cs服務(wù)理念ppt31頁(yè))(已修改)
2025-01-22 00:54 本頁(yè)面
【正文】 全新的 CS服務(wù)理念 —— 不要問(wèn)客戶(hù)給了我們什么， 而是要問(wèn)我們給了客戶(hù)什么 。 CS?Customer Success ? 從客戶(hù)滿(mǎn)意邁向客戶(hù)成功 ? 如何協(xié)助客戶(hù)成功？ (客戶(hù)的採(cǎi)購(gòu)？ IQC？ 管理者？老板？ …) ? 客戶(hù)因你而成功，你們將成為長(zhǎng)久的夥伴 ? 每個(gè)人都想成功 ? 讓客戶(hù)成功 ,你就成功 ! 想一想 ? 客戶(hù)需要什么 ?—Skip Feedback ? 何時(shí) ?何地 ?何人 ?如何取得 ? ? 你在他成功過(guò)程中的 ? 角色 (What) ? 定位 (Position) ? 功能 (Function) ? 時(shí)機(jī) (Timing) 如果客戶(hù)只考慮價(jià)格 … ? 微軟的 WINDOWS與 IBM的 OS/2圖型介面 ? DELL與 ESCOM電腦（在同一條生產(chǎn)線） ? LEXUS與 TOYOTA汽車(chē)（針對(duì)特定客戶(hù)需求） ? 可口可樂(lè)、百事可樂(lè)與非?？蓸?lè) ? 711便利店與好又多 聆聽(tīng) ? 客戶(hù)的聲音 (顯在需求 ) ? 品質(zhì) ?成本 ?交期 ?服務(wù) ? ? 如何配合他的工作 ? 他的客戶(hù)的要求 ? 客戶(hù)的話義 (隱藏需求 ) ? 公務(wù)需求 ? 個(gè)人需求 ? 個(gè)人需求的處理 (審慎處理 ,BSI/SGS經(jīng)驗(yàn) ) 詢(xún)問(wèn) ? 我們的產(chǎn)品 /服務(wù)在客戶(hù)的業(yè)務(wù)中的角色 ? 客戶(hù)的運(yùn)作模式 ? 關(guān)鍵控制點(diǎn) ? 品質(zhì) /功能 ? 交期 ? 服務(wù) ? 請(qǐng)款過(guò)程 ? 其他要求 分析 ? 客戶(hù)需求與我們提供產(chǎn)品 /服務(wù)的差距 ? 誤解 (舉例 ) ? 缺點(diǎn) (舉例 ) ? 找出雙贏的對(duì)策 ? 引導(dǎo)客戶(hù)的技巧 /方式 (誤解與缺點(diǎn)的化解 ) ? 尊重 ? 實(shí)例 /經(jīng)驗(yàn) ? 成果歸功予客戶(hù) 21世紀(jì)沒(méi)有制造業(yè) ! ? IBM在賣(mài)電腦 ?(全方位解決方案 ) ? 麥當(dāng)勞是 ?(歡聚歡笑每一刻 /我就是喜歡 ) ? 百事可樂(lè)與可口可樂(lè) ? 汽車(chē) ? 家用電器 ? 鞋廠 … 全世界都是服務(wù)業(yè) 服務(wù)是一種復(fù)雜的現(xiàn)象，從人身服務(wù)到產(chǎn)品服務(wù)，詞語(yǔ)本身就包含了許多意思。服務(wù)的含義甚至還可以擴(kuò)展，如果供貨人按客戶(hù)需求定做產(chǎn)品，那么機(jī)器和另外一種產(chǎn)品都可以成為一種
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