【正文】 CRM市場(chǎng)及產(chǎn)品定位分析 202335 分析目的 ? 看準(zhǔn)方向、找準(zhǔn)定位、在滿(mǎn)足自身需求的基礎(chǔ)上，最大化投資回報(bào)率。 CRM 發(fā)展分析 CRM 理念分析 CRM 用戶(hù)分析 CRM 市場(chǎng)分析 公司環(huán)境分析 CRM的理論基礎(chǔ)、思想核心、核心價(jià)值 CRM的未來(lái)一段時(shí)間發(fā)展的主要方向與特點(diǎn) 用戶(hù)對(duì)主流產(chǎn)品的感知以及主要訴求 當(dāng)前 CRM市場(chǎng)特點(diǎn)、主流產(chǎn)品的差異及特點(diǎn) 公司的核心價(jià)值、主要優(yōu)勢(shì)、整體期望 實(shí)質(zhì) 趨勢(shì) 現(xiàn)狀 條件 目標(biāo)市場(chǎng)定位 產(chǎn)品屬性定位 分析思路 CRM的基本理念 ? 彼得 .德魯克 ,1954: “ 每個(gè)公司真正的業(yè)務(wù)是創(chuàng)造呾留住 客戶(hù)。 ” ? CRM 的基本理念起源于西方現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論。 ? CRM的定義 Gartner Group： 首先提出 CRM的概念，認(rèn)為 CRM是企業(yè)的一項(xiàng) 商業(yè)策略 ,它按照客戶(hù)的分割情況有效組織企業(yè)資源 ,培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的 經(jīng)營(yíng)行為 及實(shí)施以客戶(hù)為中心的 業(yè)務(wù)流程 ,并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。 Carlson Marketing Group： 則認(rèn)為 CRM是通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的每一個(gè)員工、經(jīng)銷(xiāo)商或客戶(hù)對(duì)該企業(yè)更積極的偏愛(ài)或愛(ài)好，留住他們以此提高企業(yè)的業(yè)績(jī)的一種 營(yíng)銷(xiāo)策略。 Hurwitz Group： CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的 商業(yè)流程 。 IBM： CRM包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè) 商業(yè)過(guò)程。 綜合定義 ：是獲取和留住客戶(hù)、并實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利潤(rùn)率、行為和滿(mǎn)意度最大化的 過(guò)程 ， ，是“以客戶(hù)為核心”的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 和 管理實(shí)現(xiàn)。 CRM的基本理念 ? CRM的核心 以客戶(hù)為中心是 CRM 的核心所在，其核心思想是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，制定營(yíng)銷(xiāo)策略、通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù) 個(gè)性化 的需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、縮短銷(xiāo)售周期，降低銷(xiāo)售成本，增加收入，拓展市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。 ? CRM的內(nèi)涵 ? 客戶(hù)價(jià)值 ? 關(guān)系價(jià)值 ? 信息技術(shù) CRM的基本理念 ? CRM的特點(diǎn) ? 以客戶(hù)為中心的管理理念與經(jīng)營(yíng)策略 以客戶(hù)為中心配置資源，將客戶(hù)視為企業(yè)最重要的資源，關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度，通過(guò)最大程度的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利潤(rùn)最最大化。 ? 以客戶(hù)生命周期為主線(xiàn)的業(yè)務(wù)流程 企業(yè)培育、收集、細(xì)分、篩選客戶(hù)信息；捕捉線(xiàn)索、商機(jī)；組織銷(xiāo)售、實(shí)施服務(wù)、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的前端業(yè)務(wù)流程。 ? 理念與流程的軟件與技術(shù)實(shí)現(xiàn) 集成 Inter、 電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘 等先進(jìn)信息技術(shù)，體現(xiàn)以客戶(hù)為中心的經(jīng)驗(yàn)理念，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)協(xié)同。 CRM的基本理念 理念、策略 +流程 +軟件 ? CRM的通用構(gòu)成 ? 銷(xiāo)售管理 ? 市場(chǎng)管理 ? 客戶(hù)服務(wù)與支持 ? 決策分析 （逐漸成為） ? CRM管理通用流程 CRM的基本理念 信息管理階段 客戶(hù)價(jià)值衡量階段 活動(dòng)管理階段 實(shí)施管理階段 ? CRM 系統(tǒng)類(lèi)型 運(yùn)營(yíng)型 運(yùn)營(yíng)型 CRM系統(tǒng) eSales 銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化 eMaketing 營(yíng)銷(xiāo)管理自動(dòng)化 eService 服務(wù)過(guò)程自動(dòng)化 ERP 總帳財(cái)務(wù) 訂單管理 SCM 企業(yè)后端 KM 銷(xiāo)售前端 特征 ? 運(yùn)營(yíng)型 CRM，為企業(yè)日常運(yùn)作業(yè)務(wù)提供信息。相對(duì)于 ERP側(cè)重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作， CRM則關(guān)注企業(yè)呾客戶(hù)直接相關(guān)的業(yè)務(wù)范疇，例如產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等 。 核心需求 ? 注重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作與客戶(hù)管理的集成性。 ? 