信息技術(shù)服務(wù)成熟度模型(已修改)
2025-01-19 19:09 本頁面
【正文】 信息技術(shù)服務(wù)成熟度模型 內(nèi)容概要 ? 信息技術(shù)成熟度模型 ? 服務(wù)和產(chǎn)品的比較 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 定義 ? 目標 結(jié)構(gòu) 內(nèi)容 歷史 ? 應(yīng)用信息技術(shù)成熟度模型 ? 經(jīng)歷 評估 費用和收益 ? 當前的狀態(tài)和遠景 服務(wù) ? 服務(wù)：“由一方賣給另一方、通過活動創(chuàng)造的一系列無形的利潤，” ? 主要特性： ? 不確定性 ? 多異性 ? 生產(chǎn)和消耗同時進行 ? 易消耗 服務(wù)同產(chǎn)品的比較 相對純粹的產(chǎn)品 打包食品 專用自動傳輸 加強服務(wù)的產(chǎn)品 混合的 加強服務(wù)的產(chǎn)品 相對純粹的服務(wù) 臨時保姆 機場運輸 快餐 產(chǎn)品的有形部分 產(chǎn)品的無形部分 服務(wù)同產(chǎn)品的比較 相對純粹的產(chǎn)品 縮微軟件 定制軟件開發(fā) 加強服務(wù)的產(chǎn)品 混合的 加強服務(wù)的產(chǎn)品 相對純粹的服務(wù) 軟件使用 正確維護 適應(yīng)性維護 服務(wù)的質(zhì)量 ? 兩個重要的問題： ? 技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量的比較 ?技術(shù)質(zhì)量：當交易服務(wù)傳遞后，客戶留下了什 么？ ?功能質(zhì)量：服務(wù)是怎樣被傳遞的 ? 感覺質(zhì)量和期望質(zhì)量之間的區(qū)別決定顧客的滿意度 服務(wù)質(zhì)量的 GAP模型 期望服務(wù) 感覺服務(wù) 服務(wù)設(shè)計和標準 服務(wù)輸出 公司對于期望服務(wù)的了解 和客戶的外部通訊 GAP1 GAP2 GAP4 GAP3 GAP5 顧客 服務(wù)提供商 部分小結(jié) ? 消除差距所需的過程 ? 把顧客的服務(wù)期望變成清楚的服務(wù)協(xié)議 ? 把服務(wù)協(xié)議作為計劃和實施服務(wù)傳送的基礎(chǔ) ? 保證服務(wù)傳送按照計劃和步驟來實施 ? 管理被傳送服務(wù)的通信 信息服務(wù)成熟度模型是： ? 一個自由和開放的參考模型 ? 瞄準信息服務(wù)的提供者 ? 管理、開發(fā)和維護信息 ? 規(guī)定所需過程 ? 如服務(wù)計劃、配置管理、服務(wù)承諾管理、服務(wù)報告、事件管理、服務(wù)目錄、問題管理 …… ? 一個成熟的信息服務(wù)組織 ? 可重復(fù)的、可定義的、可管理的及持續(xù)優(yōu)化 ? 應(yīng)該能夠?qū)嵤? ? 負責、實施、測量、驗證 信息服務(wù)成熟度模型不是： ? IT
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