【正文】 第二章 國際營銷環(huán)境分析第 八 章第三方物流與客戶服務(wù)本章主要內(nèi)容?第三方物流概述第三方物流概述?第三方物流的發(fā)展第三方物流的發(fā)展?第三方物流客戶服務(wù)第三方物流客戶服務(wù)第三方物流的概念自 20世紀 80年代中期在歐美發(fā)達國家出現(xiàn)以來，以其 高效率、低成本 的服務(wù)優(yōu)勢得到了迅速發(fā)展。 90年代中期，第三方物流的概念開始傳入我國，近幾年，隨著市場經(jīng)濟的完善和企業(yè)改革的深入，在 “全球業(yè)務(wù)外包 ”的形勢驅(qū)動下，我國企業(yè)自我約束機制增強，外購物流服務(wù)的需求日益增大。特別是隨著外資企業(yè)的進入和市場競爭的加劇，企業(yè)對專業(yè)化、多功能的第三方物流需求日漸增加，第三方物流在中國已經(jīng)嶄露頭角，并顯示出強大的生命力。據(jù)中國倉儲協(xié)會的調(diào)查顯示：近幾年來在生產(chǎn)企業(yè)成品銷售物流中，第三方物流所占的比重已經(jīng)有了呈明顯的上升，中國第三方物流市場繼續(xù)保持著 20% 以上的年增長率。 第一節(jié) 第三方物流概述 20世紀 70年代，資本主義國家經(jīng)濟由高增長進入低增長時期，市場競爭加劇，產(chǎn)品需求向多品種、小批量 方向發(fā)展。這種變化給企業(yè)帶來的是 時間管理、空間管理和費用管理 方面的難度。在時間上，為滿足顧客準時交貨的要求，需要采用縮短物流流通時間的方法；在空間上，采用租用外部公共倉庫的方法滿足倉儲的需要；在費用上，采用小批量集成運輸。一系列難題使企業(yè)產(chǎn)生讓專業(yè)的第三方物流公司去管理物流業(yè)務(wù)的想法。第三方物流的內(nèi)涵 關(guān)于物流的第三方，人們目前還存在著不同的看法：在美國，人們認為第三方是指作為發(fā)貨人和收貨人之間的另一方，或是提供部分或全部物流功能服務(wù)的一個外部提供者；在歐洲，人們認為第三方是指提供物流服務(wù)的外部公司或為其他提供物流服務(wù)的組織； TPL指的是用外部公司去完成傳統(tǒng)上由組織內(nèi)部完成的物流功能，是對單一公司提供全部或部分物流功能的外部供應(yīng)者；由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。第三方物流的意義? 提高核心競爭力 專業(yè)化經(jīng)營? 降低經(jīng)營成本 減少物流方面的投資? 提高物流服務(wù)水平 專業(yè)化優(yōu)勢的體現(xiàn)? 增強市場應(yīng)變能力 動態(tài)環(huán)境的適應(yīng)? 加速產(chǎn)品和服務(wù)投放市場的進程 速度優(yōu)勢是企業(yè)搶占市場的重要環(huán)節(jié)。? 風險：外包的可靠性問題、較差的服務(wù)質(zhì)量問題、對核心業(yè)務(wù)帶來的損害、無法控制的問題等。第三方物流的特點? 物流功能 功能較多? 存貨 委托方持有、所有權(quán)也歸委托方所有? 物流服務(wù) 種類多、內(nèi)容復雜第三方物流的運作模式? 第三方物流在我國的運作模式如下：? 與制造企業(yè)相結(jié)合的物流服務(wù)運作模式 過去我國大多數(shù)制造業(yè)都是自己解決運輸問題，這些企業(yè)恰是第三方物流企業(yè)的最大潛在客戶。? 與商業(yè)零售業(yè)相結(jié)合的物流服務(wù)運作模式 與零售業(yè)相結(jié)合的第三方物流末端配送服務(wù)為第三方物流企業(yè)的發(fā)展提供了良好的機遇。? 一體化的運作模式 強調(diào)供應(yīng)鏈企業(yè)之間的合作。中國第三方物流存在的問題? 第三方物流在整個物流市場中的比重，日本為 80% ，美國為 57% ，我國為 30%左右，我國第三方物流的發(fā)展尚處初期，大多數(shù)企業(yè)目前還只是提供運輸、倉儲服務(wù)。國際流行的物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、預測、訂貨管理、存貨管理等物流服務(wù)，只有少數(shù)企業(yè)可以提供。目前我國第三方物流面臨眾多 制約 其發(fā)展的 因素 ：信息技術(shù)的制約? 第三方物流意味著和多個不同的貨主企業(yè)具有合作關(guān)系，要處理來自多個企業(yè)的不同種類和數(shù)量的商品的傳遞。另外，物流只能外包出去的企業(yè)需通過信息網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)和第三方物流企業(yè)的信息共享，獲取物流過程中倉儲、訂貨及實時的運輸信息。由于我國企業(yè)整體來說信息化起步較晚，信息化程度較低，對企業(yè)信息化的認識尚存在諸多分歧，因而我國物流企業(yè)也普遍存在對信息的獲取、處理、運用能力不強的問題。