呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控室培訓(xùn)--基礎(chǔ)篇(新)x[修復(fù)的](已修改)
2025-01-22 12:51 本頁面
【正文】 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控室培訓(xùn)資料 （基礎(chǔ)篇） 目 錄 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控室工作要求 客戶投訴的處理方法 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念 客戶投訴的處理方法 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念 1 2 3 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控室工作要求 4 業(yè)務(wù)話術(shù) 5 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念 什么是服務(wù)？ 服務(wù) 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式 而是以提供 活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要 四種客戶服務(wù)類型 程序特性和個(gè)人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型 漠不關(guān)心型 ◆在個(gè)人特性和程序特性兩方面都較弱； ◆在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂； ◆在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)； ◆傳達(dá)的信息 ——我們不關(guān)心客戶。 第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。其表現(xiàn)在個(gè)人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無組織，很慢，或者不一致也不方便。比方說，買的東西壞了，需要維修， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的維修時(shí)間，應(yīng)該多長時(shí)間，應(yīng)該誰來維修，打電話詢問此事，杳無音信，石沉大海，根本就沒人給回復(fù)。這個(gè)企業(yè)的服務(wù)程序非常 混亂。去火車站買票，不知道應(yīng)該去哪個(gè)窗口買，問詢處也沒有人，不知道應(yīng)該在哪里得到幫助。這就是程序特性方面的特征。 個(gè)人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務(wù)人員沒有服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。這兩者結(jié)合在一起，傳達(dá)給客戶的信息是什么 ?就是根本不關(guān)心，根本沒有什么客戶服務(wù)，就是買了東西就走人。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù) 按部就班型 ◆在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱； ◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； ◆個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)； ◆傳達(dá)的信息 ——客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。 第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。按部就班型在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面很弱。有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶服務(wù)的流程。但是個(gè)人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個(gè)客戶，每個(gè)客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化?？蛻艉苤?，那也得排隊(duì)，這是我們的規(guī)矩什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。這就叫做按部就班型。 熱情友好型 ◆個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱； ◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂； ◆個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； ◆傳達(dá)的信息 ——我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。 第三種叫做熱情友好型。在個(gè)人特性方面很強(qiáng)，而在程序特性方面很弱。個(gè)人特性很強(qiáng)是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會(huì)溝通?？上н@個(gè)企業(yè) 沒有一個(gè)很好的客戶流程，很混亂。最后導(dǎo)致傳達(dá)如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。沒辦法，我們確實(shí)很理解您，理解 您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會(huì)給你帶來不便，但我們也解決不了。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 ◆ 個(gè)人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)； ◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； ◆個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； ◆傳達(dá)的信息 ——我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。 最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是指在個(gè)人特性、程序特性兩個(gè)方面都很強(qiáng)。程序特性方面及時(shí)、有效、正規(guī)、統(tǒng)一?？蛻舴?wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧。 “優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 的定義 “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素 ?可靠性： 公司績效與可信賴性一致 ?相應(yīng)： 員工的工作狀態(tài)及對(duì)客戶的重視程度與反應(yīng)速度。 ?能力： 員工掌握工作所需的技能和知識(shí)的程度。 ?便利性： 處處讓客戶感到方便。 ?態(tài)度： 客氣、尊重、周到和友善的對(duì)待客戶。 ?溝通： 用客戶聽的懂的語言表達(dá)和耐心傾聽客戶的陳述 . ?可信度： 真實(shí)、信任、誠實(shí)和心中想著客戶的利益。 ?理解： 盡力去理解客戶的需求，有同理心。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的運(yùn)用關(guān)鍵 ?因?yàn)槲覀兊膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶的經(jīng)營效益有所提升，這是客戶選擇我們的唯一理由。 ?要站在客戶的立場說話，對(duì)客戶要有同理心。 ?為客戶做的服務(wù)不分大小，力爭做到讓每一位客戶滿意、感動(dòng)。 ?當(dāng)我們的承諾不能兌現(xiàn)，或前后服務(wù)不一致時(shí)，客戶可能會(huì)放棄我們，所以一定要做到實(shí)事求是、遵守承諾。 客服代表優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求 ?接通電話時(shí)客戶服務(wù)代表應(yīng)主動(dòng)傾聽，注意力集中；不隨意打斷客戶，保持與客戶之間的良好互動(dòng)。不應(yīng)表現(xiàn)出不耐煩、推托之辭等現(xiàn)象； ?接通電話時(shí)客戶服務(wù)代表應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，思路清晰，恰當(dāng)引導(dǎo)客戶，有效控制對(duì)話節(jié)奏，在客戶對(duì)某些問題比較混淆時(shí)，能使用恰當(dāng)語言總結(jié)性闡述客戶問題，盡快切入正題，并能注意適當(dāng)控制通話時(shí)長； ?接通電話時(shí)客戶服務(wù)代表應(yīng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，積極主動(dòng)的為客戶解答問題，主動(dòng)提供相關(guān)信息或幫助。 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 接電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰、充滿熱誠，音量最好較普通聊天時(shí)稍大，能夠讓對(duì)方聽清楚你所講的內(nèi)容。 電話最好在 第二聲 就接聽，并報(bào)上機(jī)構(gòu)名稱和工號(hào)，如鈴聲超過三聲后接聽，就要說“ 中聯(lián)融資客服中心 XX號(hào)，很抱歉，讓您久等了” 。在禮貌問候?qū)Ψ胶髴?yīng)主動(dòng)報(bào)出公司或部門名稱以及自己的姓名。 接聽并確認(rèn)對(duì)方姓名，詢問對(duì)方何事： “請(qǐng)問先生 /女士您貴姓？”、“請(qǐng)問先生 /女士您怎么稱呼？” 、“請(qǐng)問您有什么可以幫您？”、“請(qǐng)問您需要什么幫助？”、“我能為您做些什么” 與客戶溝通時(shí)要仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，并準(zhǔn)確、及時(shí)作答，給對(duì)方積極的反饋。如果沒有聽清楚或意思未聽明白，應(yīng)該謙虛詢問清楚， “ 抱歉，通話不清楚，能麻煩您再重復(fù)一下嗎？” 。接聽時(shí)，應(yīng)該適當(dāng)有所表示，如 “是”“對(duì)”“好”“
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