【正文】 資料提供人 :楊興文 課 程 提 綱 資料提供人 :楊興文 QA即英文 QUALITY ASSURANCE 的簡稱，中文意思是品質(zhì)保證，定義是“為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足品質(zhì)要求，而在品質(zhì)管理體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動”。 QA的定義 : 資料提供人 :楊興文 一 .品質(zhì)工程師 (QE)的角色認(rèn)知 11 Q E=品質(zhì)工程師（ Quality Engineer） (例 )職責(zé)如下： ,尋求通過測試、控制及改進(jìn)流程以提升產(chǎn)品質(zhì)量 。 , 處理品質(zhì)異常及品質(zhì)改善 。 , 處理客戶投訴并提供解決措施 。 . ，分析與改良不良材料 。 資料提供人 :楊興文 QE面臨的挑戰(zhàn) “質(zhì)量工程師不是一個(gè)傳統(tǒng)狹隘的質(zhì)量概念，而是一項(xiàng)綜合性和系統(tǒng)性較強(qiáng)的社會性考試，它涵蓋了綜合知識，也側(cè)重了專業(yè)技術(shù)。 以后它的市場需求量會越來越大，市場成熟度也會越來越高， “質(zhì)量工程師不應(yīng)該是職業(yè)，而是執(zhí)業(yè)。職業(yè)好比耳朵，是選擇性的，而執(zhí)業(yè)就像是手，是強(qiáng)制性的。質(zhì)量工程師應(yīng)從職業(yè)轉(zhuǎn)化為執(zhí)業(yè)，由耳朵轉(zhuǎn)化為手?！? 韓福榮 : 全 \雜 \新 \齊 \精 \細(xì) 一 .品質(zhì)工程師 (QE)的角色認(rèn)知 資料提供人 :楊興文 管理層的參與及目標(biāo) 程序及規(guī)劃 品質(zhì)控制原則 設(shè)計(jì)與規(guī)范控制 采購控制及供應(yīng)商評估 生產(chǎn)控制 市場營銷與售后服務(wù)品質(zhì)功能 文件化 缺陷與故障分析及糾正措施 不合格控制 品質(zhì)保證的一般內(nèi)容 : 一 .品質(zhì)工程師 (QE)的角色認(rèn)知 資料提供人 :楊興文 QE的角色定位與行業(yè)定位特點(diǎn) 21 216。 質(zhì)量體系中 QE的監(jiān)督功能 216。 品質(zhì)設(shè)計(jì)中 QE的參與程度 216。 品質(zhì)保證中 QE的策劃活動 216。 過程控制中 QE的執(zhí)行方法 216。 品質(zhì)成本中 QE的資料統(tǒng)計(jì) 216。 客訴處理中 QE的對策分析 216。 持續(xù)改善中 QE的主導(dǎo)跟蹤 216。 品管手法中 QE的宣傳推廣 216。 供方管理中 QE的審核輔導(dǎo) 216。 作業(yè)管理中 QE的 IE手法 QE的任務(wù) 協(xié)調(diào)技能 管理技能 職能技能 掌握和管理各種品質(zhì)技術(shù)的才能 能將掌握的管理科學(xué)知識付諸于行動 具有與其它部門和員工配合的技能 一 .品質(zhì)工程師 (QE)的角色認(rèn)知 資料提供人 :楊興文 IQC LQC IPQC FQC SQA DCC PQA FQA DAS FA CPI CS 培訓(xùn) 品質(zhì)管理體系 QC QA QE 你 認(rèn) 為 QE應(yīng)該包括哪些職能 31 QE的角色定位與行業(yè)定位特點(diǎn) (舉例 ) 一 .品質(zhì)工程師 (QE)的角色認(rèn)知 資料提供人 :楊興文 一 .品質(zhì)工程師 (QE)的角色認(rèn)知 PDCA循環(huán)圖 — 與全面質(zhì)量管理關(guān)系 資料提供人 :楊興文 全面質(zhì)量管理概念的演進(jìn) : 一 .品質(zhì)工程師 (QE)的角色認(rèn)知 PDCA循環(huán)圖 資料提供人 :楊興文 全面質(zhì)量管理的理念差異性簡易比較 資料提供人 :楊興文 1.操作者控制階段 ： 產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣由操作者一個(gè)人負(fù)責(zé)控制。 2.班組長控制階段 ： 由班組長負(fù)責(zé)整個(gè)班組的產(chǎn)品質(zhì)量控制。 3.檢驗(yàn)員控制階段 ： 設(shè)置專職品質(zhì)檢驗(yàn)員，專門負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量控制。 4.統(tǒng)計(jì)控制階段 ： 采用統(tǒng)計(jì)方法控制產(chǎn)品質(zhì)量，是品質(zhì)控制技術(shù)的 重大突破，開創(chuàng)了品質(zhì)控制的全新局面。 5.全面質(zhì)量管理（ TQC） ： 全過程的品質(zhì)控制。 6.全員品質(zhì)管理（ CWQC） :全員品管，全員參與。 一 .品質(zhì)工程師 (QE)的角色認(rèn)知 PDCA循環(huán)圖 資料提供人 :楊興文 一 .品質(zhì)工程師 (QE)的角色認(rèn)知 PDCA循環(huán)圖 資料提供人 :楊興文 ＰＤＣＡ八大步驟 —計(jì)劃（Ｐｌａｎ） 策劃階段包括以下四項(xiàng)工作內(nèi)容： ◆分析現(xiàn)狀 通過現(xiàn)狀的分析，找出還存在的主要質(zhì)量問題，盡可能地以數(shù)字來說明。 ◆尋找原因 在所收集到的資料的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。 ◆提煉主因 從各種原因中找出影響質(zhì)量的最主要的原因。 ◆制訂計(jì)劃 針對影響質(zhì)量的主要原因，制訂技術(shù)組織措施方案，并具體落實(shí)到執(zhí)行者。 一 .品質(zhì)工程師 (QE)的角色認(rèn)知 PDCA循環(huán)圖 資料提供人 :楊興文 ＰＤＣＡ八大步驟 —實(shí)施（Ｄｏ） —檢查（Ｃｈｅｃｋ） —處理（Ａｃｔｉｏｎ） ◆總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，估計(jì)成績，處理差錯(cuò)。把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來，制訂為標(biāo)準(zhǔn)，記錄在案，作為借鑒，防止今后再度發(fā)生。 ◆問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán) 將沒有解決的遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)管理循環(huán)，作為下一階段的計(jì)劃目標(biāo) 。 處理階段包括兩方面的內(nèi)容： 一 .品質(zhì)工程師 (QE)的角色認(rèn)知 PDCA循環(huán)圖 資料提供人 :楊興文 (QE)在品質(zhì)管理中的功能 品質(zhì)體系設(shè)計(jì)中 QE的策劃活動 品質(zhì)體系執(zhí)行中 QE的監(jiān)督功能 客訴處理中 QE的對策分析 供方管理中 QE的審核與輔導(dǎo) 一 .品質(zhì)工程師 (QE)的角色認(rèn)知 資料提供人 :楊興文 QE的策劃活動 43 B． 實(shí)際加工期間的材料控制 首 先 是 制訂 產(chǎn) 品 品質(zhì) 控 制 活動 的 標(biāo) 準(zhǔn) ，而 當(dāng) 產(chǎn) 品品 質(zhì) 控 制程 序 中 已經(jīng) 包 含 了這 些 標(biāo) 準(zhǔn)時(shí) ， 現(xiàn)場生 產(chǎn) 品 質(zhì)控 制 活 動就 可 以 開始了 ? 制定品質(zhì)控制和成品驗(yàn)收的品質(zhì)計(jì)劃； ? 工序能力研究； ? 工序抽樣檢驗(yàn) ? 非破壞性試驗(yàn) ? 控制圖 ? 工具 、 夾具 、 模具控制 ? 品質(zhì)信息設(shè)備的校準(zhǔn) ? 品質(zhì)審核 ? 操作者的指導(dǎo)和培訓(xùn) ? 顧客投訴分析 ? 最佳品質(zhì)成本 ? 售后服務(wù)的分析 使用的方法 包裝與發(fā)運(yùn) 。 如果是一個(gè)部件 ，則只需將其運(yùn)送到裝配區(qū)段去 與安全性 、 可靠性有特定關(guān)系的品質(zhì)檢驗(yàn) ， 以及成果評價(jià) 產(chǎn)品的認(rèn)證 制造過程中材料的控制 生產(chǎn)指令的分布 對完成指令所進(jìn)行的檢查以及必須采取的有效步驟 ， 其目的是使產(chǎn)品與工序分類 。 全部必要的設(shè)備以及正確的管理程序都能為生產(chǎn)做好準(zhǔn)備 接收關(guān)于加工區(qū)段對零件 、 原料或組裝件的指令 2 3 4 5 6 7 A ． 制訂與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 1 考慮因素 產(chǎn)品控制活動步驟 (QE)在品質(zhì)管理中的功能 一 .品質(zhì)工程師 (QE)的角色認(rèn)知 資料提供人 :楊興文 QE的監(jiān)督功能 如何貫徹 “ 下道工序就是客戶 ” 的指導(dǎo)思想 如何發(fā)揮品檢工作的 “ 把關(guān) ” 與 “ 預(yù)防 ” 作用 如何盡可能地使產(chǎn)品品質(zhì)特性進(jìn)行數(shù)據(jù)化 如何定期按 “ PDCA” 開展專項(xiàng)品質(zhì)管理工作 如何將審核中所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)徹底解決 (QE)在品質(zhì)管理中的功能 一 .品質(zhì)工程師 (QE)的角色認(rèn)知 資料提供人 :楊興文 QE的對策分析 顧客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對顧客投訴特點(diǎn)及趨勢進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ) 在統(tǒng)計(jì)比較期間 ， 位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化 ， 如替換 、 消長或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什么表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什么影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的 ， 等等 。 (五 )系統(tǒng)因素的變化及改進(jìn)建議 ； ； ； ； 。 (四 )注意找出顧客關(guān)注的焦點(diǎn) 統(tǒng)計(jì)比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項(xiàng)產(chǎn)品的投訴比較。 特別是對于單項(xiàng)的產(chǎn)品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應(yīng)的判斷。 (三 )投訴與銷售量之間關(guān)系的分析 對于質(zhì)量問題變化的描述 ， 應(yīng)該描述統(tǒng)計(jì)比較期間各項(xiàng)問題的主要變化：原屬于主要因素的質(zhì)量問題有哪些變動 ， 如替換 、 消長或新生；在發(fā)生頻率上 ， 各項(xiàng)質(zhì)量問題有些什么變化；有哪些問題發(fā)生了明顯或重大變化 ， 如升 、 降或突現(xiàn)或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的 ， 等等 。 對于質(zhì)量問題應(yīng)該同樣提出趨勢分析。 (二 )質(zhì)量問題的變化及趨勢 顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱 、 規(guī)格和型號 ， 缺陷名稱 ， 投訴宗數(shù) ， 涉及金額 ， 顧客名稱或地域 ， 發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等 。 對于投訴內(nèi)容變化的描述 ， 應(yīng)描述統(tǒng)計(jì)比較期間內(nèi)的變化 。 如期初與期末 ， 產(chǎn)品之間 ， 顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化 。 對于投訴的發(fā)展趨勢分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的 ， 或者是延續(xù)性的；是否存在著推動因素或者牽制因素；有些什么可喜的或者危險(xiǎn)的征兆；發(fā)現(xiàn)了什么新的現(xiàn)象或規(guī)律 ， 等等 。 (一 )投訴內(nèi)容的變化及趨勢 47 (QE)在品質(zhì)管理中的功能 一 .品質(zhì)工程師 (QE)的角色認(rèn)知 資料提供人 :楊興文 QE的審核與輔導(dǎo) : 這是供應(yīng)商審核的最高層次，它不僅要考察供應(yīng)商的質(zhì)量體系，還要審核供應(yīng)商的經(jīng)營管理水平、財(cái)務(wù)與成本控制、計(jì)劃制造系統(tǒng)、設(shè)計(jì)工程能力等各主要企業(yè)管理過程。 公司層次 管理嚴(yán)格、技術(shù)先進(jìn)的國際大公司選用此二層 這是就供應(yīng)商的整個(gè)質(zhì)量體系和過程，參照 1909000標(biāo)準(zhǔn)或其它質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的審核 質(zhì)量保證體系統(tǒng)次 這一層次的審核主要針對那些質(zhì)量對生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)依賴性的產(chǎn)品。要保證供貨質(zhì)量的可靠性，往往必面深入到供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場了解其工藝過程，確保其工藝水平、質(zhì)量控制體系及相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施能夠滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。這一層次的審核包括供應(yīng)商審核時(shí)工藝過程的評審，也包括供應(yīng)過程中因質(zhì)量不穩(wěn)定而進(jìn)行的供應(yīng)商現(xiàn)場工藝確認(rèn)與調(diào)整； 工藝過程層次 對供應(yīng)商要求不高時(shí)， 多數(shù)公司只選用此二層 主要是確 認(rèn) 、 改進(jìn)供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量 。 實(shí)施辦 法有正式供應(yīng)前的產(chǎn)品或樣品認(rèn)可檢驗(yàn)，以及供貨過程中的來料質(zhì)量檢查 產(chǎn)品層次 供應(yīng)商審核的分類與方法 (QE)在品質(zhì)管理中的功能 一 .品質(zhì)工程師 (QE)的角色認(rèn)知 資料提供人 :楊興文 (QE)在品質(zhì)控制中的功能 過程控制計(jì)劃設(shè)計(jì)中 QE職責(zé) 過程控制中 QE的執(zhí)行策略要點(diǎn) 品質(zhì)成本中 QE的統(tǒng)計(jì)要求 作業(yè)管理中 QE的 IE手法 一 .品質(zhì)工程師 (QE)的角色認(rèn)知 資料提供人 :楊興文 樣 件 對發(fā)生在樣件制造過程中的尺寸測量、材料與性能試驗(yàn)的描述； 試生產(chǎn) 對發(fā)生在樣件之后，全面生產(chǎn)之前的制造過程中的尺寸測量、材料和性能試驗(yàn)的描述； 生 產(chǎn) 對發(fā)生在批量生產(chǎn)過程中