所提供的物流服務(wù)在及時性、準確性、可靠性以及多樣性等方面都處在較低水平。低水平的物流服務(wù)進一步影響了第三方物流在我國的發(fā)展。自營物流退出障礙的制約? 由于受 “萬事不求人 ”的傳統(tǒng)經(jīng)營模式和定勢思維方式的影響，我國許多企業(yè)特別是國有大型企業(yè)均擁有龐大且分散的物流資源。根據(jù)中國倉儲協(xié)會的調(diào)查，目前生產(chǎn)企業(yè)中 73% 的企業(yè)擁有汽車車隊， 73% 的企業(yè)擁有倉庫， 33% 的企業(yè)擁有機械化裝卸設(shè)備， 3% 的企業(yè)擁有鐵路專用線；商業(yè)企業(yè)中， 36% 的企業(yè)擁有倉庫， 7% 的企業(yè)擁有機械化裝卸設(shè)備。存在總量過剩、結(jié)構(gòu)失調(diào)等問題，有的設(shè)備專用性很強，當生產(chǎn)企業(yè)準備退出物流領(lǐng)域時，還需要解雇相關(guān)的物流部門從業(yè)人員，但國有企業(yè)解雇職工時，需要支付退職金、解雇工資等成本。 市場交易成本的制約? 物流活動的外購屬于服務(wù)貿(mào)易，形成市場交易成本的主要原因是信息不對稱而導致的信用風險。第三方物流是通過契約形式來規(guī)范物流經(jīng)營者和物流消費者之間的關(guān)系的。物流服務(wù)的行為實際上是一系列委托與被委托、代理與被代理的關(guān)系，是完全以信用體系為基礎(chǔ)的。生產(chǎn)企業(yè)以合同方式將物流活動委托給第三方物流企業(yè)，第三方物流企業(yè)為能及時響應(yīng)顧客要求，又以合同方式匯集了眾多倉儲、運輸合作伙伴。可見，其交易和結(jié)算主體往往涉及多方面的物流參與者，其中任何一個物流提供者出現(xiàn)信用問題，都將會影響物流服務(wù)的效率。一方面企業(yè)普遍缺乏信用，另一方面，缺乏信用保障體系。條塊分割嚴重，企業(yè)規(guī)模偏小? 企業(yè)規(guī)模越小，運營成本越高，進而影響企業(yè)的經(jīng)營效益及長遠發(fā)展。從我國目前的情況看，物流企業(yè)規(guī)模普遍偏小是不爭的事實。據(jù)調(diào)查， 2023年中國物流企業(yè)平均員工為 259人（而美國這一數(shù)字為 432人，其中 500人以上的占36% ），從事公路運輸企業(yè)平均運營車輛為，超過百輛的只有少數(shù)。條塊分割嚴重，企業(yè)缺乏整合，集約化經(jīng)營優(yōu)勢不明顯，規(guī)模效益難以實現(xiàn)。人才的制約? 發(fā)展第三方物流，關(guān)鍵是具備一支優(yōu)秀的物流管理隊伍。調(diào)查表明，物流供應(yīng)商認為阻礙其發(fā)展的一個最大障礙是很難找到合格的物流管理人員來推動業(yè)務(wù)的發(fā)展。在我國，物流從業(yè)人員素質(zhì)尚待提高，缺乏精細化物流運作的能力。除了跨國公司外，絕大多數(shù)的物流人才是在傳統(tǒng)的儲運行業(yè)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，對現(xiàn)代化的物流運作缺乏必要的技能。市場競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。影響第三方物流發(fā)展的有利因素? 資金問題使企業(yè)的物流部門難于進行設(shè)備、設(shè)施的及時更新，愿意將業(yè)務(wù)委托給第三方物流企業(yè)? 現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用（ POS、 EOS、 EDI）使第三方物流業(yè)可能提供快捷、優(yōu)質(zhì)的高水平服務(wù)? 專業(yè)的物流服務(wù)能實現(xiàn)物流的合理化，降低物流成本，方便客戶，也能與以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)交易方式相適應(yīng)第三方物流的利益來源? 第三方物流的推動力，已成為物流研究人員非常感興趣的領(lǐng)域。為此，一些研究人員認為對第三方物流使用者可能獲益的方方面面有進行研究的必要。第三方物流服務(wù)供應(yīng)商必須以有吸引力的服務(wù)來滿足客戶對它的期望。這些期望就是要使客戶在作業(yè)利益、經(jīng)濟利益、管理利益和戰(zhàn)略利益等方面都能獲得更大的效益。作業(yè)利益? 第一類地利益就是 “作業(yè)改進 ”的利益，這類利益基本包括兩種因作業(yè)改進而發(fā)生的利益。