強(qiáng)調(diào)客戶(hù)集中管理、銷(xiāo)售過(guò)程控制、客戶(hù) 生命周期管理、業(yè)務(wù)員日常工作安排。 ? 注重服務(wù)的質(zhì)量、效率。 主要目標(biāo) 客戶(hù) ? 產(chǎn)銷(xiāo)一體化制造型企業(yè)為主 CRM的基本理念 特征 ? 協(xié)同型 CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶(hù)接觸、 互動(dòng)的管道，包括呼叫中心(CallCenter)、網(wǎng)站、電子郵件、即時(shí)通訊工具等， 其目標(biāo)是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶(hù)的溝通能力，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)時(shí)效與質(zhì)量。 核心需求 ? 注重服務(wù)的時(shí)效性。 ? 強(qiáng)調(diào)全面、全方位的溝通方式 ? 注重與客戶(hù)的交互協(xié)同。 目標(biāo) 客戶(hù) 類(lèi)型 ? 大型企業(yè)的服務(wù)中心。 ? 新型類(lèi)型的在線(xiàn)服務(wù)、呼叫中心、專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。 協(xié)同型 CRM系統(tǒng) 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 網(wǎng)上銷(xiāo)售 自助服務(wù) CALL CERTER E_MAIL/FAX 直接接觸 行業(yè)應(yīng)用 WEB信息互動(dòng) 客戶(hù)交互 客戶(hù)交互 客戶(hù)交互 客戶(hù)交互 ? CRM 系統(tǒng) 類(lèi)型 協(xié)同型 CRM的基本理念 分析型 CRM系統(tǒng) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 客戶(hù)活動(dòng) 數(shù)據(jù)中心 客戶(hù) 數(shù)據(jù)中心 產(chǎn)品 數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)分析 行為預(yù)測(cè) 業(yè)務(wù)智能 數(shù)據(jù)挖掘 核心需求 ? 注重資料完整性，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)往來(lái)記錄。 ? 強(qiáng)調(diào)客戶(hù)價(jià)值分析 /消費(fèi)行為 /消費(fèi)心理 ? 客戶(hù)全面關(guān)懷 主要特征 特征 ? 收集各種與客戶(hù)相關(guān)的資料，再通過(guò)報(bào)表 系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶(hù)的分類(lèi)、行為、滿(mǎn)意度、需求呾購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)等。 企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略， 所以我們可以說(shuō)分析型CRM就是 “ 做正確的事、做該做的事 ” 。 客戶(hù)類(lèi)型 ? 服務(wù)性行業(yè)為主，如銀行、電信 ? 會(huì)員管理型企業(yè) ? CRM 系統(tǒng) 類(lèi)型 分析 型 CRM的基本理念 主要特征 ? CRM 系統(tǒng) 類(lèi)型 綜合 型 CRM的基本理念 為公司發(fā)展決策提供數(shù)據(jù)支持 規(guī)范銷(xiāo)售過(guò)程管理 科學(xué)化管理客戶(hù)資源 提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力 實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后集成化管理 提升銷(xiāo)售效率及成功率、提升整體服務(wù)水平 CRM價(jià)值 （公司層面） ? CRM 的價(jià)值 公司層面 CRM的基本理念 大力促進(jìn)企業(yè)發(fā)展 標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、自動(dòng)化銷(xiāo)售過(guò)程 有效、全面地掌握銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，及時(shí)為銷(xiāo)售員提供幫助 簡(jiǎn)化對(duì)業(yè)務(wù)員的培養(yǎng)、規(guī)范并簡(jiǎn)化對(duì)業(yè)務(wù)員的日常管理 提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的整體能力 對(duì)項(xiàng)目分析、預(yù)測(cè)和評(píng)估，及時(shí)了解到銷(xiāo)售狀況，從而有效的達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo) 簡(jiǎn)化工作匯報(bào)、拚棄手工報(bào)告 CRM價(jià)值 （銷(xiāo)售經(jīng)理） ? CRM 的價(jià)值 銷(xiāo)售經(jīng)理 CRM的基本理念 使用統(tǒng)一的銷(xiāo)售工具管理客戶(hù)、 指導(dǎo)員工獲得 有效的客戶(hù)信息 簡(jiǎn)化記憶、避免臨時(shí)收集客戶(hù)信息、丟棄手工匯報(bào) 使用統(tǒng)一的銷(xiāo)售工具管理銷(xiāo)售過(guò)程，提升工作效率 成為客員工戶(hù) 及銷(xiāo)售管理的平臺(tái) 第一時(shí)間反饋銷(xiāo)售狀況，方便領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)出謀劃策、協(xié)調(diào)資源、化解危機(jī)從而提升銷(xiāo)售成功率 銷(xiāo)售人員在 規(guī)范的銷(xiāo)售流程和項(xiàng)目過(guò)程的幫助下迅速提高銷(xiāo)售能力 CRM價(jià)值 （銷(xiāo)售人員） ? CRM 的價(jià)值 銷(xiāo)售人員 CRM的基本理念 CRM的發(fā)展 分析 ?客戶(hù)關(guān)系管理思想的起源 理論基礎(chǔ)來(lái)源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，是在早期的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)展和完善起來(lái)的。 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、組合營(yíng)銷(xiāo)等 ? 客戶(hù)關(guān)系管理思想形成的背景