信息服務(wù)能力成熟度模型概要(已修改)
2025-01-19 19:10 本頁面
【正文】 信息技術(shù)服務(wù)成熟度模型 內(nèi)容概要 ? 信息技術(shù)成熟度模型 ? 服務(wù)和產(chǎn)品的比較 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 定義 ? 目標(biāo) 結(jié)構(gòu) 內(nèi)容 歷史 ? 應(yīng)用信息技術(shù)成熟度模型 ? 經(jīng)歷 評估 費(fèi)用和收益 ? 當(dāng)前的狀態(tài)和遠(yuǎn)景 服務(wù) ? 服務(wù)：“由一方賣給另一方、通過活動創(chuàng)造的一系列無形的利潤，” ? 主要特性： ? 不確定性 ? 多異性 ? 生產(chǎn)和消耗同時進(jìn)行 ? 易消耗 服務(wù)同產(chǎn)品的比較 相對純粹的產(chǎn)品 打包食品 專用自動傳輸 加強(qiáng)服務(wù)的產(chǎn)品 混合的 加強(qiáng)服務(wù)的產(chǎn)品 相對純粹的服務(wù) 臨時保姆 機(jī)場運(yùn)輸 快餐 產(chǎn)品的有形部分 產(chǎn)品的無形部分 服務(wù)同產(chǎn)品的比較 相對純粹的產(chǎn)品 縮微軟件 定制軟件開發(fā) 加強(qiáng)服務(wù)的產(chǎn)品 混合的 加強(qiáng)服務(wù)的產(chǎn)品 相對純粹的服務(wù) 軟件使用 正確維護(hù) 適應(yīng)性維護(hù) 服務(wù)的質(zhì)量 ? 兩個重要的問題： ? 技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量的比較 ?技術(shù)質(zhì)量：當(dāng)交易服務(wù)傳遞后，客戶留下了什 么？ ?功能質(zhì)量：服務(wù)是怎樣被傳遞的 ? 感覺質(zhì)量和期望質(zhì)量之間的區(qū)別決定顧客的滿意度 服務(wù)質(zhì)量的 GAP模型 期望服務(wù) 感覺服務(wù) 服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)輸出 公司對于期望服務(wù)的了解 和客戶的外部通訊 GAP1 GAP2 GAP4 GAP3 GAP5 顧客 服務(wù)提供商 部分小結(jié) ? 消除差距所需的過程 ? 把顧客的服務(wù)期望變成清楚的服務(wù)協(xié)議 ? 把服務(wù)協(xié)議作為計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)傳送的基礎(chǔ) ? 保證服務(wù)傳送按照計(jì)劃和步驟來實(shí)施 ? 管理被傳送服務(wù)的通信 信息服務(wù)成熟度模型是： ? 一個自由和開放的參考模型 ? 瞄準(zhǔn)信息服務(wù)的提供者 ? 管理、開發(fā)和維護(hù)信息 ? 規(guī)定所需過程 ? 如服務(wù)計(jì)劃、配置管理、服務(wù)承諾管理、服務(wù)報(bào)告、事件管理、服務(wù)目錄、問題管理 …… ? 一個成熟的信息服務(wù)組織 ? 可重復(fù)的、可定義的、可管理的及持續(xù)優(yōu)化 ? 應(yīng)該能夠?qū)嵤? ? 負(fù)責(zé)、實(shí)施、測量、驗(yàn)證 信息服務(wù)成熟度模型不是： ? ITIL 分成的分支 ? 表面的 ? 一個可獲得的工具 ? 可完成的
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