其一是通過第三方物流服務(wù)，顧客獲得自己組織物流活動所不能提供的服務(wù)或物流服務(wù)所需的生產(chǎn)要素，這就是產(chǎn)生外協(xié)物流服務(wù)并獲得發(fā)展的重要原因；作業(yè)改進的另一方面就是有可能改善前述企業(yè)內(nèi)部管理的運作表現(xiàn)，這種作業(yè)改進的表現(xiàn)形式可能是增加作業(yè)的靈活性、提高質(zhì)量或服務(wù)、速度和服務(wù)的一致性及更具效率等等。經(jīng)濟與財務(wù)利益? 一般低成本是由于低要素成本和規(guī)模、范圍經(jīng)濟的經(jīng)濟性形成的，其中包括勞動力要素成本。因此，通過外協(xié)即可以將不變成本轉(zhuǎn)變成可變成本，又可避免盲目投資而將資金用于其他方面而降低成本。穩(wěn)定和可見的成本也是影響外協(xié)的積極因素，一個環(huán)節(jié)的成本一般來講難以清楚地與別的環(huán)節(jié)區(qū)分開來，但是外協(xié)后，因為供應(yīng)商要申明成本或費用，成本的明晰性就增加了。管理利益? 正如在作業(yè)改進部分所說，外協(xié)可以被用作為獲得本公司還未曾有的管理技能，也可以用于旨在要求內(nèi)部管理資源用于別的更有利可圖的用途中去，并與戰(zhàn)略核心概念相一致。外協(xié)可使得公司的人力資源集中于公司核心業(yè)務(wù)中去，而同時獲益于別的公司的核心經(jīng)營能力。此外，單一供應(yīng)商及減少供應(yīng)商的數(shù)目所帶來的利益也是外協(xié)的潛在原因之一，因為這有利于減輕公司在幾個物流服務(wù)供應(yīng)商之間協(xié)調(diào)的壓力。戰(zhàn)略利益? 即靈活性。包括地理范圍跨度的靈活性（設(shè)點及撤消）及根據(jù)環(huán)境的變化進行其他調(diào)整的靈活性。集中主業(yè)在管理層次和戰(zhàn)略層次高度一樣具有重要性。共擔風險的利益也能通過使用擁有多種類型客戶的服務(wù)供應(yīng)商來獲得。問題在于如果所提供的服務(wù)不能滿足期望或要求，將是一個難以解決的問題。第三方物流的發(fā)展趨勢? 第三方物流服務(wù)地域全球化 伴隨經(jīng)濟的全球化? 物流提供商和分銷商之間的協(xié)作增加 需要個性化的服務(wù)? 服務(wù)內(nèi)容日趨復雜 要求越來越高? 服務(wù)需求存在地區(qū)差異 與不同地區(qū)的價值觀和商業(yè)習慣密切聯(lián)系在一起的。? 物流提供商更多介入 物流提供商介入更多的領(lǐng)域進行業(yè)務(wù)的增值。中國第三方物流發(fā)展現(xiàn)狀? 業(yè)務(wù)功能不齊全? 規(guī)模偏小，效益低下? 利用現(xiàn)代技術(shù)程度低? 缺乏物流管理人才? 制度不健全? 區(qū)域差異較大中國第三方物流的發(fā)展對策? 盡快制定第三方物流發(fā)展規(guī)劃并有效加以實施? 推進制度創(chuàng)新，為第三方物流發(fā)展提供體制保障? 完善物流政策，擬定物流政策實施細則? 加強物流市場管理，規(guī)范物流市場秩序? 創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，加快物流人才培養(yǎng)體系建設(shè)工作第二節(jié) 第三方物流客戶服務(wù)? 第三方物流客戶服務(wù)要素：? 服務(wù)質(zhì)量? 服務(wù)效率? 服務(wù)費用? 溝通? 方便第三方物流服務(wù)管理的內(nèi)容? 合同管理：購買與出售物流的雙方首先應(yīng)簽定經(jīng)濟合同。建立、修改與中止、執(zhí)行及跟蹤。? 能力管理：要對自身能力有全方位的了解，了解自己有多大能力，能承擔多大項目，完成多少訂單等。? 設(shè)備管理：第三方物流企業(yè)設(shè)備齊全，而且更新快，物流技術(shù)領(lǐng)先。購進、使用、維養(yǎng)、處理等。? 安全管理：為確保貨物的安全無損，必須采取必要的安全防范管理措施。? 信息管理：以上各項管理中都涉及信息管理。物流服務(wù)管理的基本原則? 從產(chǎn)品導向向市場導向轉(zhuǎn)變? 服務(wù)對象轉(zhuǎn)向零售消費者群? 選擇多物流服務(wù)組合? 開發(fā)差別化物流服務(wù)? 重視研究物流服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢? 重視物流服務(wù)與社會系統(tǒng)的吻合? 建立有效的物流服務(wù)管理體制? 建立完善的物流中心? 建立完善的信息系統(tǒng)? 不斷了解顧客滿意度，改善物流系統(tǒng)物流服務(wù)的決策步驟? 確定物流服務(wù)的要素 備貨、接受訂貨的截止時間、進貨期、訂貨單位等。? 進行有關(guān)物流服務(wù)信息的收集 物流服務(wù)的重要性、滿意度等的調(diào)查。? 分析顧客