說(shuō) ！ ” “ 恩，還不錯(cuò)，不過(guò)今天定不了，還需要商量下 。 ” 不冷不熱、表情嚴(yán)肅、注重效果，經(jīng)常說(shuō)： “ 你們的產(chǎn)品都有什么功能 ？ ”“ 拿什么來(lái)保證我的錢不會(huì)白花 ？ ” 笑容滿面、心思縝密、關(guān)注感受，經(jīng)常說(shuō)： “ 別著急，慢慢說(shuō) ！ ”“ 這件事情我考 慮下，你也再和公司商量下 ！ ” 理性 感性 客觀 主觀 老鷹型性格分析 主要行為： 交談時(shí)進(jìn)行直接的目光接觸； 有目的性且能迅速行動(dòng)； 說(shuō)話快速且具有說(shuō)服力； 運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)膶?shí)際性語(yǔ)言；辦公室掛有日歷、計(jì)劃要點(diǎn)。 個(gè)性特點(diǎn)： 自信、權(quán)威、決斷力高、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)。 個(gè)性優(yōu)點(diǎn)： 善于控制局面并能果斷地作出決定的能力；用這一類型工作方式的人成就非凡，要不就不要，要就要全部。 個(gè)性缺點(diǎn)： 當(dāng)感到壓力時(shí)，這類人就會(huì)太重視迅速的完成工作，就容易忽視細(xì)節(jié)，他們可能不顧自己和別人的情感。由于他們要求過(guò)高，加之好勝的天性，有時(shí)會(huì)成為工作狂。 典型代表： 毛澤東、薩達(dá)姆、曹操以及前英國(guó)首相撒切爾夫人為較典型的老鷹型，德國(guó)為老鷹型人數(shù)最多的國(guó)家。 老鷹型性格 應(yīng)對(duì)寶典 擺脫“恐懼感” 重點(diǎn)突出“性價(jià)比 ” 挑戰(zhàn)他的權(quán)威 老鷹型性格 應(yīng)對(duì)策略 序號(hào) 策略項(xiàng) 策略要點(diǎn) 1 代表人物 曹操、薩達(dá)姆、毛澤東 2 形象定位 理性果斷、雷厲風(fēng)行 3 交往節(jié)奏 單刀直入 4 語(yǔ)言特點(diǎn) 言辭有力、強(qiáng)調(diào)本意 5 名利興趣 操之在我、光輝前景 6 小恩小惠 利小不為、看它不起 7 贊美方式 明拍（遠(yuǎn)）暗拍（近） 8 業(yè)務(wù)感情 薄情寡義、曲線救國(guó) 9 砍價(jià)能力 堅(jiān)持原則、小利隨意 10 上層路線 針尖麥芒、報(bào)復(fù)心強(qiáng) 總結(jié) 應(yīng)對(duì)策略： 軟性做人、硬性做事 孔雀型性格分析 主要行為： 運(yùn)用快速的手勢(shì)； 面部表情特別豐富；運(yùn)用有說(shuō)服力的語(yǔ)言；工作空間里充滿了各種能鼓舞人心的東西。 個(gè)性特點(diǎn)： 熱心、樂(lè)觀、善于言辭、交游廣泛、自來(lái)熟 個(gè)性優(yōu)點(diǎn)： 此類型的人生性活潑。能夠使人興奮，他們高效地工作，善于建立同盟或搞好關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。他們很適合需要當(dāng)眾表現(xiàn)、引人注目、態(tài)度公開(kāi)的工作。 個(gè)性缺點(diǎn)： 因其跳躍性的思考模式，常無(wú)法顧及細(xì)節(jié)以及對(duì)事情的完成執(zhí)著度 典型代表 ：孫中山、克林頓、里根、戈?duì)柊蛦谭蚨际沁@一類型的人，美國(guó)是孔雀型人最多的國(guó)家。 孔雀型性格 應(yīng)對(duì)寶典 不要搶他的風(fēng)頭 他的“肺腑之言”別當(dāng)真 該開(kāi)口時(shí)就開(kāi)口 孔雀型性格 應(yīng)對(duì)策略 序號(hào) 策略項(xiàng) 策略要點(diǎn) 1 代表人物 張飛、八戒、吳宗憲 2 形象定位 感性膽大、人眾氣盛 3 交往節(jié)奏 快隨跟隨 4 語(yǔ)言特點(diǎn) 無(wú)所顧忌、真假難辨 5 名利興趣 好大喜功、追名逐利 6 小恩小惠 來(lái)者不拒、直接索取 7 贊美方式 明拍為主 8
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